Коучинг в обучении: практические методы и техники / Э. Парслоу, М. Рэй. — СПб.: Питер, 2003. — 204 с: ил. — (Серия «Практическая психология»).

Коучинг в обучении: практические методы и техники / Э. Парслоу, М. Рэй. — СПб.: Питер, 2003. — 204 с: ил. — (Серия «Практическая психология»).

 

 

практическая


психология


Eric Parsloe, Monika Wray

Coaching and Mentoring

 

KOGAN PAGE

 

practical methods to improve learning


Эрик Парслоу, Моника Рэй

КОУЧИНГ В ОБУЧЕНИИ

ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ И ТЕХНИКИ

 

ПИТЕР

 

 


Москва Санкт-Петербург Нижний Новгород Воронеж

Ростов-на-Дону Екатеринбург Самара

Киев Харьков Минск

2003


ББК 88.54 УДК 316.6 П18

П18 Коучинг в обучении: практические методы и техники / Э. Парслоу, М. Рэй. — СПб.: Питер, 2003. — 204 с: ил. — (Серия «Практическая психология»).

ISBN     5-88782-233-3

Данная книга представляет теорию и практику коучинга и наставничества во всей широте их применения — от профессионального мира и сферы образования до общест­венной деятельности. В ней наглядно продемонстрирована необходимость изменения традиционных методов обучения и дан практический инструментарий для осуществления этих изменений. Материал изложен в легкой и доступной для понимания манере. Авторы предлагают эффективные способы разрешения проблем совместимости персонала, обрат­ной связи и многих других. Предлагаемое практическое пособие станет неоценимым по­мощником для психологов, психотерапевтов, менеджеров, педагогов, для всех, чья про­фессиональная задача — помочь людям использовать свой потенциал, освоить новые навыки, повысить профессионализм.

ББК 88.54 УДК 316.6

© Eric Parsloe and Monika Wray, 2000
ISBN 0 7494 3118 0 (англ.) © Перевод на русский язык ЗАО Издательский дом «Питер», 2003
ISBN 5-88782-233-3                                                 © Издание на русском языке, оформление

ЗАО Издательский дом «Питер», 2003


Оглавление

Слова признательности.....................................................   11

Введение.............................................................................   12

Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции....... . 15

Вклад академических ученых .......................................... . 16

Вклад спортивных тренеров.............................................. 16

Вклад психотерапевтов...................................................... 18

Вклад «людей новой жизни» (new-life-people).................. 19

Вклад профессиональных тренеров и консультантов...... 20

Наставничество — семантические джунгли..................... . 23

Роль профессиональной квалификации ........................... 23

Вклад «наставников на общественных началах»

(community) и «наставников по призванию» (vocational) ... 24

Вклад корпоративных наставников................................... 26

Кристальная чистота или туманные образы?................... 27

Глава 2. Как помочь людям научиться учиться.........................   32

Новая программа для Обучающейся организации........... 37

Выбор наилучших стратегий обучения ...........................  38

Эмоциональный интеллект................................................ 39

Предпочтения в обучении................................................. 40

Активисты (опыт).......................................................... 41

Созерцатели (рефлексия).............................................. 42

Теоретики (вывод) ........................................................  42

Прагматики (план)......................................................... 43

Ум и сердце........................................................................ 44

Язык обучения.................................................................... 45

Важность процесса ............................................................  46

Недостатки обучения......................................................... 48

Восприятие возможностей................................................. 49

Использование возможностей обучения........................... 50


б    ■   Оглавление

Мотивация обучающегося ................................................    51

Ограничения тренинга........................................................    52

Глава 3. Коучинг: теория и практика.........................................    56

Коучинг как процесс..........................................................    57

Стадия 1. Анализ ситуации и сбор необходимой

информации............................................................... .. 57

Стадия 2. Планирование системы ответственности.... .. 58

Стадия 3. Реализация плана с использованием

стилей, техник и навыков......................................... .. 61

Стадия 4. Оценка (успешности) результатов...............    62

Стили коучинга .................................................................. .. 62

Аналогия с миром спорта ............................................    63

Примеры из других сфер............................................... .. 65

Коучинг на практике..................................................... .. 67

Коучинг и обучение........................................................... .. 69

Осуществление управления коучингом............................ .. 70

Техники коучинга............................................................... .. 72

Коучинг неопытных учеников...................................... .. 72

Стадия 1. Объяснение и демонстрация .................. .. 73

Стадия 2. Осмысление обучения............................. .. 73

Стадия 3. Обзор прогресса....................................... .. 73

Стадия 4. Планирование новой практики................ .. 75

Техника «структуры навыков»..................................... .. 75

Техника «3-D» (техника трех измерений) ...................    79

Методика GROW............................................................    81

Коучинг, направленный на повышение успешности

командной деятельности...............................................    82

Вертолет против чаек........................................................    84

Оценка вашей компетенции как коуча..............................    85

Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики............... .. 88

Определения наставничества............................................    89

Типы наставничества (попытка тысячелетия)...................    93


Оглавление


■   7


Двигаясь к определению.................................................... 94

Наставничество как процесс .............................................  95

Процессы корпоративного и квалификационного

наставничества.......................................................... 96

Стадия 1. Утверждение Плана личного развития... 97

Стадия 2. Поощрение самостоятельного управления

обучением............................................................. 97

Стадия 3. Обеспечение поддержки в ходе процесса

реализации Плана личного развития................... 98

Стадия 4. Помощь в оценке успеха......................... 99

Что происходит на практике?.......................................... 100

Пример 1. «Квалификационный» наставник.............. 100

Супервизор .............................................................  101

Пример 2. Наставник топ-менеджеров....................... 104

Пример 3. Наставничество в подразделении ИТ
(информационных технологий) в Sandwell
Metropolitan Borough Council.................................   105

Роль внешнего наставника...................................... . Ill

Преимущества самостоятельного обучения......... . 111

Пример 4. Наставничество в Spicer Hallfield.............. . 113

Совмещение коуча или наставника и ученика...... . 115

Формат.....................................................................   115

Мониторинг и оценка..............................................   116

Коучинг? Наставничество? Или и то и другое?....   117

Роль внешнего наставника......................................   118

Преимущества СМАЙЛ и культуры коучинга

и наставничества................................................ 118

Глава 5. Общественные наставники: катализаторы

возникновения новой профессии.................................    123

Обучающий наставник..................................................... 127

Стадия 1. Понимание и приятие.................................. 131

Стадия 2. Мотивация к действиям.............................. 132

Стадия 3. Поддержка плана........................................ 132


8   ■   Оглавление

Стадия 4. Обзор результатов и поддержание импульса ... 133

Модели коучинга и наставничества................................ .. 134

Глава 6. Обратная связь, создающая уверенность

и закладывающая основы успеха.......................................     135

Потенциальные препятствия эффективной обратной связи.. 138

Сензитивность и стресс.................................................... .. 139

Как вам это?...................................................................... .. 141

Обратная связь, создающая уверенность........................ .. 142

Визуализация успешной

профессиональной деятельности................................    143

Использование основных внутренних качеств ..............    144

Проведение сессии обратной связи................................. .. 146

Воспитание победителей..................................................    148

Памятка........................................................................    149

Глава 7. Наблюдение в процессе слушания..............................    150

Наблюдать не просто ......................................................    151

Важность наблюдения языка тела.................................... .. 154

Понятие личной зоны человека....................................... .. 156

Доверие и недоверие.........................................................    157

Мифы и предрассудки...................................................... .. 157

Активное слушание.......................................................... .. 158

Первая стадия............................................................... .. 160

Вторая стадия...............................................................    161

Третья стадия............................................................... .. 161

Памятка........................................................................ .. 162

Глава 8. Правильная постановка вопросов..............................    164

Основные типы вопросов................................................. .. 165

Типы вспомогательных вопросов.................................... .. 166

Вопросы, повышающие осознание............................. .. 166

Рефлексивные вопросы................................................ .. 167

Подтверждающие вопросы.......................................... .. 167


Оглавление


■   9


Гипотетические вопросы.............................................   167

Зондирующие вопросы................................................   168

Проверочные вопросы.................................................   168

Типы вопросов, которых следует избегать ....................   169

Примеры вопросов для сессии

коучинга или наставничества .....................................  169

Техника переноса.........................................................   170

Методика GROW..........................................................   171

Цель (Goal) .............................................................   172

Реальность (Reality)................................................. . 172

Варианты действий (Options) ................................. . 173

Воля (Will)................................................................ . 173

Осознание учеником своего эмоционального мира........ . 174

Знание собственных эмоций........................................ . 174

Управление эмоциями................................................. . 175

Мотивирование самого себя....................................... . 175

Осознание эмоций других людей................................ . 175

Выстраивание отношений с другими людьми............   176

Выслушивание ответов....................................................   176

Вопрос стилистики...........................................................   177

Памятка........................................................................   178

Глава 9. Управление отношениями.........................................   179

Семь «законов» самоуправляемого личного развития...   186

  1. Универсальный закон Решений гласит, что............   187
  2. Закон Принятия изменений гласит, что..................   187
  3. Закон Мотивации гласит, что..................................   188
  4. Закон Видимого Вознаграждения гласит, что........ . 188
  5. Закон Преимуществ бизнеса гласит, что................ . 188
  6. Закон Возврата затрат и результатов гласит, что.. . 189
  7. Закон Удовлетворения потребностей клиента

(и личных потребностей) гласит, что....................   189


10    ■   Оглавление

Семь золотых правил простоты...................................... 194

Правило простоты № 1: «Успех гарантируется

постоянным выполнением простых вещей» .........  194

Правило простоты № 2: «Удостоверьтесь, что вы

встретитесь»............................................................ 194

Правило простоты № 3: «Встреча должна быть

короткой»................................................................ 195

Правило простоты № 4: «Придерживайтесь основного

процесса»................................................................. 196

Правило простоты № 5: «Развивайте навык

"спрашивай", а не говори»...................................... 197

Правило простоты № 6: «Помни, все делается ради

обучения»................................................................ 198

Правило простоты № 7: «Ожидай пользы и для себя»        198

Глава 10. Предлагаемые возможности для дальнейшего

обучения и ссылки на полезные ресурсы............................   200

Другие источники............................................................. 203


Слова признательности

Все авторы испытывают чувство глубокой благодарности к спут­никам жизни, семьям и друзьям. И мы — не исключение из этого пра­вила. В своей книге мы постарались особо отметить тех людей, чьи работы или практический опыт оказались для нас особенно полезны­ми и информативными. Но, возможно, главным источником вдохно­вения стали наши коллеги — коучи и наставники, наши клиенты, со­искатели и ученики, с которыми мы работали в течение последних трех лет. Они с готовностью делились с нами своими переживания­ми по поводу процесса и результатов обучения, а также предостав­ляли нам ценную обратную связь. Поскольку таких людей было слишком много, чтобы перечислить их здесь всех поименно, мы наде­емся, что они примут наше общее выражение признательности за их вклад в создание этой книги.


Введение

Мы уложились в намеченный срок и завершили книгу вовремя: 31 декабря 1999 года она была готова.

Эта драматическая дата сама по себе является существенным по­водом оглянуться назад и оценить прошлое, чтобы затем взглянуть вперед и подумать о будущем. Анализ и оценка, процесс достижения определенных выводов и планирование будущего — стержневые во­просы данной работы. Конечно же, они являются составляющими по­всеместно распространенной модели обучения взрослых людей.

В первой главе «От маргинальности к господствующей тенденции» мы описываем историю развития коучинга и наставничества — важ­ных и приобретающих все большую популярность методов, призван­ных помочь людям эффективнее обучаться и поддерживающих их на этом пути. Рост популярности коучинга приходится в основном на последнее десятилетие прошлого века. Можно сказать, что мы нахо­димся в самой середине революции представлений об обучении. Мы предполагаем, что к концу следующего десятилетия коучинг и настав­ничество станут совершенно обычными способами обучения.

Осознание опыта обучения, приобретенного нами только за по­следние десять лет, а также анализ огромного количества пережива­ний и сообщений, собранных авторами этой книги за это время, пора­жают воображение и заставляют задуматься. Откуда все это взялось? Истина, конечно же, заключается в том, что значительная часть этого опыта покоилась в глубинах нашего бессознательного, в нашей долго­временной памяти. Если мы могли точно вспомнить книгу, статью, беседу или событие, послужившие источником нашего знания, мы с благодарностью упоминали о них. Но мы понимаем, что в основе льви­ной доли того, чему мы научились, — многие сотни часов индивиду­альных занятий, которые мы провели, исполняя роли консультантов, советников, коучей и наставников. Кроме того, мы многому научились (зачастую это обучение имело наиболее мощный эффект) на своих же ошибках. Мы счастливы, что наши собственные коучи и настав­ники научили нас воспринимать промахи и ошибки как развивающие ситуации, возможность чему-то научиться, а не как события, которым не следует уделять особого внимания или которые лучше скрыть, что­бы не опозорить себя.


Введение    ■     13

Процесс написания книги заставляет осмыслять собственный опыт и формулировать выводы. Именно это мы и пытались сделать: опи­сать, что именно, как нам кажется и как мы узнали на собственном опыте, работает лучше всего, то есть с наибольшей эффективностью влияет на процесс обучения. Поскольку мы оба предпочитаем подво­дить под свои действия надежную теоретическую базу и проверять гипотезы в ходе тщательных исследований, мы также попытались по­казать вам и эти взаимосвязи.

Во второй главе, которая называется «Как помочь людям научиться учиться», на основе недавних исследований мы демонстрируем про­цесс создания новых теоретических построений и моделей, способных сделать наше обучение более эффективным. Мы доказываем необхо­димость усовершенствования традиционных методов обучения или, в некоторых случаях, отказа от них в пользу методов коучинга и на­ставничества. В частности, это относится к развитию личных навы­ков и к обучению руководству собственным самообучением.

В главах третьей и четвертой мы излагаем теорию и практику коу­чинга и наставничества. Как показывает название четвертой главы — «Наставничество: слияние теории и практики», мы понимаем, на­сколько важно увязывать теоретические модели с конкретными жиз­ненными ситуациями таким образом, чтобы получать реальные прак­тические выгоды.

Глава пятая называется «Общественные наставники: катализато­ры возникновения новой профессии». В ней мы говорим о том, что, и в этом мы глубоко убеждены, последние разработки в обществен­ной сфере являются убедительными доказательствами силы и эффек­тивности коучинга и наставничества как методов, способствующих об­учению. Здесь также провозглашается рождение новой профессии — «коучей-наставников».

Мы прекрасно понимаем, что, несмотря на годы нашей работы в сфере обучения, опыт и занятия, проведенные другими людьми, мог­ли привести их к совсем другим выводам. Преимущество жизни в век все совершенствующихся систем коммуникации заключается в том, что сейчас стало гораздо легче делиться опытом. Мы знаем, что уже в момент окончания рукописи нам станут доступны новая информация и новые впечатления, которые не мешало бы знать ранее, так как это, несомненно, изменило бы наши представления.

