Професійна етика та культура спілкування / Психологія процесу обслуговування

Психологія процесу обслуговування

процес обслуговування

1. Поняття про психологію праці працівників громадського харчування

Оптимальний режим праці в будь-якій професії заснований на ритмічностіроботи, під якою прийнято розуміти певну тимчасову і смисловепослідовність трудових операцій. Останні є необхіднимумовою для вироблення робочих навичок та професійної майстерності.

Професійна майстерність формується завдяки засвоєнню навичок
(наприклад, у кухаря - нарізка овочів, м'яса, риби та інших продуктів). Уокремих випадках необхідні тренування, вправи, в результаті якихдосягається певний рівень оволодіння прийомами обробки продуктів,рухами, операціями. Важливе значення при цьому має постійне засвоєнняі закріплення знань. Це може бути інформація про фізико-хімічнихзміни в оброблюваних продуктах, про якісний і кількіснийскладі продуктів, які використовуються для приготування різних страв такулінарних виробів. Відбувається нарощування знань кухаря, у тому числі і прооптимальних прийоми та способи обробки сировини, організації технологічнихпроцесів з урахуванням законів біохімії та рекомендацій фізіології та гігієнихарчування.

Завдяки. отриманим знанням висококваліфікований кухар домагаєтьсяу своїй роботі скорочення загальних енергетичних витрат, чіткого виконаннякожної операції.

Робочі навички формуються у такій послідовності: спочаткузбудливий процеси поширюються в корі головного мозку, потім вроботу залучаються великі групи м'язів.

Спостереження показують, що новачок виробляє через недосвідченість багатозайвих рухів, часом метушиться без потреби, тобто ефективність його праці,як правило, дуже невелика. У міру формування навичок та вмінь йоготрудовий процес стає більш стабільним, але все ще характеризуєтьсянерішучістю поведінки, невизначеністю рухів, сповільненістюреакцій, частими помилками і неточностями при обробці продуктів.

Зазвичай починаючому кухаря доводиться напружувати увагу і приводити удіяльну стан різні нервові центри (зоровий, нюховий), Ілише з часом, у міру засвоєння способів і методів управліннятехнологічними процесами, формуються і закріплюються умовні рефлекси,усталюється робочий навик. Психічне збудження зосереджується восновному лише в тих клітинах кори головного мозку, які диференційованокерують, умовними рефлексами. Загальна і певною мірою грубадіяльність зорового і смакової аналізаторів у міру накопичення досвідуприготування страв і кулінарних виробів стає більш тонкою,диференційованою. Робочі рухи стають певними, чіткими,зникають нерішучість і помилки. Зменшується напруженість.

Багаторазове повторення трудових операцій призводить до того, що в мозкувиникає ланцюг умовно-рефлекторних асоціацій. При необхідності кухарможе подумки відтворити послідовно ланцюг цих асоціацій,відволікаючись від конкретного виконання всіх елементів трудової операції.
Настає друга стадія формування робочих навичок. У цей періодпрацівник швидко і чітко концентрує збудливий процеси в коріголовного мозку. У результаті з'являються добре координовані руху,виробляється руховий стереотип. Нервові реакції стають більшекономічними і досконалими. Підвищується ефективність праці.

Наступна стадія - автоматизація робочого навички, коли робочийстереотип не усвідомлюється або усвідомлюється частково. У цей періодвиробляється професійну майстерність, робота стає ефективною іприносить задоволення. На цій стадії робочий навичка стаєдинамічним стереотипом, тобто вироблених і закріплених тренуваннямавтоматичним способом досягнення певної ланцюга - виконання операції,технологічного прийому і т. д. На основі динамічного стереотипущо склалася координація умовних рефлексів стає максимальностабільною. Участь кори півкуль головного мозку в реалізації умовнихрефлексів різко обмежується. За мозком залишається тільки функція контролюта оцінки. Завдяки сформувати робочу навичці відбувається економіям'язової і нервової енергій.