В наших прежних работах мы говорили о вечном вопросе предо­ставления обратной связи: внимательном выслушивании и постановке


14   ■   Введение

правильных вопросов. Приступая к написанию этой книги, мы ду­мали, что трудно будет добавить по этому поводу что-либо новое. Но мы ошибались. В главах шестой, седьмой и восьмой мы попытались охватить новые идеи и разработки и связать их с новым опытом, по­лученным в ходе последних коучинговых и наставнических сессий. Кроме того, очень ценным был опыт других авторов. Возможно, наи­более интересным и многообещающим фактом стала формулировка понятия «вскрывающего вопроса» (incisive question) Нэнси Клиен, частично из-за его простоты.

Мы посчитали, что самым правильным будет описать этот случай в главе девятой «Управление отношениями». Коучинг и наставничество — не новые виды деятельности. Веками они использовались неформально. Новизна заключена в степени использования их возможностей для удов­летворения все увеличивающейся потребности в обучении новому но­выми способами. Это привело к попыткам формализовать отношения наставничества. Исследования показывают, что чрезмерно подчеркива­емая потребность в достижении совершенного подобия может увести далеко в сторону. Мы предлагаем «семь золотых правил простоты», ко­торым нужно следовать, чтобы наилучшим образом помочь людям при­менить практические методы улучшения их обучения.

Поскольку обучение — процесс продолжительный, в главе десятой мы приводим список дополнительной литературы, а также ссылки на различные источники, использованные нами в процессе собственно­го обучения и в ходе наших исследований.

Наконец, мы повторим последние три предложения девятой главы:

Точно так же стоит подчеркнуть, что наше определение общего предназна­чения коучинга и наставничества включает задачу «помочь людям стать та­кими, какими они хотят быть». Это открывает возможность получения воз­награждений из внешнего окружения, находящегося за пределами внутрен­ней среды организации. И, не уходя глубоко в идеализм, это также помогает оказывать содействие в моральной и духовной реализации человека.

Мы надеемся, что вы разделите наш энтузиазм по поводу этих воз­можностей, а также преимущества применения новых методов обуче­ния в условиях повседневной жизни в новом веке.

Эрик Парслоу и Моника Рэй,

Оксфорд и Лондон 31 декабря 1999


Глава 1

От маргинальности

к господствующей тенденции

В начале 90-х годов XX века вы едва ли нашли бы в библиотеке Темплтон-Колледжа, в то время единственного в Оксфордском уни­верситете колледжа, готовящего менеджеров и управленцев, хотя бы одну книгу, посвященную коучингу или наставничеству. К моменту на­ступления третьего тысячелетия для перевозки всех книг, журналь­ных статей, сводок новостей и ссылок на интернет-ресурсы по данной теме понадобился бы автофургон или микроавтобус.

Профессиональный мир и более широкий социальный контекст богаты разнообразнейшими примерами успешного применения коу­чинга и наставничества. Эти методы обучения действительно совер­шили путь от маргинальных и малоизвестных подходов к обучению до фокуса интересов профессиональных преподавателей и других специалистов по обучению, людей, создающих корпоративные и об­щественные системы, а также всех, чья профессия связана с разви­тием личности. Вероятно, мы находимся на полпути процесса «ин­теллектуальной революции» в области этих методов, и неудивитель­но поэтому, что их общепринятые определения, язык и методология еще не выработаны. К концу следующего десятилетия коучинг и на­ставничество, по нашему убеждению, столь четко установятся и ин­тегрируются в профессиональную и общественную жизнь, что будут восприниматься всеми как должное и все будут считать, что «имен­но так и происходит обучение».

В этой главе мы попытаемся крупным планом очертить основные тенденции, разработки и факторы, оказывающие воздействие на раз­витие этой сферы. Начнем мы с вопроса о том, какой вклад внесли со­вершенно разные люди, имеющие различный жизненный опыт, в раз­витие коучинга.


16    ■    Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции

Вклад академических ученых

Источником нашего интереса к коучингу и наставничеству стали труды различных авторов (главным образом американских), вышедшие в 80-е годы XX века. Знакомясь с новейшими идеями «реинжиниринга бизнес-процессов», «менеджмента тотального качества», «совершен­ствования системы сервиса и обслуживания потребителей», «развития персонала» и «обучающих организаций», было невозможно не осознать, что дни традиционной науки об управлении с ее принципами приказа и последующего контроля сочтены. Понятие коучинга исподволь, а ино­гда и открыто, как в модели ситуационного лидерства Бланкарда, на­чинало входить в язык менеджеров и управленцев, а также в язык авторов литературы, посвященной обучению и развитию.

Американским автором, оказавшим огромное влияние на процесс возникновения профессии коуча в менеджменте Британии, был Тим Голлуэй, выпустивший книгу «Играя в теннис внутри себя» (Inner Game of Tennis; Gallwey, 1974). Одна из заключенных в ней посылок о том, что всем великим теннисистам был необходим тренер, обеспечи­вающий высокий уровень их подготовки и результатов, стала важней­шей метафорой, тем сообщением, которое было несложно связать с управлением стандартами и навыками деятельности профессионалов.

Философия Голлуэя, согласно которой «успех в профессиональной деятельности = Потенциал - Помехи», заключала намек на то, что за­дачей деятельности коуча в первую очередь является освобождение са­мопознания и потенциалов, скрытых в каждом работнике. Ключ к ре­шению этой задачи — развитие самосознания и чувства ответственно­сти у человека, занятого профессиональной деятельностью. И снова эти идеи были созвучны зарождающемуся новому мышлению, новым пред­ставлениям об управлении и деятельности в организациях.

Вклад спортивных тренеров

Возможно, не вызовет удивления тот факт, что именно известные спортивные тренеры превратились в гуру управленческого коучинга, став наиболее заметной группой, формировавшей начальную идеоло­гическую базу и методы приложения коучинга к профессиональной трудовой деятельности. Среди главных представителей этой группы были Джон Уитмор, бывший чемпион-автогонщик, Дэвид Химери, об­ладатель олимпийских наград, и Дэвид Уайтэкер, тренер олимпийской


Вклад спортивных тренеров    ■     17

хоккейной команды. Ближе к концу десятилетия бывший теннисист Майлз Дауни присоединился к промышленному сообществу (The Industrial Society), создав «Школу коучинга» для менеджеров высшего звена, укрепив таким образом связь между опытом спортивных трене­ров и идеей об «управлении наилучшими практическими навыками».

Средства, наиболее часто используемые представителями этой группы для передачи имеющейся у них информации, — это в высшей степени эффективные и запоминающиеся тренинговые программы, содержащие практические примеры из деятельности спортивных тренеров и адаптирующие их к сфере бизнеса. Аналогия между людь­ми, достигающими значительных успехов в спорте и в профессиональ­ной деятельности, усиливает убежденность в том, что можно воспи­тать «великих тренеров (коучей!)», которым под силу добиться «экстра­ординарных результатов». Предполагается, что ключевыми навыками коуча являются обыкновенное умение задавать вопросы и обеспечивать обратную связь, а также использование методики GROW (более де­тально данная модель рассматривается в главе 3). Распространенная идея о том, что руководящие работники должны быть главными по­требителями коучинговых мероприятий, напрямую связана с несо­мненным успехом этой группы, представители которой стали опре­делять ожидания, установки и подходы к обучению.

Однако книга Джона Уитмора «Обучение совершенству» (Coaching for Performance; Whitmore, 1997) остается источником вдохновения, призывающим к изменению философии менеджмента. И тем не ме­нее, подобно многим его предшественникам, Уитмор столкнулся с огромным количеством других «влияний», являвшихся препятстви­ями на пути подхода спортивных тренеров.

Некоторые из этих препятствий связаны с тем, что набор навыков, необходимых для достижения успеха в спорте, гораздо более узок, чем набор навыков, требующихся для успешного управления, к примеру, перегруженным центром обработки телефонных заказов, крупным госпиталем или фармацевтическим заводом. Таким образом, эффек­тивные подходы и техники подготовки людей не так уж легко перено­сить из одной сферы деятельности в другую. Вероятно, такой перенос лишь приводит к возникновению ложных надежд и ожиданий.

Другое препятствие связано с различиями мотиваций спортсме­нов, целью которых является сочетание получения удовольствия с достижением компетентности и совершенства в определенном виде спорта, и профессионалов, мотивы многих, если не большинства, из которых представляют собой смесь нежелания обучаться, тревоги,

 


18    ■    Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции

страха и сопротивления изменениям. Поэтому, исключая людей, са­мостоятельно и естественным путем достигших успеха, применение методов спортивного коучинга часто приводит к незначительным ре­альным изменениям поведения и деятельности работников. Большин­ство людей не стремятся стать олимпийскими чемпионами в рамках своей трудовой деятельности.

Несмотря на эти препятствия, данный подход к коучингу в про­фессиональной деятельности продолжает приносить плоды, удовле­творяющие представителей определенного сегмента рынка.

Вклад психотерапевтов

Профессиональные консультанты перестали быть редкостью. На од­ном конце спектра консультирования находятся ориентированные на практику консультанты, оказывающие помощь в планировании и осу­ществлении карьеры. На другом конце этого спектра находятся психо­логи и психиатры, окруженные аурой высокой академической квалифи­кации и понимания принципов деятельности людей в условиях стресса.

Естественно, что для представителей последней группы коучинг и наставничество не являются новыми методами, это «нечто, что они делают и так», хотя многие определили бы профессиональное кон­сультирование как «помощь людям в преодолении личных кризисов или переживании перегруженных стрессами ситуаций», а не как управление процессом их нормального обучения и развития.

Техники и подходы, используемые представителями данной груп­пы коучей, обычно являются прямыми заимствованиями из опыта их предыдущей работы в сфере медицины или социальной деятельности. Для этих методов характерно убеждение в том, что вся сессия долж­на выстраиваться вокруг некоего центра, коим является клиент, и мо­жет продолжаться столько времени, сколько понадобится клиенту для достижения желаемого результата — при этом иногда считается, что достаточно и половины дня. Поэтому такие программы обычно до­роги, а это означает, что они доступны только крупным организаци­ям, и то лишь представителям высшего управленческого звена.

Этот вид деятельности стал обозначаться термином «коучинг для топ-менеджеров» (executive coaching), и осуществляющие его коучи часто используют техники «360-градусной» обратной связи или дру­гие методы, направленные на личностный уровень обучаемого для повышения эффективности глубинного анализа. Этот подход часто


Вклад «людей новой жизни» (new-life-people)    ■     19

критикуют за то, что объем и качество осведомленности «коуча топ-менеджеров» о специфике бизнеса или любого рабочего места часто бывают слишком ограниченными. Несомненно, использование терми­на «тренер топ-менеджеров» может существенно повысить самооцен­ку и психотерапевта, исполняющего роль коуча, и его клиента, менед­жера или руководителя, оплачивающего его услуги.

Серьезные и грамотные практики, относящиеся к данной группе коучей, очень тщательно разрабатывают со своими клиентами четкие соглашения о глубине погружения, соответствующие принятому в сре­де профессионалов этическому кодексу.

Этот подход может быть необычайно полезным для тех, кто вынуж­ден сталкиваться с постоянным давлением, стрессами и сложностя­ми, неизбежными в современном бизнесе. По определению широта его применения значительно ограничена, однако о нем нередко го­ворят в прессе, что способствует созданию достаточно ошибочного образа природы и практики коучинга.

Вклад «людей новой жизни» (new-life-people)

Девяностые годы XX века стали временем подъема так называе­мого мышления «людей новой жизни». Это не очень точный описа­тельный термин, предназначенный для связи различных квазифило­софских групп, стремящихся к новому и все более глубокому пони­манию своей собственной личности, а также к открытию новейших способов обучения и развития групп и отдельных индивидов.

Создается впечатление, что данный подход особенно привлекателен для людей, связанных с менеджментом и тренировкой навыков меж­личностного взаимодействия. Одним из его течений является гештальт-психология, ее теория и практика. Другую многочисленную группу со­ставляют приверженцы транзактного анализа. Однако направлением, оказавшим наибольшее влияние, вероятно, является «движение» НЛП, или, если привести его полное, достаточно непривлекательное и пре­тенциозное название, — Нейролингвистическое программирование.

Истоки НЛП лежат в сфере американской альтернативной (погра­ничной) психологии (fringe psychology), а его приверженцы считают, что оно имеет особое отношение к коучингу и его применение там очень полезно. НЛП делает акцент на понимании языка бессозна­тельного, употребляемого в течение отношений коучинга. Его пред­ставители также заявляют, что помогают людям сфокусироваться на процессах самоуправления и управления окружающими, общения


20    ■    Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции

с другими людьми, а также помогают им изменить свое поведение. Это может производить впечатление либо чрезмерной изощренности, либо достаточной усложненности и запутанности, как вам будет угодно. Коуч, использующий в своей практике НЛП, вполне может пытаться общаться на более глубоком, более многогранном уровне, и некото­рым людям это действительно помогает прозреть и осознать новые перспективы для своего личного развития. Однако мы подозреваем, что этот подход не будет пользоваться популярностью у людей, с осто­рожностью относящихся к вмешательствам, глубоко затрагивающим бессознательное, «берущимся за глубинное».

Безусловно, есть очень много практикующих коучей, считающих техники НЛП полезными и продуктивными. Кроме того, сейчас по­является все больше и больше публикаций, проводятся конференции, посвященные НЛП и коучингу, и поэтому НЛП, естественно, имеет право считаться важным фактором, влияющим на философию и прак­тику коучинга.

Существует еще одна группа «людей новой жизни», которые сами испытывают на себе сильное влияние некоторой частной отрасли тео­рии и практики американского коучинга. Деятельность Лауры Берман Фортаг, автора книги «Поднимись к самой вершине» (Take yourself to the Top; Fortag, 1999), является примером американской харизматиче­ской приверженности «коучинга в личной жизни»; у нее есть после­дователи-энтузиасты, изыскивающие новые альтернативные пути са­мовыражения. Книга британского представителя этой группы Эйлин Миллиган озаглавлена «Жизненный коучинг — измени свою жизнь за 7 дней» {Life CoachingChange your life in 7 days; Milligan, 1999). Этот призыв создает у нас впечатление гиперболизации и может вызвать у многих людей настороженность, если будет сопровождаться, как это иногда случается, высоким напором маркетинговых техник и техник продаж со стороны «людей новой жизни». Мы можем ожидать, что на быстро расширяющемся рынке и в дальнейшем будут появляться раз­личные подходы, даже если они оказываются недолговечными или вызывают минимальный интерес.

Вклад профессиональных тренеров и консультантов

Можно резонно полагать, что профессиональные тренеры и консуль­танты оказали наибольшее влияние на характер применения коучинга в деловой сфере, но при этом такая группа не является гомогенной.