У трудовій діяльності працівника (у нашому випадку-кухаря) динамічнийстереотип проявляє себе як система рухових умовних рефлексів,яка утворюється в результаті багаторазового повторення одних і тих самихтрудових операцій в заданій послідовності. Так, приготування борщускладається з наступних стереотипних операцій: 1) проціджування бульйону;
2) доведення бульйону до кипіння; 3) закладки в киплячий бульйон нашаткованоїкапусти і варіння її до напівготовності; 4) додати тушкованою буряків іпасеровані овочів; 5) введення білих коріння; 6) додати спецій; 7)доведення борщу до смаку.

Формування і закріплення динамічного стереотипу відбувається вВнаслідок неодноразового повторення всіх цих операцій саме в заданійпослідовності, через певні проміжки часу (2-3 рази натиждень). Можна вважати, що у висококваліфікованого кухаря його діїпевною мірою набувають шаблонність завдяки тому, що система цихдій проста за структурою. При частому повторенні вона легко засвоюється іекономно відтворюється.

З іншого боку, динамічний стереотип відображає здатність доперебудову відповідно до умов, що змінюються, тобто вінхарактеризується динамічністю. Так, у тижневому меню може бутипередбачено приготування борщу декількох рецептур. Наприклад, технологіяприготування борщу українського передбачає використання крімвказаних вище продуктів ще і свинячого шпику, часнику, болгарського перцю;для борщу московського необхідно, щоб у бульйоні додатково варилисякістки від шинки або свиняча копчена грудинка.

Зберігаючи стереотипність, тобто задану повторюваність технологічнихприйомів, повар разом з тим повинен враховувати відмінності в рецептурі блюд ізмінювати стереотип своїх дій. Вдосконалення технологіїприготування страв може бути основою для подальшого формування новихтворчих підходів до розвитку кулінарії.

Психологія праці як прикладна галузь психології, що вивчає психікулюдини в процесі трудової діяльності, дозволяє домогтися підвищенняефективності праці та формування професійно необхідних якостейособистості.

Праця завжди був і залишається засобом вираження найкращих якостей людини:розуму, ерудиції, таланту. Людина, захоплена своєю професією, отримує відщо здійснюється праці велику естетичну насолоду. Захопленість працеюзалежить від таланту і покликання працівника, від робочої обстановки, умов, заяких він трудиться.

Професії кухаря та офіціанта - найбільш відповідальні в галузі, що від нихв першу чергу залежить якість обслуговування відвідувачів. Психологіятрудового процесу цих професій має свою специфіку. Вона визначається нетільки професійними здібностями, але й певними закономірностямирозвитку трудових навичок, пов'язаних з обслуговуванням споживачів.

2. Психологія праці технолога.

Одна зі специфічних особливостей праці кухаря полягає в тому, що йомудоводиться поряд з операціями, що потребують високопрофесійних навичок іумінь, здійснювати і значну фізичну роботу. Численнідослідження підтверджують, що в цехах підприємств громадського харчуванняпрацювати важче, ніж у цехах виробничих підприємств. Якщо на заводілюдини шин переважно фізичні навантаження, то в громадськомухарчуванні до таких навантажень додаються ще й нервово-емоційні, викликанінеобхідністю постійно проводити розрахунки кількості сировини і продуктів,потрібних для приготування страв відповідно до плану-меню та збіркоюрецептур. Розрахунки необхідні і на тих підприємствах, які забезпечуютьсянапівфабрикатами високого ступеня готовності, а також соусами, бульйонами,тестом, фаршем і т. д. Потрібно точне дотримання норм вкладення продуктів,розрахованих на стандартну сировину відповідних кондицій.

Висока якість готової продукції багато в чому залежить від суворогодотримання кухарем технологічних вимог до обробки продуктів таприготування страв на всіх стадіях виробничого процесу.
Технологічні карти звільняють його від необхідності пам'ятатичисленні варіанти рецептур, норми вкладень набору сировини масою неттона одну порцію (в грамах) і для полегшення розрахунку-на 10, 20, 30, 40, 50і більше порцій. Разом з тим від кухаря потрібне постійне напруження такзваної смакової пам'яті, що крім основної гами (солоний,солодкий, гіркий, кислий) повинна містити численні проміжнісмакові тональності, а також їх поєднання.

Трудові процеси, що здійснюються кухарем, характеризуються двома видамим'язової діяльності: динамічної роботою і статичною роботою.