Вклад профессиональных тренеров и консультантов    ■     21

Находясь в условиях жесткого цейтнота, многие тренеры и кон­сультанты нередко считают, что их самая главная задача состоит в том, чтобы постоянно поражать и удивлять своих клиентов, а также сти­мулировать их. Поэтому неудивительно, что их много критикуют, а также называют «интеллектуальными плагиаторами и эпигонами», которые за несколько минут до начала сессии просто прочитывают последнюю вышедшую книгу по менеджменту. По-видимому, в этих претензиях по отношению к коучингу содержится попытка оправда­ния. Очевидно, что некоторые специалисты по обучению, чувствуя конъюнктуру, считают необходимым присоединиться к движению коучинга, и просто переименовывают некоторые из своих уже суще­ствующих программ развития межличностных навыков, которые от­ныне именуются коучингом.

Другие, поддавшись на несомненную привлекательность и высо­кий мотивирующий потенциал спортивных тренеров и других на­ставников, приглашают для проведения своих программ настоящих «звезд», блестящих профессионалов в данной деятельности, либо пытаются создать свои собственные подходы. При отсутствии хариз­мы «звездных» исполнителей или доверия к ним потенциальная цен­ность коучинговой информации, сообщаемой посредством данного способа, размывается и теряется.

Кроме того, создается впечатление, что существует сильное сопро­тивление уходу от традиционного стиля обучения, проводимого в спе­циальной учебной комнате и полностью контролируемого преподава­телем или консультантом. Это означает, что в некоторых организациях у людей, которым сложно применять полученный в ходе обучения опыт в реалиях своего рабочего места, создается превратное понимание коу­чинга как «еще одного модного поветрия». Однако это еще не все.

Грамотные тренеры и консультанты экспериментировали с раз­личными моделями и подходами, пытаясь модифицировать их таким образом, чтобы они удовлетворяли совершенно разным ситуациям возможного применения коучинга. Пришло осознание того, что суще­ствуют различия между коучингом, целью которого является, к приме­ру, развитие специфических навыков, и коучингом, направленным на общее личностное развитие. Еще одной областью исследований и экс­периментов является актуальная в наши дни проблема совмещения стилей и техник коучинга с различными фазами профессионального или карьерного цикла индивида. Вместе с различными моделями коу­чинга возникают новые техники, которые можно использовать в каче-


22    ■   Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции

стве ключевого звена общего комплекса мероприятий по реализации стратегии обучения и развития персонала в организации. Сейчас мно­гие согласны с тем, что «коучинг — это клей, соединяющий воедино традиционное обучение». Другие же, и мы в том числе, стоят за то, что коучинг и наставничество, вероятнее всего, можно считать «наиболее предпочтительным методом» развития личных навыков и перехода к самоуправляемому обучению.

Особенно верно это в отношении постоянно усиливающейся тен­денции дистанционного обучения, осуществляющегося за компью­тером на работе или дома. Некоторые люди считают эти разработки серьезной угрозой социальному и общественному поведению и пред­сказывают возникновение в скором будущем «общества одиночек». Такая установка часто сопровождается непоколебимой убежденно­стью в том, что коучинг всегда должен оставаться деятельностью, осуществляемой индивидуально, лицом к лицу и с глазу на глаз. Од­нако есть и другие люди, которым дистанционный коучинг посред­ством ПК кажется достаточно эффективным методом работы в не­которых ситуациях и с некоторыми людьми. Результаты исследо­ваний и экспериментов свидетельствуют о том, что дистанционный коучинг осуществляется главным образом посредством телефона и электронной почты, которая все больше входит в рабочее окруже­ние человека. Полезным дополнительным способом коммуникации начинает считаться и использование групповых интернет-конферен­ций. Люди обладают способностью адаптироваться к новым средам обитания, и мы верим, что это их качество поможет им привыкнуть и к дистанционному коучингу.

Как и всегда при возникновении новых профессий, возникает не­обходимость установления стандартов деятельности и поведения ко­учей. До сих пор эта инициатива осуществляется главным образом силами правительства или фонда Европейского Сообщества. Есте­ственно, что первоначально авторитетом являлись поддерживаемые государством мероприятия по сертификации, такие как Национальные профессиональные квалификационные экзамены (National Vocatio­nal Qualifications). Мы считаем, что этот подход практически дока­зал свое полное несоответствие данному виду деятельности. Воз­можно, академические учреждения будут играть все большую роль в удовлетворении будущих потребностей в надежных общепринятых стандартах, сочетающих практические элементы и академическую строгость.


Роль профессиональной квалификации    ■    23

По мере того как споры об установлении национальных стандартов набирают ход, наблюдается также усиление требований выработать и согласовать точные определения и терминологию коучинга и настав­ничества. И сейчас наступает самый подходящий момент для того, что­бы переключить ваше внимание с роли различных групп в развитии ко­учинга на рассмотрение процесса развития наставничества.

Наставничество семантические джунгли

В нашем раннем исследовании 1990 года мы выработали ряд опи­саний деятельности по наставничеству, а также попытались опреде­лить разницу между коучингом и наставничеством. Споры продолжа­лись практически на каждой встрече специалистов, работающих в дан­ной области, а мы посещали их регулярно в течение последних десяти лет. Временами люди выходили из терпения и называли этот спор просто игрой слов и блужданиями в чаще семантических значений. На наш взгляд, более точным наблюдением было бы замечание о том, что повышение активности в этой сфере свидетельствует о вызрева­нии новой профессии и что дискуссия — это здоровый способ достичь четкости и однозначной ясности понимания.

Мы пока еще не пришли к общему мнению по поводу терминоло­гии и понимаем, что используемые сейчас термины и определения могут снова измениться. И тем не менее мы продолжим использова­ние термина «вклад».

Роль профессиональной квалификации

Представители многих профессий в течение многих лет активно используют наставничество как часть программ профессиональной квалификации. В некоторых профессиях, например у инженеров (Char­tered Engineers), прямо используется термин «наставник». В других, на­пример у общественных бухгалтеров (Chartered Accountants), эта роль выделяется, но ее исполнителя называют термином «консультант». В течение последнего десятилетия представители этих видов деятель­ности не испытывали потребности в изменении собственных пред­ставлений о ценности наставничества. Некоторые, подобно сравни­тельно небольшому Департаменту пожарных, сделали наставничество более представленным как в своих квалификационных программах, так и в общем подходе к обучению.


24    ■    Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции

Важность постоянного профессионального развития становится все более важным аспектом деятельности многих, но, к сожалению, еще не всех профессиональных сообществ, при этом особое значение придается наставничеству. Постоянное профессиональное развитие больше не ограничивается рамками отдельных профессиональных сообществ. Эта важная деятельность сегодня продвигается и коорди­нируется новым Институтом постоянного профессионального разви­тия, созданным в 1998 году. Это новое учреждение, несомненно, при­знает наставничество отдельным методом, а целью Института явля­ется активное его развитие в течение следующих десяти лет.

Вклад «наставников на общественных началах» (community) и «наставников по призванию» (vocational)

Именно появление роли наставника в сочетании с новыми Нацио­нальными профессиональными квалификационными экзаменами (National Vocational Qualifications; НПКЭ) помогло нам в нашем ран­нем исследовании определить, что эти люди является носителями по­тенциально важных влияний. Мы были правы в том смысле, что роль НПКЭ для наставничества стала очень определенной, хотя сами НПКЭ, по-видимому, заняли (или создали?) только одну нишу во всем спек­тре профессиональных квалификаций.

Роль наставника стала центральной темой обширных дебатов о профессиональном и об общем, продолжающемся в течение всей жиз­ни обучении, ключом, открывающим путь в профессиональный мир, и способом войти в него. Сегодня наставничество активно развивает­ся как часть правительственной схемы Честной занятости (Fair Deal at Work scheme), целью которой является помощь безработным, в част­ности молодым людям, в получении работы. Существуют подобные схемы и для других групп, находящихся в сложных условиях, напри­мер для семей родителей-одиночек, и они также помогают людям влиться в нормальное течение трудовой жизни.

Школьникам (и школам), не справляющимся с учебной програм­мой, сейчас предлагают свои услуги по меньшей мере, 1000 профессио­нальных «учебных наставников» (репетиторов) Департамента обра­зования и трудоустройства (ДОТ), занятых полный рабочий день. Министерство внутренних дел Великобритании спонсирует програм­мы, использующие метод наставничества для помощи людям, страда-


Вклад «наставников на общественных началах» и «наставников по призванию»    ■     25

ющим зависимостью от алкоголя, психоактивных веществ, имеющим проблемы с законом или потенциальным жертвам подобных проблем. Сейчас из общественных ресурсов оплачиваются программы наставни­чества, призванные решить сложности, связанные с расовым, половым и культурным многообразием, в это вкладывают свои средства все боль­ше работодателей, осознающих, что подобные проблемы могут оказы­вать неблагоприятное воздействие на их экономическую успешность. Министерство промышленности недавно заявило о запуске програм­мы с участием тысячи добровольных бизнес-наставников, к работе в которой приглашаются управленцы высшего звена крупных компа­ний для обмена опытом с представителями малого и среднего бизне­са, открывающими свои собственные дела. Подобная схема, запу­щенная ДОТ, нацелена на ежегодное привлечение трех тысяч биз­нес-наставников для помощи преподавателям программы обучения перспективных работников «Партнеры по лидерству» {Partners in Leadership).

«Наставничество на общественных началах» и «наставничество по призванию» способны оказать огромное влияние на «то, как мы при­выкли поступать».

Однако возникает вопрос определения. Должен ли добровольный или общественный наставник вести себя просто как хороший, справедливый друг, являющийся в то же время чем-то вроде экрана или зеркала, или же он должен при этом обладать познаниями эксперта, которыми ему сле­дует делиться с потребителем своих услуг? Несомненно, наставник На­циональной профессиональной квалификации должен обладать профес­сиональной информацией, как и наставник семьи родителя-одиночки. Когда наставник является экспертом, раздающим советы, не ведет ли он себя скорее как коуч, чем как наставник? Как воздействует на восприя­тие силы и авторитетности тот факт, является ли наставник профессио­налом, услуги которого оплачиваются, или добровольным «другом»? Эти вопросы являются предметом семантического спора.

Наиболее часто даваемый сегодня совет — окончить поиски еди­нообразного определения и принять как постулат, что индивид, вовле­ченный в данный вид деятельности, ясно понимает, что предполагает исполнение данной роли в данной конкретной ситуации. Однако теку­щие исследования привели нас к выводу, что более правильным бу­дет относиться к появляющимся «наставникам на общественных на­чалах» как к совершенно новому виду наставников и что у профессио-


26    ■    Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции

нальных наставников и «наставников по призванию» много общего. Поэтому в данной книге мы будем обсуждать наставников трех основ­ных типов: «наставников по призванию» (vocational), «общественных» наставников (community) и «корпоративных наставников».

Вклад корпоративных наставников

Первоначально мы назвали эту группу «главным течением» на­ставничества, подразумевая, что к ней относится большинство рабо­тавших в то время наставников, но теперь это описание уже неточно, о чем мы сказали выше. Однако тема наставничества в корпоратив­ной жизни для многих продолжает оставаться важной и актуальной, и дискуссия о различиях между коучингом «на рабочем месте» и на­ставничеством имеет к этой области особенное отношение.

Одним из наиболее плодовитых авторов, пишущих о корпоратив­ном наставничестве, является Дэвид Клаттербэк. Он говорит о суще­ствовании важного различия между американским и европейским по­ниманием понятия наставничества. В своей книге «Обучающие со­юзы» (Learning Alliances, Clutterbuck, 1998) он пишет:

Где именно вы проведете черту, ограничивающую область наставничества от смежных сфер, зависит от того, придерживаетесь ли вы традиционного американского определения карьерно-ориентированного наставничества (наставничество = обладание сильной поддержкой некоего опытного лица) или европейского определения развивающего наставничества (глав­ное внимание сосредоточено на личностном росте и обучении).

Это важное различие помогает нам объяснить, почему некоторые из ранних проектов по наставничеству в Великобритании обычно фокусировались на программах поэтапного развития в крупных многонациональных организациях. Однако сегодня наставничество в корпоративной жизни охватывает широкий спектр индивидов и си­туаций, как мы сможем увидеть в главе 4. Наши собственные иссле­дования и опыт подтверждают мнение Дэвида Клаттербэка о том, что большая часть наставнических практик в Великобритании направ­лена на обучение, и мы понимаем, почему он назвал их «обучающи­ми союзами». Однако, к сожалению, мы не можем принять его опре­деление наставничества в качестве всеобъемлющего понятия, пе­реводящего коучинг (и многочисленные иные подходы) в подвид наставничества. Как мы увидим в следующих главах, и коучинг, и на-


Кристальная чистота или туманные образы?   ■    27

ставничество — это процессы, позволяющие осуществлять обучение и поддерживать его. Важные практические различия между ними от­носятся к характеру обучения (коучинг — краткосрочное обучение, наставничество — долговременное) и к включенным в него отноше­ниям власти и авторитета (прямая подотчетность руководству или ее отсутствие). У многих людей, заинтересованных в обретении на­ставника, с которым им предстоит встречаться каждый день, эти раз­личия могут вызвать ненужное замешательство. Реальная сила коу­чинга и наставничества состоит в том, что оба этих процесса очень просты в своей основе, и сегодня в целях избежания чрезмерной за­путанности и в то же время признания существующих различий ча­сто используется термин «коуч-наставник». Итак, снова наиболее благоразумным советом будет следующий: гарантируйте, чтобы люди, включенные в конкретную ситуацию и конкретные отношения, точ­но знали, чего им ожидать друг от друга, не оглядываясь на теорети­ческие разногласия.

Кристальная чистота или туманные образы?

Цель этой главы — набросать «общий план», чтобы затем более де­тально обсудить ключевые вопросы. Однако является ли картина, на­рисованная на данный момент, понятной или же она туманна и слож­на для понимания?

Так как мы считаем, что находимся в центре «революции представ­лений об обучении», мы не удивимся, если вдруг выяснится, что ту­мана в этой области все еще больше, чем ясности. Однако мы надеем­ся, что следующие моменты сегодня ни у кого не вызовут возражений:

  • Коучинг и наставничество становятся более важными, многосо­ставными видами деятельности.
  • И коучинг, и наставничество играют ключевую роль в содействии удовлетворению потребностей обучения и развития в постоянно усложняющемся высокотехнологичном мире профессиональной и общественной жизни.
  • Помня о важности повседневного применения, нельзя забывать и о том, что политики, создатели стратегий и профессионалы-прак­тики должны осознавать и понимать нюансы появляющегося язы­ка коучинга и наставничества.

28   ■   Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции

• Эффективный коуч и эффективный наставник должны владеть ме­тодами, стилями и техниками, связанными с данным видом дея­тельности, а также набором необходимых навыков и установок.