Термін динамічна робота вводиться в психології для позначеннянапруги м'язів і переміщення в просторі будь-якої ланкирухового апарату людини, а також переміщення предметів праці,інструментів. Протягом робочого дня кухар здійснює різне переміщеннявантажів - залежно від рівня механізації. Однак завдяки науково -технічному прогресу стає все менше механічних операцій упрацівників цієї професії. Замість них з'являються нові види динамічноїроботи з невеликими енергетичними витратами, які вимагають разом з тим упроцесі приготування страв швидкості рухів, точності,координованості.

Тільки на перший погляд здається, що у своїй професійнійдіяльності кухар виконує безліч дуже простих рухових прийомів.
При уважному розгляді ці прийоми виявляються досить складними, такяк виконання кожного з них вимагає крім фізичних зусиль ще швидкостіі точності. Прийоми, поєднуючись один з одним, перетворюються на елементарніоперації, що кухар здійснює в певній послідовності. Прицьому точність його рухів досягається завдяки гармонійному включеннюрізних м'язів організму, підтримання правильної пози, що забезпечуєзагальне рівновагу тіла.

Розглянемо характерну динамічну роботу на прикладі приготуванняодного з найпростіших блюд - пудингу.

1. Віджати сир. 2. Пропустити сир через м'ясорубку. 3. Яйцяперевірити, помити і відокремити жовтки від білків. 4. Покласти в сир жовтки,цукор, сіль, ванілін, борошно і ретельно перемішати. 5. Збити яєчні білки,в. Перебрати і промити ізюм. 7. Ввести всі перераховані вище продукти всирну масу, обережно перемішуючи її. 8. Викласти сирну масу вформу, змащену маслом і посипану сухарями. 9. Поверхня масивирівняти і змастити сметаною. 10. Поставить пудинг в жарова шафа івипікати протягом 30-35 хв. 11. Розрізати готовий пудинг на порції.

Динамічна робота кухаря поєднується зі статичною, тобто такий,яка відбувається в нерухомій позі. Рівень стомлюваності в цьомуположенні багато в чому залежить від того, наскільки доцільні прийоми іруху кухаря. Слід враховувати, що в процесі роботи руховіфункції здійснюються не тільки руховим апаратом, але й усіморганізмом, причому відбувається цей процес під контролем і при координаціїцентральної нервової системи; від нервових закінчень, що є в зорових,рухових та Інших аналізаторах, імпульси йдуть по нервових волокнах докорі великих півкуль, в яких розташований центр, що регулюєрухові функції організму.

Тривале перебування працівника в незручній і напруженій позі,необхідність у процесі роботи виконувати складні дії по заданомуплану - відповідно до рецептури і технологічних вимог - можепризвести до патологічних змін: викривлення хребта,плоскостопості, розширення вен ніг і т.д. Зручність пози залежить від положенняцентра ваги і площі опори, від напруги м'язів. Під час роботи позакухарі постійно змінюється, забезпечуючи перерозподіл навантаження наокремі ділянки тіла і перегрупування м'язових напружень. Мова йде протак званій позі роботи стоячи за виробничим столом (наприклад, прифігурного різання й обточування овочів у формі барильцем, кульок, часничку,стружки, спіралі і т.д.). Взагалі поза стоячи є специфічною іхарактерною для роботи кухаря. Вона дозволяє йому розвинути максимальнізусилля і швидкість на робочому місці.

Статична робота кухаря характеризується напругою м'язів, зусиллями,пов'язаними з фіксацією предметів праці в нерухомому стані. Пристатичної роботі (шинкування або Карбований овочів, прикраса поверхнітортів рельєфом з крему, глазурі, цукатів і т.д.) не проводяться якісьабо енергійні руху або переміщення важких речей. Однак статичнаробота кухаря супроводжується витратою енергії і швидко викликає втому.
При цьому зменшується споживання кисню.

Причиною передчасного стомлення є монотонність праці,природу якої І. П. Павлов пояснив, як довбання в одну нервову клітинудовгостроково діючого подразника, що приводить її в гальмівний стан.
Баланс нервових процесів порушується в бік гальмування, якепоширюється по корі головного мозку.