Также кажется очевидным, что особенности применения и впечат­ления участников процессов коучинга и наставничества будут разли­чаться в разных национальных и культуральных средах и что мы все можем научиться чему-либо друг у друга и получить от этого обуче­ния пользу. На этой оптимистической ноте мы заканчиваем первую главу сводкой о «терминологических дебатах», подготовленной докто­ром Рэем Карром, одним из наиболее активных канадских авторов, пи­шущих на эту тему. Его взгляды представлены ниже в виде ответов на «наиболее часто задаваемые вопросы», полученные им главным обра­зом от жителей США и касающиеся ролевых сходств и различий меж­ду наставниками, коучами и терапевтами.

Цель и предназначение

Наставничество         Чаще ориентировано на взаимообмен жизненным опы-

том, поддержку, обучение или руководство в целях личного, духовного, карьерного или жизненного рос­та; иногда наставничество используется для достиже­ния стратегических бизнес-целей; содержание может быть весьма широким.

Коучинг                        Коучинг обычно направлен на достижение результа-

та, успеха, цели, на овладение производственными навыками, причем акцент делается на осуществление действий и поддержание изменений во времени; ча­сто используется для улучшения навыков, необходи­мых для успешной деятельности в конкретной облас­ти; коучинг скорее наполнен практикой, чем теорией; в значительной степени опирается на навыки межлич­ностного взаимодействия.

Психотерапия            Обычно терапия направлена на преодоление пробле-

мы или кризиса, с акцентом на диагнозе, анализе или излечении; может включать тестирование, медика­ментозное лечение, анализ раннего жизненного опы­та, влияние других членов семьи; обычно строится на основе фундаментальной теории или философской системы.


Кристальная чистота или туманные образы?    ■     29

Обозначение «другого человека», то есть потребителя услуг

Наставничество         Протеже, наставляемый, обучаемый, коллега или парт-

нер по обучению, член учебной группы.

Коучинг                        Специалист, сотрудник или клиент.

Психотерапия            Пациент или клиент.

Причина и продолжительность контакта

Наставничество Может происходить в естественной форме, формально или неформально; может длиться в течение всей жизни или являться частью формальной программы с регламен­тированными взаимным контрактом, встречами и т. д.

Коучинг                 Часто проводится на основе потребностей, выявляемых

самим клиентом; в сфере бизнеса участие работников в процессе коучинга может быть частью их обычной про­фессиональной деятельности.

Психотерапия Может быть различной — от кратковременной до долго­срочной; клиент обычно волен прервать отношения в лю­бой момент. Принудительное направление на терапию мо­жет являться частью требований суда или работодателя.

Форма и природа контакта

Наставничество Исторически — индивидуальная; все чаще применяют­ся практики взаимодействия одного наставника с груп­пой людей, группой сверстников; используются возмож­ности электронной почты, телефона и видеозаписи.

Коучинг                 Обычно индивидуальная; часто проводится по телефону

и посредством электронной почты; в системах образова­ния используется взаимный коучинг в парах.

Психотерапия Обычно индивидуальная или групповая (терапевт и группа клиентов); недавно проведены экспериментальные сеансы индивидуальной терапии через Интернет.


30    ■    Глава 1. От маргинальности к господствующей тенденции

Навыки и жизненный опыт

Наставник             Обычно опыт наставника богаче опыта его партнера, но

может быть подобным ему или относиться к другой обла­сти; истории из жизненного опыта наставника часто рас­сказываются к случаю и оказывают сильное воздействие.

Коуч                       Очень часто коуч занят в той же самой области, в которой

работает клиент или работал в ней ранее; жизненные ис­тории коуча призваны вдохновить или научить.

Психотерапевт Могут влиять на выбор клиентом некоего конкретного те­рапевта, но часто не связаны с результатом; обычно паци­енту доступен только опыт данного процесса взаимодей­ствия; рассказ историй из жизни зависит от подхода, кото­рого придерживается терапевт.

 

Необходимая для исполнения данной роли подготовка

Наставничество

Варьирует от полного отсутствия формальной подго­товки до ограниченного количества часов в формате семинарских занятий.

Коучинг

Часто коуч является самоучкой; сейчас все больше оч­ных и дистанционных курсов становятся доступными.

Психотерапия

Обычно имеет ученую степень, а также опыт академиче­ской работы и клинической практики.

 

Сертификация или лицензирование

Наставничество

Не требуется, но сертификаты и другие виды формаль­ного признания часто выдаются после прохождения формальных обучающих программ.

Коучинг

Не требуется, но профессиональные ассоциации и не­которые обучающие (тренинговые) компании предла­гают системы сертификации.

Психотерапия

Часто требуется по закону; практики принадлежат к профессиональным группам со своими этическими кодексами, гарантиями и системами супервизорства.


Кристальная чистота или туманные образы?    ■     31

Компенсация или гонорар

Наставничество         Строго добровольно; опубликованные руководства

возражают против любых финансовых отношений.

Коучинг                       Чаще всего коучинг является частью роли (или же пол-

ностью ролью), предписанной должностной инструк­цией; услуги частных коучей часто оплачиваются кли­ентом/потребителем услуг.

Психотерапия            Обычно оплачивается клиентом или страховым агент-

ством на почасовой основе.

Оценка работы и взаимные соглашения

Наставничество         Исследовательская сторона очень умеренна; привет-

ствуются и чаще всего используются эпизодические отчеты и личные переживания; высокая степень со­гласованности принципов программы.

Коучинг                       Обеспечивается потребителем; минимальный иссле-

довательский компонент; благодарственные письма клиентов — наиболее распространенный способ опре­деления эффекта программы; высокая согласован­ность принципов и применяемых методов.

Психотерапия            Наибольшая представленность исследовательского

компонента; результаты часто противоречивы или спорны; нередко бывает очень сложно определить ценность и эффективность проделанной работы; ши­рокое разнообразие используемых приемов и теорий.

Обучение и обратная связь

Наставник                   Зависит от развития отношений; взаимообучение со

временем усиливается, но может быть минимизирова­но должностной иерархией; обычно все стороны из­влекают для себя пользу из обратной связи.

Коуч                             Обычно ориентирован на клиента, и первоочередное

внимание уделяется его обучению; коучи часто за­прашивают обратную связь для улучшения своих соб­ственных навыков.

Терапевт                     Низкий уровень взаимности; ориентация исключи-

тельно на клиента; очень мала возможность того, что терапевт попросит предоставить ему обратную связь.


Глава 2

Как помочь людям научиться учиться

Только представьте себе, что вплоть до середины 80-х годов XX века не было абсолютно ничего удивительного в том, что человек мог до­биться успеха в бизнесе или в управлении социальной организацией, даже не вспоминая про слово «обучение». Конечно же, мы прошли через это. Но сегодня все большему числу людей, как представителям общественности, так и частным лицам, понятие «обучающаяся орга­низация» представляется точным проектом того, как должна быть структурирована организация XXI века, и описанием того, какие дейст­вия ей необходимо предпринимать. Этот проект может быть призрач­ным, и каждой организации — маленькой, большой или средней — бу­дет необходимо проложить свой собственный путь к успеху. Мы счита­ем, что коучинг и наставничество в силу своей необходимости займут важное место в программе предстоящих действий.

Основные моменты, касающиеся «обучающейся организации», состоят в следующем:

  • Мы вступаем в эру глобальных организаций, движимых информа­ционными технологиями.
  • Успех будет зависеть от скорости применения новой информа­ции к текущим операциям, проблемам и возможностям.
  • Сохранение, передача и извлечение информации в сущности, за­висят от технологий, но скорость применения этой информации определяется людьми.
  • Эффективное применение новой информации означает, что лю­дям — и организациям — понадобится научиться изменять ход сво­их привычных действий после получения новой информации.
  • Поскольку в поле нашего внимания постоянно попадает новая инфор­мация, обучение во всех организациях должно быть постоянным.

Как помочь людям научиться учиться    ■     33

• Только те организации и индивиды, которые активно управляют процессом своего обучения, добьются успеха, а на самом деле толь­ко они и смогут выжить в современных условиях.

Следующее определение предлагают нам Мэйо и Лэнк в своей книге «Власть обучения» (The Power of Learning, Mayo & Lank, 1994):

Обучающаяся организация полностью использует интеллектуальные, информа­ционные и практические (базирующиеся на опыте) ресурсы в целях постоянного развития на благо всех своих акционеров.

Другой взгляд предлагает Питер Сендж, который писал в своей «Пятой дисциплине» (The Fifth Discipline, Senge, 1992):

Время от времени большинство из нас исполняют роль члена некоей «ко­манды» или группы людей, действующих совместно экстраординарным образом, доверяющих друг другу, дополняющих сильные и слабые стороны друг друга и компенсирующих свойственные другим членам команды огра­ничения; эти люди имеют общие цели, по значимости превосходящие их индивидуальные цели, и производят экстраординарные результаты. Я встре­чал многих людей, имеющих опыт такой глубокой командной работы, та­кие люди работают в разных сферах — в спорте, исполнительных видах ис­кусства, бизнесе. Многие говорят, что тратят большую часть своей жизни на поиски новых переживаний подобного рода. Это волнующее событие в их опыте и являлось примером действия Обучающейся организации.

Сендж, которого заслуженно считают одним из главных архитек­торов концепта «обучающаяся организация», указывает на то, что на примере одной маленькой команды или бизнес-единицы можно наи­лучшим образом проанализировать практические аспекты деятельно­сти обучающейся организации. В свою очередь, крупные организации могут состоять из множества маленьких команд, работающих согла­сованно для достижения общих целей и для реализации общего кор­поративного видения.

Внимание Сенджа к команде в мире спорта и исполнительского ис­кусства также помогает нам осветить потенциальную роль коуча и на­ставника. Успешные спортивные команды, театральные или балетные труппы или слаженные съемочные группы долгое время ассоцииро­вались с высоким общественным интересом к их тренерам (коучам) и наставникам. Их роль становится все более важной в тех организаци­ях, которые решают стать Обучающимися организациями.

Однако есть и другие мощные действующие силы, изменяющие и структуру организаций и направления их деятельности. В большин-

3-115


34    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

стве организаций существует постоянное стремление снизить издерж­ки и повысить прибыли, или доходы, получаемые за предоставляемые ими услуги. Это привело к повсеместной тактической ориентации на немедленный результат и к постоянным попыткам сократить количе­ство людей, занятых в деятельности организации.

Инициативы по снижению числа управленческих уровней, реин­жинирингу бизнес-процессов и повышению качества обслуживания клиентов приводят к увеличению различных требований к сотрудни­кам. Они знаменуют конец эры господства представлений о том, что человек выбирает работу раз и на всю жизнь, или о том, что организа­ция, в которой работает человек, будет активно способствовать раз­витию его карьеры. Таким образом, людям необходимо принять на себя большую ответственность за управление своей личной карьерой и начать усваивать новые знания и навыки, если они хотят оставаться «трудоустроенными».

Существование потенциального конфликта между потребностью организаций в активном структурировании и управлении «учебным» потенциалом своих сотрудников и давлением обстоятельств, вынуж­дающих менять саму природу контрактов о приеме на работу в направ­лении кратковременных проектов «по мере востребованности данно­го специалиста», очевидно. Для урегулирования подобных конфлик­тов придется выработать новые установки и создать новые техники.

Мэйо и Лэнк предположили, что эти новые философские построе­ния и практики приведут к развитию у «образцовых» сотрудников Обучающейся организации новых установок. Эти взгляды исследо­ватели выразили следующим образом, сформулировав их наподобие кредо:

  • Я, отдельный индивид, не питаю иллюзий и не ожидаю, что орга­низация возьмет на себя основную заботу по управлению моей ка­рьерой или моим обучением.
  • Я признаю, что улучшение моей личной полезности, а также по­стоянный контроль моей внешней и внутренней стоимости как спе­циалиста являются исключительно моими задачами.
  • Мне нужна поддержка моего менеджера, который может обеспе­чить финансовые вложения в мои проекты, подвигнуть меня на вы­деление времени для обучения и профессиональных достижений, а также может стать коучем, передающим мне свой опыт или по-

Как помочь людям научиться учиться    ■    35

могающим мне разобраться во многих связанных с моей трудовой деятельностью впечатлениях.

  • Кроме того, мне нужна поддержка моей организации.
  • Я хочу, чтобы повышение моей ценности как специалиста, произо­шедшее в результате обучения, признавалось окружающими.
  • И я, и мой менеджер можем извлечь выгоду из компетентности в области управления обучением у специалиста; и я должен уметь мгновенно схватывать весь спектр имеющихся возможностей об­учения, приемлемых для организации, в которой я работаю, чтобы я мог сделать правильный выбор.

Конечно же, скорость развития этих установок, ожиданий и прак­тик является вопросом спорным. Нельзя недооценивать масштаб тре­буемых изменений. Культура обучения в Великобритании подверже­на влиянию традиционных методов его осуществления, бытующих в течение многих десятилетий, а на самом деле — многих поколений.

Часто создается впечатление, что обучение людей, еще не достиг­ших двадцатилетнего возраста, обеспечивается главным образом го­сударством и является бесплатным. Эта установка распространялась и на профессиональный мир, где, согласно стереотипным представле­ниям, вся ответственность за обучение сотрудника лежала на плечах работодателя. Частью данной культуры обучения были менеджеры, поскольку они являлись представителями традиционной культуры «командно-контролирующего» управления, а также различных иерар­хических уровней и структур. В сочетании все эти установки превра­щались в ядреный коктейль сопротивления изменениям.

Поэтому процессы трансформации и принятия этих разнообраз­ных установок, практик и структур, необходимых для того, чтобы сде­лать организацию Обучающейся, будут протекать не очень-то просто. Прогресса добьются только те организации, которые активно реали­зуют свое желание сделать это. Наиболее легким путем для органи­заций, успешных сегодня, будет пассивность или простое признание необходимости будущих изменений на словах, тогда как прибыли по­лучаются сегодня. Однако успех, даже на такой краткий срок, придет только к тем, кто систематически справляется с новыми вызовами, которые бросают им конкуренты, воспринявшие организационную стратегию Обучающейся организации.


36    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

Грэхэм Гест очень много писал на эту тему: он убежден, что важно иметь четкое представление о том, как ментальные модели могут по­мочь нам воспринимать и усваивать новые сложные идеи. В ходе об­суждения идей Сенджа он пишет:

  • Ментальные модели — это глубоко встроенные в нас представле­ния, благодаря которым окружающий мир приобретает для нас смысл. Обучающаяся организация будет проверять эти модели на прочность в попытках обнаружить, являются ли они наилучшей репрезентацией того, что происходит в каждый момент времени.
  • Личная компетентность — это процесс постоянного уточнения и углубления личного видения; она является духовной основой обучающейся организации.
  • Обучение команды начинается с диалога, который, в свою очередь, связан с обучением пониманию паттернов (внутри) командного взаимодействия.
  • Построение общего видения связано с принятием общей картины будущего, и это действие усиливает истинную приверженность организации и ее делу, а не просто стимулирует послушание.
  • Системное мышление, «пятая дисциплина» Сенджа, позволяет че­рез изолированные события разглядеть более глубокие паттерны и взаимосвязи; тогда как событийное мышление является линей­ным, системное мышление циклично и полагается на постоянную обратную связь.

В добавление к этим пяти дисциплинам Гест предложил три ком­плиментарных процесса:

Коучинг и наставничество, которые часто считаются синонимами или пе­рекрывающими одна другую областями (хотя полезно уметь их разли­чать), и эффективный бенчмаркинг1, помогающий совершить переход зна­ний, умений и информации от одной организации к другой.

Таким образом, обучающаяся организация может быть представ­лена следующим образом (рис. 2.1).

1 Бенчмаркинг — термин, постепенно входящий в лексикон российского менеджера. Происходит от английского benchmarking — разметка, установление контрольных то­чек. Процесс сравнения достижений и методов работы двух или нескольких органи­заций, осуществляющийся по инициативе одной из них, стремящейся превзойти сво­их конкурентов по неким показателям. — Примеч. перев.


Новая программа для Обучающейся организации    ■    37

Системное мышление


Ментальные модели

 

Личная компетентность

 

ОБУЧАЮЩАЯСЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

 

Построение общего видения

 

Обучение команды

 

КОУЧИНГ


НАСТАВНИЧЕСТВО


БЕНЧМАРКИНГ

Рис. 2.1. Модель Обучающейся организации

Новая программа

для Обучающейся организации

Концепция Обучающейся организации становится повесткой дня для организаций всех типов; она включает:

  • Повышенное внимание к обучению и развитию как к определя­ющим факторам эффективности организации и устойчивого кон­курентного преимущества.
  • Побуждение максимального количества людей и, конечно же, всех менеджеров становиться коучами и осуществлять обучение как на рабочем месте, так и в других возможных условиях.
  • Организация программ наставничества, помогающих поддержи­вать обучение.
  • Выделение ключевых персональных навыков, необходимых индиви­дам для успешного функционирования в Обучающейся организации.

Поэтому вас не удивит предложенное нами следующее определе­ние общей цели коучинга и наставничества в рамках Обучающейся организации:

Цель — помочь людям учиться и поддержать их намерение самостоятельно про­водить обучение, чтобы они могли максимизировать свой потенциал, развить на­выки, улучшить выполнение своих непосредственных трудовых обязанностей и до­стичь желаемого идеала как в личностном, так и в профессиональном плане.


38   ■   Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

Выбор наилучших стратегий обучения

Лишь для очень немногих счастливчиков обучение — легкое дело. Одна из основных причин этой печальной ситуации заключается в том, что большинство из нас прошли обучение одним и тем же стан­дартным способом. Мы знаем, что, если бы нам предоставили такой шанс, мы предпочли бы обучаться более подходящими для нас спосо­бами. Почему бы не помочь людям начать учиться так, как им самим удобно, и таким образом «облегчить» их обучение? Чтобы сделать это, коучу-наставнику необходимо познакомиться по меньшей мере с основными принципами теории человеческого научения. Начать он может с исследования своих собственных подходов и предпочтений.

Сегодня нам многое известно о наиболее эффективных путях обуче­ния взрослых. Некоторые авторы полагают, что существуют три клю­чевых вопроса, на которые вы должны ответить, прежде чем начать выяснять, какой подход вам наиболее подходит:

  • Какую информацию вы воспринимаете лучше всего: аудио, зри­тельную, передаваемую с помощью движения или прикосновения?
  • Как вы организуете и обрабатываете получаемую вами информа­цию; какое полушарие — правое или левое — является у вас доми­нирующим? Ваше мышление устроено аналитически или вы вос­принимаете ситуации целиком?
  • Какие условия необходимы, чтобы помочь вам принимать и сохра­нять информацию, которую вы заучиваете, — какие эмоциональные, со­циальные, физические и внешние факторы при этом задействуются?

Другие авторы подчеркивают различия в «способности людей к обучению» или их умениях:

  • Хорошо говорить и писать.
  • Рассуждать, считать и решать логические задачи.
  • Рисовать, делать красивые фотографии или создавать скульптуры.
  • Использовать свои руки и тело.
  • Сочинять песни, петь или играть на музыкальных инструментах.
  • Выстраивать отношения (общаться) с другими людьми.
  • Понимать их внутренние чувства.

Одна из авторов, Дженни Мэддерн, запечатлела важность понима­ния принципов работы мозга в своем иллюстрированном издании «Ускоренное обучение» (Accelerate Learning, Maddern, 1994). Особен­но она подчеркнула (рис. 2.2), что:


Эмоциональный интеллект    ■     39


 

Цвет Образ)

Ритм Целое

 

 

Лимбическая система

  • эмоции
  • долговременная память
 

Слова Числа Логика Части

Примитивный мозг

  • борьба и полет
  • защита

«Эмоциональное наполнение процесса обучения неизбежно, поскольку обучение начинается в ответственных за эмоции отделах головного мозга».

Копии Роуз

Рис. 2.2. Характер обучения должен совпадать с предпочитаемым способом деятельности мозга

Эмоциональный интеллект

По мере того как расширялись наши представления о принципах работы мозга, становилось все очевиднее, что существует важная вза­имосвязь между нашим научением и нашими эмоциями. В литерату­ре эта область интересов часто обозначается термином «эмоциональ­ный интеллект» (emotional intelligence), и, по заявлениям исследова­телей, она является гораздо более точным предсказателем будущей успешности человека, чем ставшие традиционными методы измере­ния коэффициента интеллекта и оценка успешности обучения, про­исходящего в академических условиях. Основными разработчиками этой теории обычно считаются американские академики Джон Д. Май-ер и Питер Саловей, хотя наиболее известным автором, пишущим на эту тему, является журналист от науки Дэниел Гоулмен. Майер опре­деляет эмоциональный интеллект как

способность воспринимать, интегрировать, понимать и рефлексивно управлять собственными чувствами и чувствами других людей.


40    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

Ученые заявляют, что существование разных «интеллектов» помо­гает объяснить, почему традиционное доминирование академическо­го обучения и подготовки так часто приводит к неудачам. Главный вклад Гоулмана состоял в том, что он перевел огромное количество данных научных исследований, посвященных этой теме, на язык, по­нятный людям, не имеющим ученых степеней. Таким образом, он пре­доставил кредит доверия новым, более сложным и тонким методоло­гиям обучения, необходимость которых уже давно поняли практики, хотя до недавнего времени они не могли убедить в этом политиков и людей, управляющих страной. Проще говоря, сегодня возможно на­учно доказать, почему и знание фактов, и обучение техническим на­выкам, и развитие личностных способностей связаны с деятельностью различных отделов головного мозга и поэтому требуют различных подходов и, что наиболее важно, совершенно разного временного рас­порядка (Emotional Intelligence, Goleman, 1996).

Предпочтения в обучении

Очевидно, что существует целый ряд переменных, которые необ­ходимо учитывать при размышлении о том, как сделать обучение бо­лее легким. Часто ценные практические идеи приходят, если обуче­ние рассматривается как некий процесс.

Обучение может описываться как процесс приобретения и усвое­ния новых знаний и навыков. Также считается, что оно представляет собой продолжительный цикл, и приведенная ниже диаграмма иллю­стрирует процесс научения людей на своем личном опыте. Этот про­цесс не имеет начала, середины или конца. В зависимости от ситуа­ции обучения люди могут вступать в этот цикл в любой точке. Одна­ко обучение будет наиболее эффективным, когда вы воспользуетесь возможностью пройти все стадии данного цикла.

Кому-то одни стадии этого цикла обучения покажутся более легки­ми, а кому-то — другие. Ваше предпочтение определенной стадии в про­должающемся цикле обучения отражает предпочитаемый вами стиль обучения. Осознание свойственного вам стиля или комбинации стилей поможет выбирать возможности обучения, наилучшим образом вам под­ходящие. Столь же важно следующее: анализ стиля обучения предпола­гает, что вам придется таким образом адаптировать свои предпочтения, чтобы воспользоваться максимальным числом действительно доступных вам возможностей чему-либо научиться. Жизнь не всегда предоставляет нам возможность делать то, что мы на самом деле выбрали.


Предпочтения в обучении    ■    41


План

 

Рефлексия

 

Опыт

Вывод


Опыт                       Опыт — действительный опыт обучения. Он может быть: реак-

тивным — что-то происходит с вами спонтанно; и проектив­ным — вы намеренно стремитесь получить этот опыт.

Рефлексия           Безоценочный взгляд назад, на то, что происходило во время

обучения. Эта жизненно важная стадия может достигаться до­статочно быстро, без серьезного нарушения трудовой деятель­ности.

Вывод                    Процесс вывода заключений из мыслей и замечаний, сделанных

на стадии рефлексии, с целью определения того, какие уроки вы усвоили на самом деле.

План                      Проверка уроков, усвоенных на предыдущей стадии, и плани-

рование, призванное связать их с подобными ситуациями в бу­дущем и способствовать применению полученных знаний и на­выков.

Рис. 2.3. Процесс обучения

Питер Хани и Алан Мамфорд — признанные британские эксперты и влиятельные исследователи в области стилей обучения. В своей книге «Использование вашего стиля обучения» (Using Your Learning Styles; Honey & Mumford, 1983) они выделили четыре стиля обучения, связан­ные с циклом обучения, и охарактеризовали их следующим образом.

Активисты (опыт)

  • Активисты — люди, свободные от скепсиса и предубеждений. Обыч­но они испытывают энтузиазм по отношению ко всему новому.
  • Их философия выражается в девизе «Когда-нибудь я испробую все»; они склонны сначала действовать, а потом обдумывать последствия.
  • Их дни наполнены деятельностью; проблемы решают при помощи мозгового штурма.

42    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

Если вы чувствуете, что это про вас, то, скорее всего, вы лучше все­го будете учиться, совершая деятельность, в рамках которой:

  • Уместно «пробовать».
  • Используются такие короткие действия, как ролевые игры, а так­же действия, привлекающие к вам внимание.
  • Вы испытываете все до конца.
  • Присутствуют эмоциональность, интерес, ряд изменяющихся задач, обычно связанных с людьми, которые необходимо решать.

Созерцатели (рефлексия)

  • Созерцатели любят держаться в стороне и анализировать свой опыт, рассматривая его составляющие с нескольких различных точек зрения и выслушивая мнения других людей, прежде чем дать собственные комментарии.
  • Значение имеют тщательный сбор и анализ данных о событиях, пе­реживаниях и знаниях, содержащихся в личном опыте, поэтому та­кие люди склонны как можно дольше оттягивать момент выдви­жения определенного вывода.
  • Когда они действуют, их деятельность является частью некоей бо­лее крупной картины, в которую включены и прошлое, и настоя­щее, и их наблюдения, и наблюдения других людей.

Если вы чувствуете, что это про вас, то, пожалуй, вы лучше всего будете учиться, совершая деятельность, в рамках которой:

  • Вы можете оставаться в стороне от событий, слушать и наблюдать.
  • Вы можете проводить исследования или анализировать.
  • Время, отведенное на принятие решения, определяете вы сами, у вас есть возможность подумать, прежде чем начать действовать.
  • У вас есть возможность оглядываться на то, чему вы научились.

Теоретики (вывод)

  • Теоретики обрабатывают и интегрируют наблюдения в комплекс­ные и при этом логически последовательные теории, продумывая проблемы и трудности шаг за шагом.
  • Обычно такие люди являются перфекционистами, которые не чув­ствуют себя уютно до тех пор, пока все не будет приведено в поря­док и не будет соответствовать некой рациональной схеме.

Предпочтения в обучении    ■    43

Если вы чувствуете, что относитесь к теоретикам, то, вероятно, луч­ше всего вы будете учиться, когда:

  • Вы должны проявлять свой интеллект, то есть вам позволено оспа­ривать предположения и логику.
  • Ситуация имеет структуру и четкую цель.
  • Вы можете работать с логическими и рациональными суждения­ми и переменными, и у вас есть время исследовать их.
  • Вами предлагаются интересные концепции, хотя они вовсе не обя­зательно могут оказываться релевантными.

Прагматики (план)

  • Прагматики обожают испытывать теории, техники и идеи, прове­ряя, работают ли они на практике.
  • Они изыскивают новые идеи (конструктивным способом) и ис­пользуют каждую возможность поэкспериментировать.
  • Такие люди любят улаживать разные вопросы, быстро и уверен­но переходить от идей к действиям по их реализации и не терпят долгих обсуждений.

Будучи прагматиком, вы, скорее всего, будете лучше учиться в си­туациях, когда сможете:

  • Использовать техники, дающие очевидные практические выгоды.
  • Немедленно применять в деле навыки, которым вы обучились.
  • Испытывать и применять различные методы работы.
  • Увидеть существующую связь между теоретическим вопросом и ре­альной проблемой или возможностью, появившейся на практике.

Для многих людей предпочтительные типы обучения Хани и Мам­форда являются сколь полезными, столь и несложными в применении (возможно, потому, что они чаще всего упрощают гораздо более слож­ный комплекс объяснений). Мы не утверждаем, что люди не могут учиться чему-либо в ситуациях, не являющихся для них предпочти­тельными, но опыт показывает, что люди учатся наиболее эффективно, когда выбирают способы обучения, соответствующие предпочтитель­ному для них стилю (или предпочтительным стилям) обучения.

Обучение будет наиболее эффективным, если вы пройдете весь цикл обучения. Поэтому очень важно развивать у себя способности к каждому стилю обучения, чтобы иметь возможность позитивно адап-


44    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

тировать свой собственный стиль для успешного прохождения каж­дой стадии данного цикла.

Ваше знание о существовании стилей обучения поможет вам:

  • Осознать наиболее предпочтительный для вас стиль обучения и оп­тимальные стили обучения ваших коллег.
  • Разработать или найти способы обучения, подходящие к вашему стилю обучения.
  • Сконцентрироваться на развитии наименее удобных для вас сти­лей обучения, чтобы вы могли пройти все этапы цикла обучения.

Многие люди обнаружили, что осознание собственного стиля обучения является одним из наиболее сильных откровений, которые они могут получить. Часто это помогает объяснить многие пробле­мы, возникавшие в прошлом в ситуациях обучения и приобретения квалификации, и, конечно же, это помогает выявить собственные отличия от друзей и коллег, относящиеся как к обучению, так и к предпочтительным способам работы.

Ум и сердце

Принятие ответственности за собственное обучение означает об­учение и на уровне ума, и на уровне сердца. Формирование собствен­ного мнения по определенному вопросу — лишь половина дела, мож­но сказать, что вы выучили только половину того, что нужно выучить. Осознание собственных ощущений и отношения к определенному вопросу — это вторая и, возможно, более сложная для осознания по­ловина. Знание чего-либо без осознания своих чувств подобно мыс­ленному поглощению какой-либо пищи: вы не знаете, каков на са­мом деле ее вкус, и вы, конечно же, не насыщаетесь.