Монотонність виникає в основному в тих випадках, коли кухар зайнятийодноманітним ручною працею, що характеризується високою частотою повторенняелементарних дій, наприклад при шинкування овочів, приготуваннінапівфабрикатів з котлетної маси. Фактором напруженості при цьому є високий рівень навантаження на обмежену групу м'язів і рухів. Самецей вид робіт характеризується тривалим впливом на організмодноманітного і обмеженого кола подразників в умовах пасивногоспостереження за ходом технологічного процесу. У цих умовах у якостіфактору напруженості виявляється необхідність безперервного підтримкивисокого рівня активності в роботі кухаря без тонізуючого впливу будь -або стимулів (перерв у роботі тощо).

Для зменшення стомлення психологи рекомендують дотримувати певнийспіввідношення між висотою виробничого столу і зростанням працюючого,дозволяє працівникові зберігати зручну робочу позу, забезпечуватиправильно вибраний кут зору і розташування рук по відношенню доповерхні столу. Іншим чинником, що знижує стомлення, може служитичергування статичної роботи з руховою активністю. Рухи, їхдостатньо високий обсяг і різноманітність є, як відомо, найважливішимумовою підвищення життєдіяльності організму людини, забезпечуютьвідповідну стимуляцію вестибулярного, зорового і кожногоаналізаторів, що в свою чергу служить джерелом високої активностімозку, зменшує нервово-психічне напруження. Обмеження руховоїактивності, в результаті чого м'язовий апарат виявляється недовантаженими,призводить до негативного явища - гіподинамії. При тривалій ісистематичної гіподинамії відзначаються підвищена стомлюваність, загальнаслабкість, зниження пам'яті, прискорене серцебиття.

При роботі в позі стоячи енергетичні витрати в кухаря збільшуються на
10% в порівнянні з позою сидячи. Тому, якщо дозволяють умовивиробництва, слід дозволяти кухареві робити кілька короткочаснихпауз для зміни поз тіла. Це позитивно позначиться на загальному йогосамопочутті.

Дозована фізичне навантаження, що викликає помітне руховестомлення, особливо характерна для роботи в гарячих цехах. Тривалийфіксована малорухлива робоча поза властива для кухарів, зайнятих ухолодних цехах,

Вимушена необхідність в обох випадках працювати стоячи в поєднанні знапруженою діяльністю нервової системи призводить до зниженняпрацездатності. Оскільки робота, наприклад, кухарі на роздачі носитьхарактер вимушеного спілкування з споживачами, у нього виникаютьнегативні емоційні реакції.

Через неможливість припинити спілкування зі споживачами вони можуть матидля працівника несприятливі наслідки: у його психіці накопичуєтьсянервово-емоційний заряд, який, не знаходячи виходу, може призвести достресу.

На настрій і самопочуття працівників громадського харчування впливаєнеритмічність процесів виробництва та обслуговування протягом дня, тижня,місяці.

Ці організаційні збої в роботі можуть доповнюватися психічноїнапруженістю з-за все?? озможних претензій споживачів, наприклад, доякості продукції підприємств. Слід мати на увазі, Що кухаря доводитьсямати справу з різноманітними формами задоволення потреби людини вїжі, його індивідуальними гастрономічними смаку-Ми, які носятьнайчастіше суто суб'єктивний характер. Оцінюючи органолептично якістьприготованих страв, естетичні достоїнства їх оформлення, споживачпривносить деяку суб'єктивність у цю оцінку.

Обстеження, проведені серед працівників громадськогохарчування, показали, що найбільша незадоволеність своєю професієювиникає в тих з них, хто обслуговує контингенти харчуються зпереважанням у їх складі жінок. За результатами анкетних опитувань,середня оцінка якості одних і тих же страв у жінок на 5-10% нижче,, Км учоловіків, а кількість претензій - на 15 - 20% більше.

У громадському харчуванні крім індивідуальних; до певної мірисуб'єктивних оцінок якості приготованих страв існуютьоб'єктивні критерії. Це вимоги, закріплені в спеціальнихстандартах, технічних умовах, інструкціях.

Цими нормативними документами користуються численні комісії,інспектора та інші посадові особи, що перевіряють якість продукціїпідприємств громадського харчування.