Если научиться относиться к себе как к целостной личности, это ускорит и улучшит процесс вашего обучения. Хорошим упражнени­ем, которое поможет вам встать на путь самопознания и понимания (первых кирпичиков для тех, кто серьезно относится к обучению), бу­дет постоянное обращение к самому себе с вопросом: «Что я чувствую в связи с этой проблемой?» и еще более важным вопросом: «Почему мои чувства именно таковы?» Помните, что обучение должно обладать эмоциональным содержанием, поскольку оно начинается в ответствен­ных за эмоции отделах головного мозга.


Язык обучения    ■    45

Язык обучения

При попытке понять новые идеи, применить новые техники или раз­вить новые установки по отношению к работе очень легко впасть в за­мешательство, если ключевые термины определены так, что разные люди могут воспринимать их смысл по-разному. Это абсолютно верно в случае с такими терминами, как «обучение», «развитие», «тренинг», «коучинг» и «наставничество». В то время как со стороны организаций будет совершенно разумно выработать собственные определения, под­ходящие к возникающим у них ситуациям, реальность часто такова, что вводимые термины не отличаются чистотой и однозначностью.

Уильям Тьют, автор, пишущий для журнала профессионального Института развития и персонала «Кадровый менеджмент» {People Management, 1995), проливает свет на некоторые из этих вопросов:

Тренинг, образование и развитие — очень близкие понятия. И все же, в жиз­ни тренинг является полярной противоположностью образования и раз­вития. Давайте сначала посмотрим, кто составляет план обучения, по­скольку это определяет тот эффект, который окажут его результаты на будущее всего дела.

Возьмем тренинг: в его чистом виде план обучения разрабатывается не­ким специалистом (не самим обучающимся). Его направление — снаружи внутрь. Авторитет — сверху вниз. Исходным материалом является внеш­нее видение наилучшего способа исполнения деятельности, определяемое национальными или профессиональными стандартами либо тренером. Ценностями являются конформность, покладистость и одобрение.

Сравним тренинг с образованием и развитием. Их план определяется са­мим учащимся. Направление — изнутри наружу. Авторитет — снизу вверх. Исходным материалом является неиспользованный потенциал учащего­ся и все разнообразие общечеловеческих ценностей. Ценности здесь — принятие вызова и изменения.

Пилотов учат управлять самолетом посредством тренинга. Студентов программы МВА учат управлять будущим посредством образования. Эф­фект тренинга — конвергенция. Эффект образования и развития — дивер­генция. Эффекты затрагивают все сферы: ценности, установки, поведение и культура. Если бы мы занимались образованием пилотов и тренингом студентов МВА, мы сорвались бы в пике, из которого не было бы выхода.

В этом разделе мы работали с языком «обучения», «образования» и «тренинга». В главах 3-5 мы будем возвращаться к языку коучинга и наставничества.


46    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

Важность процесса

«Процесс» обучения показывает, что люди учатся на своем опыте и своих переживаниях, появляющихся случайно или изыскиваемых на­меренно, в виде посещения лекционных курсов или открытых обуча­ющих программ. Получив обучающий опыт, люди сознательно или бес­сознательно рефлексируют и поэтому делают выводы, побуждающие их в следующий раз планировать иные действия. Это, в свою очередь, приводит к получению нового опыта, и данный цикл начинается снова, видимо, процесс обучения на самом деле является континуальным.

С другой стороны, развитие — это процесс перемещения с одного уровня выполнения деятельности на новый, совсем иной уровень ком­петентности. О том, что развитие произошло, можно говорить, когда ученик постоянно демонстрирует свою способность выполнять дея­тельность на новом качественном уровне. Таким образом, развитие предполагает потребность в четких стандартах качества и в точных методах измерения или оценки соответствия этим стандартам.

Процесс развития также связан с внутренним состоянием компе­тентности или системой установок учащегося. Иногда это изобража­ют графически, как на рис. 2.4.


 

1

 

Состояние неосознаваемой некомпетентности

 

2

 

4

 

Состояние осознаваемой некомпетентности

 

Состояние неосознаваемой компетентности

 

3

 

Состояние осознаваемой компетентности

 

 


Рис. 2.4. Процесс развития

Популярным примером, иллюстрирующим эту модель, является вождение автомобиля. В раннем детстве человек может совершенно не иметь представления о технике вождения машины и даже не осозна­вать наличия потребности приобретения компетентности в данной области. Вступая в подростковый возраст, люди осознают необходи-


Важность процесса    ■    47

мость сдачи экзаменов на получение водительских прав с их четко установленными стандартами знаний и навыков, то есть понимают, что они некомпетентны в данной области. После прохождения кур­сов вождения и получения прав люди обычно управляют автомобилем с большой осторожностью, соблюдая правила дорожного движения и придерживаясь изученных техник, то есть становятся осознанно компе­тентными. Через несколько лет водительской практики люди обычно добиваются автоматизма в соблюдении требований правил, то есть до­стигают состояния неосознанной компетентности.

Несомненно, развитие можно рассматривать в виде прогрессии, последовательного перехода с одной стадии на другую. Но именно усвоение новых знаний, приобретение нового понимания, овладение новыми навыками и моделями поведения движет процессом разви­тия. Графически это можно проиллюстрировать примерно следую­щим образом (см. рис. 2.5):


 

Состояние неосознаваемой некомпетентности

 

ДА

 

Научение осознанию

 

Индифферентность к обучению?

 

НЕТ

 

потребности в новых стандартах

 

компетентности

 

Состояние осознаваемой некомпетентности

 

Состояние неосознаваемой компетентности

 

Научение постоянному соответствию стандартам

 

Научение достижению стандартов

 

Состояние осознаваемой компетентности

 

 


Рис. 2.5. Процессы обучения и развития


48    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

Если взглянуть с этой точки зрения, становится очевидным, что су­ществуют различные потребности в обучении, а на различных стади­ях развития, чтобы поднять компетентность обучающегося до более высоких уровней, требуются различные технологии обучения.

Кроме того, этот пример служит иллюстрацией вполне реально­го изменения, происходящего, когда человек достигает предписан­ного уровня компетентности и оперирует на уровне неосознава­емой компетентности. В этот момент у индивида может возникнуть состояние индифферентности и самодовольства, которое часто опи­сывается как «комфортная зона». От коуча и наставника требует­ся умение определять все стадии процесса развития, связанные с ними потребности в обучении и, что особенно важно, помочь чело­веку выйти из ситуаций безразличия к обучению или стадии не­осознаваемой некомпетентности.

Люди, работающие в Обучающейся организации, будут чувство­вать постоянную потребность в движении, начальным пунктом ко­торого является текущий уровень их компетентности и которое на­правлено на достижение ее высших уровней, а также они будут увере­ны в том, что постоянное обучение является ключом к постоянному улучшению качества выполняемой ими работы. Роль коуча и настав­ника состоит в том, чтобы помочь удержать внимание людей на воз­можностях научиться чему-либо еще и на получаемых в результате научения преимуществах.

Недостатки обучения

В своей книге «Эффективное обучение» (Effective Learning; Mum-ford, 1995) Алан Мамфорд выявляет главные причины, определя­ющие, на его взгляд, недостатки обучения. Мы считаем, что их можно организовать в виде континуума, где переменная варьирует от недо­статков восприятия до недостатков их использования. Наша интер­претация идей Мамфорда приведена на рис. 2.6.

Следовательно, успешный коуч или наставник должен учитывать все факторы, влияющие на восприятие учащимся методов и возмож­ностей обучения, а также факторы, определяющие эффективное ис­пользование данных возможностей. Кроме того, критически важным фактором является мотивационный компонент. В свою очередь, мы рассмотрим все упомянутые факторы.


Восприятие возможностей    ■    49

Восприятие


 

Люди не воспринимают некую деятельность как обучение — они просто считают ее «выполнением части работы»

Возможность обучения воспринимается как не соответствующая насущным потребностям обучающегося и не связанная с преимуществами, которых он стремится добиться

Люди отчасти понимают, что некая деятельность имеет отношение к обучению, но не могут полностью использовать эту возможность

Мероприятие по обучению с отрывом от работы разработано или реализовано недостаточно качественно

Предоставляющаяся возможность обучения не соответствует предпочитаемому индивидом способу обучения


Рис. 2.6. Шкала недостатков обучения, состоящая из пяти сегментов

Восприятие возможностей

Первым шагом на пути развития правильного восприятия возмож­ностей обучения является осознание некоей реальной потребности в обучении.

Некоторые люди могут совершенно искренне не осознавать, что им нужно научиться чему-то новому. Вероятно, что как только происхо­дит осознание потребности, на восприятие возможности осуществить это обучение будет значительно влиять прошлый опыт обучения. Люди, для которых обучение ассоциируется исключительно с классной ком­натой или программой тренинга, обладают ограниченными представ­лениями о возможностях обучения, поэтому необходимо довести до них информацию о существовании множества способов научиться чему-то новому, находясь прямо на рабочем месте. Прошлый опыт обучения — особенно негативный — также оказывает мощнейшее воздействие.

Вероятно, не будет ошибочным сказать, что большинство людей смутно представляют себе процесс обучения, и поэтому неудивитель­но, что они могут упускать возможности научиться чему-то еще.

Особенно это относится к возможностям учиться на собственных ошибках. Слишком часто совершение ошибок связано с переживанием


50   ■   Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

стыда и с попыткой отрицать факт их совершения, поэтому их часто стараются быстренько проскочить и забыть. В данном случае очень важ­на культура организации. Если преобладающая тенденция организа­ции — стыдить работника за ошибки и запугивать его возможностью их совершения, вероятно, восприятие потребностей в обучении и воз­можностей его осуществить будет несовершенным. Подобным образом, если структура и характер какой-либо работы сопряжены с запретами, однообразием и скукой, стимулировать энтузиазм по отношению к об­учению на рабочем месте становится гораздо сложнее. Создание насто­ящей атмосферы активного обучения вокруг рабочего места обучающе­гося — вот ключевая задача современного коуча и наставника.

Использование возможностей обучения

Даже если учащийся отличается достаточно высоким уровнем осо­знания потребности в обучении и осознает возможности обучения, эф­фективность обучения будет в значительной степени определяться возможностью или реальностью способа использования этих возмож­ностей. Например:

  • Учащийся может вообразить, что ему открыт ряд возможностей, но наделе эти возможности являются неприемлемыми или трудно­достижимыми и затратными.
  • На использование возможностей обучения могут сильно повлиять и линейный менеджер, и коллеги по работе. Линейный менеджер, лишь на словах признающий необходимость обучения, часто на­ходит причины, чтобы запретить доступ к обучению или отказы­ваться выделить на него необходимое количество времени.
  • Требования, предъявляемые коллегами по поводу выполняемой деятельности, а также прямые отчеты могут ослаблять готовность и способность обучающегося пользоваться наличествующими воз­можностями обучения.
  • Сильнейшее влияние на качество обучения оказывает квалифика­ция коуча, наставника, тренера или фасилитатора1.

1 Фасилитатор — специалист, организовывающий групповые процессы и содействую­щий их нормальному течению (например, организатор встреч, переговоров), но лич­но не передающий каких-либо знаний умений или навыков участникам проводимого мероприятия. — Примеч. перев.


Мотивация обучающегося    ■    51

  • Сами учащиеся могут неосознанно создавать барьеры собственному обучению. В частности, это относится к так называемым «психологи­ческим защитам», когда из соображений отстаивания своего статуса, престижа или гордости обучающийся бессознательно мешает самому себе извлекать максимум из возможности чему-то научиться.
  • Создание препятствий обучению может провоцироваться особен­ностями применяемых методов обучения. Структура обучения или используемые в ходе его реализации методы могут просто не соот­ветствовать его содержанию.
  • Может оказаться неадекватным сам институт обучения — атмо­сфера, сложившаяся в колледже, может быть неподходящей для высококлассных менеджеров по маркетингу или курс международ­ных отношений может не годиться для обучения основным тех­никам финансового менеджмента.
  • Кроме того, большую важность имеет метод определения и оценки компетентности, прогресса и достигнутых результатов обучения. Обязательная привязка к сдаче экзаменов для получения квали­фикации может стать барьером на пути более широкого понима­ния некоего предмета или усвоения некоего навыка.

Умение понимать данные «факторы использования возможностей обучения» является определяющим для коуча и наставника, стремя­щихся избавить проводимое ими обучение от недостатков.

Мотивация обучающегося

На желание индивида максимально использовать возможности обучения часто влияет осознание им связанных с этим «поощрений» и «наказаний». Широкое распространение получила фраза: «Чем больше усвоишь, тем больше заработаешь». Социальный и карьерный успех, достигнутый индивидом на данный момент, а также его стрем­ления и видение будущего также являются важными составляющими мотивации. Эти факторы, очевидно, будут различаться у разных лю­дей на разных этапах их карьеры.

Однако данные исследований говорят о том, что наиболее эффек­тивно мотивацию к обучению повышают заинтересованность, сформи­ровавшиеся впечатления, удовлетворенность учащегося и преодоление им трудностей самого процесса обучения, а не просто связанные с об­учением вознаграждения и наказания. Факторы, упомянутые в первую

4*


52    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

очередь, называются «внутренними мотиваторами», а факторы, отно­сящиеся к последней группе, называются «внешними мотиваторами»1.

Как мы уже говорили, и индивидуальные предпочтения в обуче­нии, и способности к обучению влияют на мотивацию учащегося. При столкновении с возможностями обучения, которые не кажутся при­влекательными или представляются слишком трудными, мотивация обучающегося, скорее всего, будет невысока.

Наконец, необходимо принимать в расчет уверенность человека в себе и общий характер его личности. Критически важным аспектом роли современного коуча и наставника является укрепление чувства уверенности в себе и самосознания, а также формирование у обуча­ющихся адекватной самооценки. Чем выше уровень уверенности, са­мосознания и самооценки учащегося, тем выше будет его мотивация к использованию возможностей обучения и к принятию ответственно­сти за повышение имеющейся у него на данный момент квалификации.

Трудность, которую приходится преодолевать современным коучам и наставникам, заключается в том, что сначала они должны понять взаи­мосвязь влияний, составляющих «матрицу обучения», а затем опреде­лить техники, тактики и навыки, необходимые для того, чтобы с ними справиться. На рис. 2.7 проиллюстрирован весь спектр влияний, с кото­рыми успешному коучу или наставнику неизбежно придется работать.

Ограничения тренинга

Сегодня коучинг и наставничество составляют третий из наиболее часто используемых в Великобритании подходов к корпоративному об­учению после тренинга на рабочем месте и традиционного тренинга. Не­которые организации рассматривают их как еще одно оружие из смешан­ного арсенала обучающих средств. Для других организаций они могут стать «клеем, соединяющим и удерживающим вместе курсы тренингов», по выражению некоторых людей. Они имеют в виду, что программы ко­учинга и наставнические программы могут стать постоянно доступной возможностью в индивидуальном порядке осуществлять и подкреплять обучение, происходящее в типичном тренинговом курсе, проводящемся в комнате для занятий. Как и в случае с популяризацией Гоулмэном эмо­ционального интеллекта, коучинг и наставничество сегодня могут стать популярными ответами на дефициты, о наличии которых в методологии традиционного тренинга известно уже достаточно давно.

1 См. двухфакторную теорию мотивации Херцберга и взгляды Эдварда Деси, изложен­ные в его концепции о внутренней мотивации (1980, 1995). — Примеч. перев.


Ограничения тренинга    ■     53


 

Восприятие

возможностей

обучения

 

Мотивация к использованию возможностей обучения

 

Использование возможностей обучения

 

Спектр возможностей обучения, доступных в настоящий момент

 

Осознание потребности

 

Вознаграждения и наказания (внешние и внутренние)

 

Социальный и карьерный успех,

стремления и видение будущего

(в том числе квалификация

обучающегося)

 

Влияния непосредственного начальника и коллег

 

Прошлый опыт обучения

 

Влияния тренера, коуча, наставника или фасилитатора

 

Предпочитаемый стиль обучения

 

Понимание процесса обучения

 

Препятствия для обучения,

в том числе созданные

самим обучающимся

(защитные барьеры)

 

Влияние ошибок (отсутствие осознания потенциала обучения)

 

Навыки обучения

(в том числе интеллектуальные

и физические способности)

 

Методы обучения

(структура, методология,

академичность условий

обучения, методы оценки

успешности и т. д.)

 

Культура и климат

(атмосфера в рабочем

коллективе и на рынке,

на котором действует

организация)

 

Уверенность в себе — личность и самосознание

 

 


Рис. 2.7. Матрица эффективного обучения


54    ■    Глава 2. Как помочь людям научиться учиться

Данные исследований немецкого психолога Эббингауза, получен­ные в прошлом веке и с тех пор неоднократно подтвержденные дан­ными других научных изысканий, показывают, что 90 % выученного в ходе учебного курса материала забывается в течение тридцати дней, а 60% забывается по прошествии одного часа. Рой Харрисон, совет­ник Института персонала и политики развития, сообщает о недавно проведенных в США исследованиях, демонстрирующих, что в сред­нем только 10-20% обучения, предоставленного в форме тренинга, переносится в профессиональную зону людей и применяется на ра­бочем месте (Harrison, 1998). Другие обзоры выявили, что более поло­вины посещающих тренинговые курсы чувствуют, «что уже раньше знали большую или значительную часть их содержания», треть таких людей считают, что «тренинг вообще не оказал влияния на их компе­тентность и трудовые навыки», и лишь 2% сообщали о том, что «тре­нинг открыл им новые горизонты развития».

С учетом современного понимания принципов обучения в качестве главного объяснения возникновения этих типичных недостатков об­учения мы можем привести гипотезу о том, что до сих пор применя­вшиеся традиционные единообразные подходы к обучению устарели.

Критика, высказываемая Дэвидом Гулмэном по поводу традици­онных методов обучения (Goleman, 1996), базируется на факте, кото­рый он называет повсеместно распространенным неумением оценить возможности практического применения теорий эмоционального ин­теллекта. Он заявляет:

Создавая методологии тренинга и обучения, люди до сих пор не провели четкого разграничения между различными способностями, механически­ми навыками и областью личностных особенностей, которую я называю эмоциональным интеллектом. Но эти различия очень важны для нашего мозга... В отличие от когнитивных и механических навыков физиологи­ческим субстратом эмоционального интеллекта является более примитив­ная часть мозга — лимбические центры, или «эмоциональный мозг». Эмо­циональный мозг обучается вовсе не так, как неокортекс, где расположена база механических навыков и когнитивных способностей. Неокортекс от­лично учится в рамках академической модели обучения или по книгам, или посредством CD-диска. Другими словами, он учится быстро, спосо­бен обучаться за один одиночный подход и характер его деятельности — ассоциативный. Он вплетает новые знания в уже существующую в нем ин­формационную сеть, и это происходит очень быстро.

Эмоциональный мозг учится в совершенно ином режиме, через повторе­ние, на практике, посредством моделей. Другими словами, он обучается


Ограничения тренинга   ■    55

посредством модели, которая отслеживает изменение навыка. В качестве примера скажем: в тренинговом подходе, для того чтобы он был эффек­тивным, необходим последовательный набор обучающих элементов.

Поэтому не должен вызывать удивления тот факт, что мы доказыва­ем, будто коучинг и наставничество являются наиболее предпочитаемы­ми методами помощи людям в усвоении некоторых предметов и в овла­дении некоторыми качествами (например, личностными качествами).

Главная цель коуча и наставника — помочь людям научиться учить­ся. Очевидно, что новые подходы к обучению являются чрезвычайно важными. Для нас не менее очевидно, что определение обучения про­сто как процесса на самом деле не отражает его общего значения для нашего развивающегося общества. И поэтому мы предлагаем следу­ющее определение:

Обучение — это и процесс, и одновременно состояние сознания, выходящее за пределы всех традиционных организационных границ и структур, ставшее в наши дни центральной чертой, характеризующей способ жизни современного общества.


Глава 3

Коучинг: теория и практика

Мы думаем, что имеет смысл сначала разобраться с теорией коу­чинга, а затем обсудить ряд практических примеров из этой сферы.

Мы установили, что коучинг — динамический и развивающийся вид организационной деятельности. Для достижения наших целей не­обходимо обсудить идеи и теории, описывающие идеальную модель коучинга, и в то же время признать, что каждый коуч в каждой кон­кретной ситуации скорее всего будет вести себя так, как ему покажет­ся уместным и необходимым. Поэтому описание идеальной модели должно строиться не по образцу: «Так и только так должен действо­вать коуч», а в виде: «Это некая стандартная точка, с которой вы мо­жете сравнивать свою реальную деятельность».

Возможно, каждое из определений, предложенных любым совре­менным автором, пишущим о коучинге, действительно точно описы­вает происходящее на практике во многих повседневных ситуациях в 2000 году. Организации, каждая со своей скоростью, движутся по на­правлению ко все более выверенной и эффективной реализации коу­чинговых программ. Однако наиболее важно то, что не каждый дол­жен соглашаться с одним-единственным определением, но что каждому сотруднику конкретной организации следует усвоить то определение, которое подходит именно к их ситуации.

Одно из наиболее колоритных определений предлагает наш кол­лега Майлз Дауни в своей книге «Эффективный коучинг» {Effective Coaching; Downey, 1999):

Коучинг есть искусство, потому что, осуществляемый грамотным масте­ром, он не строится исключительно на одной технике; вместо этого коуч полностью переключается на обучаемого, и процесс коучинга становится подобием танца двух людей, движущихся одинаково гармонично.

Определение, ставшее наиболее удобным для нас, несколько ме­нее экзотично:


Коучинг как процесс   ■    57

Коучинг — это процесс, способствующий реализации обучения и развития и, следовательно, усовершенствованию компетентности и профессиональных на­выков обучающегося. Для достижения успеха коучу необходимо знать и пони­мать как процесс коучинга, так и все разнообразие стилей, навыков и техник, соответствующих тому контексту, в котором применяется процесс коучинга.

Мы осознаем, что наше первоочередное внимание к процессу коу­чинга не разделяют некоторые теоретики коучинга, предпочитающие большее значение придавать межличностным аспектам отношений коуча и обучающегося. Наш опыт показывает, что гораздо полезнее сперва понять, «что» именно должен делать коуч, прежде чем перехо­дить к пониманию того, «как» это следует делать. Превосходные на­выки, применяемые бессистемно, вряд ли являются рецептом успеха.

Коучинг как процесс

Как и в случае с любым процессом, необходимо успешное завер­шение всех этапов, чтобы программа коучинга работала эффективно. Пропущенные стадии или фиксация на какой-либо одной ступени в ущерб другим могут вызывать замешательство, потерю ориентиров­ки и невысокие результаты. Упрощенно процесс коучинга можно изобразить в виде диаграммы, приведенной ниже.

Каждая стадия более детально описывается в нижеследующих раз­делах.

Стадия 1. Анализ ситуации

и сбор необходимой информации

Коучинг может начинаться только тогда, когда обучающийся при­ходит к осознанию насущной потребности в улучшении своей профес­сиональной деятельности или в изменении подхода к выполнению лю­бой деятельности. Не осознав потребность искренне, почти невозмож­но изменить поведение. Коуч должен помогать учащемуся развивать это осознание, поскольку вы не можете никого ничему научить, преж­де чем человек сам этого не захочет; вы можете привести лошадь на водопой, но не в ваших силах заставить ее пить!

Обучающиеся приходят к осознанию различными путями, но наи­лучшим путем, вероятно, является анализ текущей деятельности и производительности и сравнение полученных данных с тем уровнем, по направлению к которому человек хотел бы двигаться. Очень по­лезно обладать четкими стандартами или описаниями профессио­нальной компетенции, на овладение которыми нацелено обучение,


58   ■   Глава 3. Коучинг: теория и практика

особенно это необходимо, когда перед коучем ставится задача об­учить конкретному навыку. Очень хорошо работает техника разви­тия осознания, предполагающая проведение упражнения на самосто­ятельную оценку обучающимся своих качеств и навыков и последу­ющую беседу с коучем по этому поводу.

На этой стадии важно также выяснить, совпадают ли стили обуче­ния, предпочтительные для учащегося и выбранные коучем. В резуль­тате этого действия у учащегося могут родиться ценные идеи и мне­ния о действительно удобных для него способах обучения, учиться при помощи которых ему будет проще и приятнее. Коучу очень важ­но понимать любые различия в предпочтительных для него и учаще­гося стилях обучения. Это поможет избежать естественного искуше­ния предложить ученику такие возможности научения, которые хо­рошо работают, но совершенно не подходят последнему. Также это помогает осветить ситуации, в которых разнообразные препятствия обучению обусловлены выбранными учеником методами обучения, а не сложностью содержания обучения.

Стадия 2. Планирование системы ответственности

Уже давно доказано, что обучение и развитие будут эффективными только тогда, когда индивид принимает на себя ответственность за ре­зультаты. Первым этапом выработки ответственности обучающегося является планирование процесса коучинга. Всегда есть искушение про­игнорировать эту стадию, особенно если коуч или ученик предпочита­ет «активный» стиль обучения и не любит «медлить и соблюдать при­личия». Чересчур занятые менеджеры также склонны игнорировать эту стадию и часто предпочитают неформальный принцип: «Сделаем это по ходу».

Опасность, которую влечет за собой опускание этой стадии, состо­ит в том, что процесс коучинга может стать «коучингом ради коучин­га», то есть неструктурированным процессом, далеким от концентра­ции на реальных проблемах. Если предпочитаемым подходом являет­ся самоуправляемое обучение, планирование жизненно необходимо.

Коучи не могут (да им и не следует пытаться) навязывать учени­кам обучающие программы. Ученик исполняет активную роль в процессе принятия решения. Часто необходимы компромиссы между идеальной программой обучения и тем, чем стороны реально распо­лагают в данный момент. Однако опыт показывает, что согласова­ние с менеджером некоторого Плана личного развития (ПЛР) по-


Коучинг как процесс    ■    59

зволяет лучше определить необходимое время и место проведения занятия в течение рабочего дня.

Хороший ПЛР должен отвечать на следующие ключевые вопросы:

  • Чего именно необходимо достигнуть?
  • Как это будет происходить?
  • Где это будет происходить?
  • Когда этот процесс начнется и когда завершится?
  • Кто будет вовлечен в этот процесс?
  • С кем необходимо согласовывать этот план?

Уже сейчас многие организации требуют от своих сотрудников со­ставления Планов личного развития. В редких случаях ПЛР охватывает любую тему, интересующую учеников, поскольку организация полагает, что содействие развитию умения учиться гораздо важнее, чем само со­держание обучения. Однако маловероятно, что многие организации по­следуют этим просвещенным путем, ведь большинство из них наверняка будет настаивать на том, чтобы План личного развития был напрямую связан с деловыми целями, а также со стремлениями индивида.

Для того чтобы ПЛР, реализующийся посредством коучинга, был наиболее эффективным (в отличие от традиционного ежегодного оценочного ПЛР, который на практике зачастую больше напомина­ет, к сожалению, длинный список пожеланий), он должен фокуси­роваться лишь на одной или двух специфических целях развития, которых необходимо достигнуть в сравнительно краткие сроки, воз­можно, в течение следующих трех месяцев. Кроме того, очень важ­но, чтобы каждая цель развития, стоящая в ПЛР, соответствовала кри­териям SMART: была конкретной, измеримой, достижимой, умест­ной в данных условиях и рассчитанной по срокам достижения. Часто при постановке целей это простое мнемотехническое правило учи­тывается лишь на словах, но оно может стать мощной техникой, га­рантирующей концентрацию внимания на самом важном. ПЛР не­обходимо пересматривать по меньшей мере ежемесячно, и, таким образом, он должен стать интегрирующей частью процесса управ­ления профессиональной деятельностью.

1 SMART: specific, measurable, achievable, relevant, time-framed. Общепринятая в миро­вой практике мнемотехническая аббревиатура, (дословно с английского smart — лов­кий, остроумный, находчивый, модный), обозначающая критерии, которым должны соответствовать любые цели. — Примеч. перев.


60    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика


 

Необходимость

повышения квалификации

и профессиональных навыков

 

Стадия 1

 

Анализ ситуации и сбор необходимой информации

 

Выполнена ли

процедура ассессмента?

 

НЕТ

 

ДА

 

Стадия 2

 

Планирование системы ответственности

 

Согласован ли план?

 

НЕТ

 

ДА

 

Стадия 3

 

Реализация с использованием стилей,

 

техник и навыков

 

Процесс идет

 

НЕТ

 

ДА

 

без осложнений?

 

Стадия 4

 

Оценка (успешности)

 

результатов

 

Произо-

 

шло ли повы-

 

шение компетентно-

 

НЕТ

 

ДА

 

сти и улучшение

 

навыков?

 

Необходимость повышения квалификации и профессиональных навыков

 

Возможно ли дальнейшее

 

Возможно

 

усовершенст-

 

вование?

 

 


Рис. 3.1. Модель процесса коучинга


Коучинг как процесс    ■    61

Стадия 3. Реализация плана с использованием стилей, техник и навыков

При реализации программы обучения коучи должны использовать лишь те стили и техники, которые соответствуют ситуации, в кото­рой действует обучаемый. Применяемые стили и методики обучения помимо адекватности обучаемому должны соответствовать личным навыкам коуча. Возможно, самыми важными из этих навыков явля­ются навыки предоставления обратной связи, активного слушания и задавания правильных вопросов. Более детально эти навыки, а также несколько других техник коучинга мы рассмотрим чуть позже.

Возможности для коучинга возникают при стечении многих раз­личных обстоятельств в ходе рабочего дня, и важно использовать их по мере появления. Поэтому некоторые специалисты доказывают, что в формальном планировании нет большой нужды и что наилучший коучинг — неформальный, почти исключительно полагающийся на задавание вопросов и немедленную обратную связь.