Негативні емоції по відношенню до споживачів при значнійфізичному навантаженні у працівників кухні не тільки стають причиноювиникнення конфліктних ситуацій, а й призводять до зниження соціальноїзначущості обраної професії у власних очах. Так, анкетні опитуванняпоказують, що серед представників масових професій тільки близько 38%стверджують, що їхня праця користується повагою серед людей інших професій.

Психічна напруженість у працівників кухні може виникати і поінших причин. Раніше вже згадувалося, що технологічний процес вимагаєвід кухаря зорової пам'яті, розподільного та рухомого уваги,кмітливості, орієнтування. Орієнтовна реакція необхідна нетільки на робочому місці, коли кухар легко і безпомилково знаходить потрібний йомуінвентар, але й для користування нормативно-технологічної документації.

3. Професіограма технолога.

Для попередження передчасної стомлюваності психологи рекомендуютьбудувати графік робочого часу кухаря таким чином, щоб протягом змінибуло кілька коротких перерв, одна з яких використовується для прийомуїжі. Залишатися на робочому місці під час перерви не рекомендується,необхідна зміна обстановки.

Прийом їжі на робочому місці є неприпустимим ні з точки зору естетики, ніз гігієнічних міркувань. Приміщення, призначене для цих цілей,повинно бути обладнане відповідним чином: низькі м'які крісла абокрісла-кушетки, умивальник, автомати для відпустки прохолодних напоїв,столи та столові прилади.

Необхідність чергування роботи й відпочинку кухаря обумовленапсихофізіологічними закономірностями. Рівень працездатності його впротягом робочого дня неоднаковий. Спочатку - період вра-бативаемості
(організм налаштовується на робочий ритм, закріплюються робочі навички)/післянього - період стійкого робочого стану (триває 3-4 години іхарактеризується високою працездатністю). Останній змінюється періодомстомлення (відчуття втоми, зниження виробничих показників).

Основними засобами профілактики спостерігається у кухарів гіподинаміїслужать фізичні вправи з дозованим навантаженням на різні м'язовігрупи тіла, які рекомендується здійснювати під час відпочинку: час відчасу міняти положення хребта, ніг, рук, відкидатися на спинкустільця. Допомагає і психогігієнічних гімнастика - нервово-емоційнівправи (аутогенне тренування). Великий ефект дають фізичнівправи в комбінації з аутогенной тренуванням.

Іншим дієвим способом проти монотонності праці, а отже,і передчасної втоми є правильно організована праця у всіхцехах, раціональна розстановка кухарів по робочих місцях з урахуванням їхздібностей і схильностей. Загальновідомо, що кожна людина прагнеобрати роботу до душі, у відповідності зі своїми схильностями. В одногояскраво виражені схильності до приготування страв соусних, іншийспеціалізується на приготуванні супів, третій майстерно оформляєхолодні закуски. Якщо характер роботи до душі, то людина і трудиться зповною віддачею, творчо.

Спеціалізація кухарів здійснюється за перевіреною практикою системіпочергового приготування страв: кухар готує протягом місяця тількиперші страви, в наступному місяці - тільки друга, потім - холодні закускиі т.д. Це дозволяє йому вдосконалити свої навички та домогтисясправжнього професійної майстерності.

4. Психологія праці офіціанта

Праця в громадському харчуванні складається з двох основних компонентів: 1)матеріально-предметного (обробка продуктів) і 2) комунікативного
(спілкування із споживачами та іншими учасниками обслуговування - метрдотелі,буфетника, працівниками сервізного буфета і т.д.). Перший елемент єосновою трудової діяльності кухаря, другий характерний для роботиофіціанта, бармена, буфетника.

При виборі професії офіціанта слід мати на увазі, що в більшостівипадків інтерес до цієї професії та матеріальну винагороду за працю щене забезпечують сталого задоволення роботою. Офіціант повиненусвідомлювати, що його праця потрібна людям і що його професія цінується всуспільстві. Адже офіціант уособлює перед споживачем всю складну ланцюг,що включає такі проміжні ланки, як збір врожаю, його зберігання іпереробка, транспортування, приготування їжі. У цьому ланцюзі він служитьостаннім її ланкою, єдиним живим представником величезної арміїхліборобів, тваринників, транспортників, працівників харчовоїпромисловості, кухарів, кондитерів, механіків, які мають безпосереднійконтакт з споживачем. Офіціант може "красиво" піднести результатипраці всіх цих людей, а може й "змастити" їх, тобто своїм неправильнимповедінкою викликати у споживача невдоволення. З іншого боку, офіціантовіадресуються часом незаслужені закиди Щодо якості страв. Такимчином, офіціант як би несе відповідальність не тільки за конкретнепідприємство громадського харчування, але і за суміжні галузі народногогосподарства.

Праця офіціанта знеособлений. Споживачам в принципі байдуже, хтобуде їх обслуговувати, важливо те, щоб були задоволені їхні потреби.
Час контакту офіціанта і споживача обмежується мінімумом слів ідій. Взаємовідносини їх носить суто діловий характер. Встановленняособистих контактів офіціанта зі споживачами малоймовірно через постійномінливих потоків відвідувачів на підприємствах громадського харчування.
Короткочасність і випадковість зустрічей з одними й тими самими відвідувачамиведе до різкого переважання формальних відносин над особистими.

Формальний характер взаємин офіціанта і споживачаускладнюється ще й зустрічній спрямованістю їх безпосередніх особистихінтересів. Споживач прагне отримати свіже, тільки виготовлене зайого замовленням блюдо. Офіціант під час виконання замовлення багато в чому залежить відякості роботи кухні. Однак незалежно від цього чинника він прагнереалізувати за зміну як можна більше продукції, оскільки це впливає нарозмір зарплати. Невдоволення і роздратування споживача офіціант змушенийприймати на свій особистий пар і відповідно реагувати. У результаті успоживачів нерідко виникають цілком зримі розбіжності міжуявленнями про те, яким повинен бути рівень обслуговування в рестораніабо кафе, і реальною картиною. Офіціантами претензії споживачів частосприймаються як прояв надмірної вимогливості, прискіпливості інавіть примхливості. |

Прийшовши до ресторану чи кафе, відвідувачі мало піклуються про враження,яке вони виробляють на офіціанта або бармена, у той час як останніхдуже хвилює, що подумають про них обслуговуються. Безособливість спілкування (внаших ресторанах офіціантів не прийнято називати за прізвищем), а також низькийрівень взаємної значущості його учасників створюють грунт для відсутностітурботи про вироблене враження один на одного. У результаті з'являютьсясуб'єктивні умови для прояву неуважності, безтактності,невитриманість, грубості.

В очах споживача офіціант є тією людиною, яка несе всювідповідальність як за якість обслуговування, так і за інші сторонидіяльності підприємства, часто не пов'язані із службовимиобов'язками. Конфліктні ситуації через те й виникають, щоспоживачі висловлюють офіціантові свої необгрунтовані претензії.

На психічний стан офіціанта негативний вплив робить шумв залі, джерелом якого є відвідувачі і оркестр. Частина робочогочасу офіціанти знаходяться в інших виробничих приміщеннях, де наних впливає шум від технологічного обладнання та вентиляційнихпристроїв.

5. Психологія праці бармена.

При виборі молодою людиною професії бармена важливе значення маєбезпосередній інтерес його саме до цього виду праці. Однак, як буловідмічено, в більшості випадків інтерес до роботи і достатнявинагороду ще не забезпечують сталого задоволення людинисвоєю діяльністю. Йому необхідно також усвідомлювати, що його праця потрібналюдям.

Найчастіше при виборі професій, пов'язаних з діяльністю в областімедицини, біології, фізики, на користь цих професій говорить їх соціальнийпрестиж, увагу і повагу, які надають їм суспільство, друк,телебачення.

Працівникам громадського харчування нерідко в силу сформованогогромадської думки доводиться відстоювати честь своєї професії. Чи несекрет, що багато хто з них соромляться своєї професії, вважають її
"непрестижною". Думаючи так, вони забувають, що престиж професії іпідприємства - це сума престиж кожною окремого представника галузі.
Письменник В. В. Ліпатов сказав: "Престиж - це метал, який куєтьсявласними руками, на кожному робочому місці. Чим вище твоя особистасамосвідомість, що ширший твій кругозір, серйозніше завдання, розвиненіші мети,тим більш вагомий внесок вносиш ти у фундамент престижу своїх товаришів,професії в цілому ". Таким чином, ставлення оточуючих до роботи, до справи учому залежить від того, як сама людина ставиться до нього, наскільки вінзацікавлений у високій оцінці своєї праці.

У розумінні деяких обивательськи мислячих людей бармен - перш за всеприбуткова професія На їхню думку, бармен потай зневажає своїх клієнтів,обраховує їх і йому вигідно, якщо відвідувач "випив зайвого".

Подібне уявлення про професію бармена існує з давніх часів.
Колись слово "бар" (у перекладі з англійської "загородки", "застава",
"стійка") позначало місце, відгороджують продавця спиртних напоїв відпокупців. Коли бари вперше з'явилися в США, продавця від покупціввідділяв звичайний дерев'яний брусок - своєрідний бар'єр, який зчасом перетворився у витончену і комфортабельну барну стійку.

На Русі в XIX ст. широкого поширення набули попередники бару
- Кабаки. У них відвідувачів обслуговували шинкаря - особи, які продаваликабачное питво (у тому числі медку і пиво). Оскільки шинкаря під часроботи перебували за стійкою, т тобто своєрідним прилавком, то їх щеназивали "застоічнікамі".

І для бару, і для шинку загальним пристроєм, що ріднять їх, була стійка,за якою продавалися вино-горілчані вироби. І продавця, що стоїть за цієюстійкою, стали називати барменом. У свій час це слово вийшло звживання і було замінено на "буфетник", а потім знову повернулося, але вжев новому значенні.

Чи варто говорити про те, що і бармени, і шинкаря в ті стародавнічаси аж ніяк не являли собою зразок моральності і порядності.
Швидше навпаки, їх професія ототожнювалася з такими поняттями, як
"бестія надувна", "пройдисвіт". У народній свідомості слова "кабак", "шинку"завжди мали гостро негативне соціальне значення, яке поширювалосяі на працюючих там людей.

У наш час бар-це не убога Рюмошна або на скорую рукуобладнана пивна. Бар - це особливий світ, гарний та романтичний, місцедля тихих бесід, відпочинку, розваг. Бар - це настрій, який створювався невином, а атмосферою спілкування. Домагатися цього враження - сенс роботикожного бармена.

Змінилася і сама функція бару. У нашій країні винний бар - рідкість.
На зміну йому прийшли інші Іди цих закладів - безалкогольні бари, вяких основний напій - соки овочеві та фруктові, морси, сиропи,молочнокислі і ряд інших напоїв. Палатні бари представляють собою одинз варіантів "шведського столу".

Таким чином, сутність професії бармена змінюється на очах,піднімається її престиж. В Естонії, Наприклад, імена барменів користуютьсятакою ж популярністю, як популярних співаків та спортсменів. Вони довелисвоєю працею, що будь-яку професію можна принизити чи піднести, висловивши вній самого себе. Робота бармена полягає в тому, щоб забезпе-5Шть відпочинокгостям. Він повинен пам'ятати, хто що замовив і скільки випив. Навіть у виннихбарах у хорошого бармена гість не повинен напиватися. Адже це було брівнозначно тому, що господар напоїв гостя, потім сам викликав міліцію ...
Не в міру розвеселишся гостю краще дати зрозуміти: "Вам, мабуть, юраперейти до чаю ". І вже в зовсім критичної ситуації можна урезонити його:" Невитрачайте час на порожні розмови. Я вас більше не обслуговую ".

Праця бармена, як і офіціанта, нелегкий. За стійкою за зміну вінкарбує крок близько 20 кілометрів: від експрес-автомата до рукомийник, домагнітофона, до чергового гостя, який вже сидить на стільці біля стійки.
Сідати барменові не можна - не дозволяє професійна етика.

У кожного бармена виробляється власний стиль обслуговування.

Пропонуючи чергового відвідувачу асортимент: коктейль, сік, кава, чай,цукерки, канапки, хороший бармен при цьому пом'якшить стандартність фрази легкоїнапівусмішка, порадить, який напій підібрати того чи іншого блюда,щоб вийшло вдале поєднання.

Як вже було сказано, суть роботи бармена полягає в тому, щобстворити умови для відпочинку гостей. Строгий стиль його поведінки означаєсерйозне відношення до відпочинку, дозвілля людей, вміння створити | хорошенастрій, змусити споживачів повністю прийняти правила,встановлені в барі. Наприклад, палити в барі можна тільки в спеціально
'відведеному місці; якщо в бар зайде відвідувач в нетверезому стані, йомутреба дати зрозуміти, що він помилився адресою. Почуття міри (такту) - найважливішапсихологічне якість професії бармена.

Зрозуміло, що не кожна людина може стати барменом, а тількиволодіє певними здібностями. Перш за все, він повинен бутикомунікабельним, тобто товариським, який вміє легко й невимушеновстановлювати контакти з споживачами. Бармену необхідно бутиспостережливим, щоб визначити характер співрозмовника, його настрій,правильно побудувати з ним бесіду, виявити його потреби.

Добитися майстерності у своїй роботі бармен може лише за умови, якщобуде постійно удосконалювати свої професійні навички, підвищуватирівень культури обслуговування.

Для бармена особливо важливе знання етикету: його хороші манери відразу жбувають помічені та оцінені відвідувачами. Причому тут важливо не тількислідування загальноприйнятим нормам спілкування, а саме високий професіоналізм упоєднанні з бездоганними формами поведінки.

1. Підготовка до обслуговування.

Основний компонент трудового процесу офіціанта - обслуговуванняспоживачів. Взаємовідносини офіціанта і споживача при обслуговуванніможна розглядати як психологічний двосторонній процес, в якомуповедінку офіціанта визначається потребами та запитами споживача. Сампроцес обслуговування з точки зору психології можна розчленувати накілька операцій, кожній з яких відводиться певний час.

Підготовка до обслуговування. Перш ніж приступити до обслуговування,слід привести себе в порядок. Перше враження, яке отримуєлюдина, яка прийшла в кафе чи ресторан, - це враження зовнішностіметрдотеля і офіціанта. Цей фактор часто буває вирішальним у встановленніподальшого контакту. Охайність і помірність в одязі, пряма постава,красива хода, відкритий погляд, приємне вираз обличчя - все цемиттєво фіксується гостем. Якщо офіціантка жінка, то бажано,щоб була дотримана мера в косметиці, одязі, зачісці. Офіціант
(бармен, буфетник) на роботі завжди повинен виглядати підтягнутим, навітьурочистим. Це означає, що у нього має бути відповідним іпсихічний стан. Адже як би не був елегантний офіціант, але якщо найого обличчі тривога, хвилювання, якщо він похмурий, навряд чи йому вдастьсярозташувати до себе споживача. Втомлений або засмучений вигляд офіціантавідвідувач може віднести на свій рахунок або розцінити його якзневага до роботи, до своїх обов'язків.

Отже, охайний вигляд, контроль за своєю мімікою - і є складовіперше враження хорошого працівника підприємства громадського харчування
Серед обов'язків офіціанта: підготовка залу і робочого місця до зустрічіобслуговування, сервірування столів і т. д. - головне місце відводитьсябезпосереднього обслуговування відвідувачів. Це не тільки уміння працювати зпідносом, розставляти страви, розкладати на очах у гостей, а йпсихологічно правильно спілкуватися з ними Це і вміння зустріти гостей,розсадити їх з урахуванням віку та інтересів.

Зустріч в гардеробі. У виняткових випадках, коли серед відвідувачівресторану чи кафе є група людей похилого віку, інвалідів, хворих, надопомога може прийти гардеробник, метрдотель або офіціант. Взагалі ж, якправило, обслуговуючий персонал ресторану не надає допомоги відвідувачам угардеробі.

Привітання. У залі гостей зустрічає метрдотель, а в його відсутність --офіціант. Привітання "добрий вечір", звернене до гостей, вже налаштовуєїх доброзичливо і дає впевненість, що вони добре проведуть вечір.

Вітання в устах офіціанта - це не тільки форма ввічливості, а йоснова для встановлення контакту з споживачем. Найперше знайомствополегшується ще й необхідністю проводити гостя до столика.