Однако наш опыт показывает, что тем, кто желает добиться истин­ного развития, необходимо выделять достаточное количество време­ни на планирование при выработке самосознания и чувства личной ответственности. На самом деле эти два подхода являются компли­ментарными, то есть дополняют друг друга, поскольку формальное по­нимание и планирование имеют очень большое значение, а нефор­мальный коучинг должен происходить всякий раз, когда предостав­ляется такая возможность.

Наибольшее беспокойство по поводу неформального подхода к коу­чингу вызывает тот факт, что зачастую, как только рассеивается перво­начальный энтузиазм, этот метод превращается в полное отсутствие всякого коучинга. Наиболее распространенная причина неудачи коучин­га состоит в том, что у людей не хватает времени на его проведение. Более формализованный подход, когда в дневниках коуча и его уче­ника выделено специальное время для встреч — час в неделю или в месяц, повышает вероятность осуществления обучения. Строго рас­планированный временной распорядок может выглядеть очень скуч­ным, но в беспокойной рабочей обстановке он часто дает хорошие ре­зультаты, особенно если менеджер уже утвердил ПЛР обучающего­ся. Кроме того, формализация способствует регулярному появлению возможностей наблюдать за реализацией ПЛР, делать обзор осуще­ствленного развития и подкреплять новое обучение.


62    ■   Глава 3. Коучинг: теория и практика

Стадия 4. Оценка (успешности) результатов

Многие коучи путают наблюдение (мониторинг) и оценку. Мони­торинг — это регулярная проверка процесса реализации Плана лич­ного развития сотрудника. Оценка — это обзор Плана личного разви­тия сразу же после его окончательного выполнения. Это одноразовая деятельность, которую коуч и его ученик осуществляют совместно.

Ключевые вопросы здесь следующие:

  • Достигнуты ли цели развития?
  • Работали ли различные компоненты ПЛР в тех направлениях, для которых они были разработаны?
  • Какие были сделаны изменения в ПЛР и почему?
  • Был ли ПЛР рентабельным?
  • Появились ли неожиданные результаты?
  • Что бы вы сделали по-другому в следующий раз?
  • Нужен ли новый План личного развития для дальнейшего усовер­шенствования профессиональных навыков?

Очевидно, что если на последний вопрос получен положительный ответ (что, вероятно, будет случаться, так как профессионализм по­стоянно нуждается в улучшении), то необходимо заново запускать весь процесс коучинга.

Стили коучинга

Стиль описывает «манеру проведения коучинга», хотя некоторые авторы (по нашему мнению, неоправданно) используют термин «стиль» для описания различных ролей или типов коучинга. Однако мы счи­таем, что существует более полезное и всеобъемлющее определение «стиля», где он понимается как разнообразие стилей деятельности или обучения. Тем не менее оно основывается не на психологическом ана­лизе коучинга. Стили коучинга строятся в континууме, на одном кон­це которого находятся ситуации, в которых ученик совершенно нео­пытен, а на другом — ситуации, где ученик обладает значительными навыками и опытом.

Удачным стилем для обучения посредством коучинга неопытных учащихся может стать «директивный» стиль. Когда ученики обладают большим опытом, стиль коучинга называется «свободным», в этом слу­чае коуч не принимает столь непосредственного участия в процессе ко­учинга. Между этими экстремумами расположено множество стилей,


Стили коучинга   ■    63

которые должен уметь применять коуч в зависимости от опыта и сте­пени профессионализма обучающегося. При работе с совершенно незна­комым с ситуацией человеком или с человеком, которому нужно выра­ботать специфически новый для него навык, может оказаться уместным использование «директивного», почти «инструктирующего» стиля. Работая с опытным исполнителем, например с олимпийским чемпио­ном или с главой компании, более адекватным будет «свободный» стиль и внимание главным образом к техникам задавания вопросов и предоставления обратной связи. Опыт показывает, что чем быстрее коуч может переключиться с «директивного» на «свободный» стиль, тем быс­трее будет достигнуто улучшение деятельности ученика. Простое объяс­нение этого факта состоит в том, что по мере вашего продвижения по кон­тинууму в направлении «свободного» стиля уровень контроля и ответ­ственности, передаваемый коучем обучающемуся, повышается.

Аналогия с миром спорта

Кэролайн Робертсон раньше была менеджером региональных про­даж фармацевтической продукции, а затем менеджером-консультан­том. Она говорит, что «с энтузиазмом относится к работе и с огром­ной страстью — к скачкам». Вот ее описание собственного опыта.

Выбранный Кэролайн вид спорта — однодневные скачки — прино­сил ей не только огромное удовольствие: вскоре после начала трени­ровок она обнаружила, что обладает потенциалом спортсмена, способ­ного выступать на самом высоком уровне. Понимая, что ей необходи­мо тренироваться под руководством специалиста, она обратилась за помощью к опытному тренеру-коннику. В течение пяти лет наблюдал­ся устойчивый рост мастерства, и все это время Кэролайн достигала неплохих результатов в соревнованиях, но постепенно коучинг (ра­бота тренера с ней) стал приносить все меньше и меньше пользы.

Для достижения лучших результатов спортсменке рекомендовали поменять лошадь, но это тоже не помогло. Кэролайн начала испытывать беспокойство и постепенно теряла уверенность в себе. Ее отношения с тренером-коучем стали натянутыми, и она уже потеряла надежду стать чемпионкой в скачках. Наконец, в качестве последнего средства, призван­ного восстановить ее спортивную форму, она решила сменить коуча.

Новый тренер использовал в работе совершенно другие, нежели пре­дыдущий, методы обучения, и всего лишь через несколько недель Кэро­лайн смогла достичь значительного прогресса. Новый подход в значи­тельной степени отличался стилем «свободного» коучинга. Его приме­нение началось с оценки лошади и всадника как по отдельности, так


64    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

и в паре, и этот процесс продолжался в течение четырех дней. Совместно был выработан план действий, разбитый на несколько этапов. Достиже­ние намеченного уровня мастерства знаменовало собой завершение каж­дого этапа. Тренер требовал от Кэролайн ведения дневника, куда она должна была заносить все свои действия, мысли и результаты самоана­лиза; впоследствии эта информация служила материалом для обсужде­ния с тренером. Здесь был сделан акцент на рефлексии своего поведе­ния, своих мыслей, эмоций и своего опыта, и это действие помимо со­крытой в нем самом ценности сэкономило время. Кэролайн говорит:

Сейчас я понимаю, что в случаях, когда становится очевидным отсутствие прогресса, необходимо выделить время на анализ и объяснение причин этого. В процессе дискуссии необходимо согласовать план действий.

Структуру этих новых, более формализованных занятий с трене­ром задавали ключевые вопросы:

  • Чего ты пытаешься достичь и то ли это, чего ты достигаешь?
  • А что, если попробовать?..
  • Что ты собираешься сделать прямо сейчас, чтобы достигнуть того, чего ты хочешь достичь?
  • Позволь мне рассказать, что я чувствую по этому поводу..

Побуждая Кэролайн фокусировать внимание на настоящих целях, коуч поощрял ее принимать на себя ответственность за все происхо­дящее с ней.

Однако иногда единственный стиль коучинга не приносит желае­мых результатов, и так происходит в большинстве ситуаций, возника­ющих в ходе коучинга в реальной жизни. Например, при работе с новы­ми или особенно сложными сферами деятельности применяется гораз­до более «директивный» стиль обучения. Когда это было необходимо (возможно, в отношении некоего конкретного маневра или движения), коуч объяснял, какие действия требуются от наездницы и как их необ­ходимо совершать. Сначала Кэролайн пробовала движения сама; затем коуч мог продемонстрировать, что только что произошло и что должно было произойти. Кэролайн копировала действия тренера, повторяя их самостоятельно, а затем в конце занятия могла возвращаться к проблем­ной области для проверки сохранности в памяти выученного ранее.

Однако в течение всех коучинговых сессий происходили постоян­ная оценка и анализ деятельности, а также все время устанавливались и переустанавливались сроки и кратковременные цели с учетом до­стигаемого прогресса. Очень важным было признание успеха и дости-


Стили коучинга    ■    65

жений. Кэролайн вдохновенно исследовала теорию успешного наезд­ничества и видела в этом занятии часть самостоятельного развития.

Вдобавок к тому что Кэролайн доставлял удовольствие данный вид коучинга и она находила в нем вызов для себя, она обнаружила, что повысился уровень ее уверенности. Она обрела более глубокое пони­мание совершенных ею ошибок и причин их совершения. Наиболее важным было то, что теперь Кэролайн выработала у себя способность добровольного корректирования своих действий. Это было полной противоположностью ее прежнему опыту коучинга, когда она чув­ствовала, что ее не принимают всерьез и что тренер не уделяет ей все­го своего внимания. В ходе размышлений она решила, что причина сложившейся ситуации состояла в том, что по мере роста ее навыков первый тренер все больше рассматривал ее как источник напряжения для себя самого. Сейчас она считает:

Ученик должен чувствовать, что коуч уверен в его способностях. Коучи и тренеры должны принимать во внимание опыт учеников, но в то же время не делать прогнозов и предположений, особенно если состояние ученика и его результаты меняются.

Видимо, новый тренер Кэролайн смог найти верный баланс. Она считает, что коуч должен не только обладать правильной техникой, но и определенным образом относиться к ученику:

Ученики должны чувствовать, что могут задавать коучу любые интересу­ющие их вопросы, а это значит, что ни один коуч не должен ставить себя в положение физической или интеллектуальной недосягаемости для учени­ка. Честность, доверие, эмпатия и уважение — вот ключевые слова любого тренерско-коучингового партнерства.

Несомненно, после пяти лет тренировок Кэролайн нуждалась в не­коем прогрессе в области ее коучинга. Она поняла, что ей помогло бы практически любое изменение, и, к счастью, ей оказали огромную по­мощь новые методы, более соответствовавшие ее опыту, способностям и предпочтительному стилю обучения.

Не менее очевидно и то, что коуч Кэролайн, может быть и неосо­знанно, воплотил в жизнь многие аспекты предлагаемой нами модели идеального коучинга.

Примеры из других сфер

Австралийская оперная певица Джоан Сазерлэнд даже вышла за­муж за своего наставника! Ричарда Бонайнджа она встретила в 1951 го­ду, когда поступила в Королевский музыкальный колледж. В то время

5-115


66    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

она проходила продвинутый курс обучения. Ричард заметил ее выда­ющийся талант и начал с ней работать. Поначалу эта работа ограни­чивалась дружескими советами, но постепенно она становилась все более оформленной. Одна из техник, которыми пользовался Бонайндж для развития и расширения диапазона голоса певицы, заключалась в следующем: Джоан сидела возле пианино в таком положении, из ко­торого ей не было видно клавиш. Заставляя ее брать ноты, которые он играл, наставник развил ее голос выше воображаемого предела — верхнего «до». Они поженились 16 октября 1954 года.

Дэвид Химери, олимпийский чемпион в беге на дистанции 400 мет­ров с барьерами, провел много лет, исследуя, развивая и практикуя коучинг в спорте и бизнесе. За это время он собрал множество инте­ресных историй. Он сравнивает свой путь к мастерству, отмеченному золотой медалью на Олимпиаде в Мехико в 1968 году, и путь Лина Дэ­виса, выступавшего на этих же Играх в прыжках в длину. Они оба были тогда в прекрасной спортивной форме и в процессе своей подго­товки часто прибегали к помощи коучинга.

Дэвис был обладателем золотой медали на предыдущей Олимпиаде в Токио. Он хорошо знал своих главных соперников и потенциальный уровень их мастерства. Кроме того, он был настроен очень серьезно и чув­ствовал, что может выиграть у всех. Он гордился своей целеустремлен­ностью и верой в повторную победу на Олимпиаде. На этой цели он сконцентрировал все свое внимание. Практически сразу после начала соревнований мало кому известный атлет из США Боб Бимон совершил прыжок, не только перекрывший мировой рекорд, но и превзошедший все тогдашние представления о человеческих возможностях. Дэвис знал, что он не сможет прыгнуть дальше. Его уверенность улетучилась. Он за­кончил соревнования последним, показав результат, не дотягивавший даже до среднего уровня. Он не ставил себе иной цели, кроме победы.

С другой стороны, Химери и его тренер в течение многих месяцев методично планировали его путь к медали. Этот план включал конт­рольные результаты в подготовительный период, отборов нацио­нальную сборную, результаты выступлений уже на самой Олимпиаде в предварительных забегах и в полуфиналах. Химери хотел выиграть золото. Он высчитал, что для этого ему необходимо бежать быстрее, чем кто-либо бегал раньше. Это превратилось в цель, которую он по­ставил перед собой на финальный забег. Таким образом он преодолел дистанцию. Он превзошел свой личный рекорд, выиграл соревнова­ния и получил золотую медаль, которая была его конечной целью.


Стили коучинга   ■    67

Этот пример показывает, как велика роль планирования и четкой постановки целей. Эти процессы жизненно важны и в рабочей ситуа­ции. Необходимо, чтобы и руководство понимало это. Только в том случае, когда управляющие согласны с предлагаемым временным ре­жимом и с установленными целями, они выделят коучу и его ученику ресурсы для работы.

Коучинг на практике

Джон Бэйли — советник по развитию, работающий с бухгалтерами компании KPMG. Он выделил следующие точки профессионализма:

  • В ситуациях, когда коучинг применяется для обучения конкрет­ной роли, важно, чтобы происходил обмен ожиданиями.
  • Определяющим моментом является соблюдение принципа коу­чинга: помочь людям научится самостоятельно помогать себе, ис­ключая возникновение зависимости от коуча.
  • Коучи должны уметь слушать и задавать вопросы, а также соблю­дать конфиденциальность.

Кэмерон Бёрнесс, менеджер по производству в ICI Pharmaceuticals, абсолютно уверен в том, что коучинг является составляющей частью ме­неджмента. Он всегда изыскивает возможности применения коучинга:

На самом деле мне вовсе не нужно быть экспертом в каждом виде деятель­ности, которую могут выполнять около ста человек моего персонала. Бу­дучи коучем, я вижу свою ответственность в том, чтобы слушать людей и задавать им правильные вопросы, быстро вникать в суть проблемы и пре­доставлять позитивную обратную связь. Правильным методом работы я считаю систему опыт — рефлексия — вывод — действие, и этот метод дей­ствительно применим почти ко всем ситуациям, возникающим в процессе коучинга, в которые я когда-либо попадал.

Все, что я делаю, по сути ориентировано на достижение компетентности и квалификации. Коучинг я использую как средство доведения моего пер­сонала до некоторого уровня, когда я могу доверить им работу, которую в ином случае мне пришлось бы выполнять самому. Время, которое я про­вожу в занятиях коучингом, я рассматриваю как инвестиции, в виде диви­денда от которых я получаю гораздо большее количество времени, сбере­женного благодаря делегированию обязанностей.

Медсестринское дело — это профессия, где обучение является по­стоянной и фундаментальной частью работы. Салли Бэссет, занимав­шая должность помощника директора по работе с медсестрами в Hil­lingdon NHS Trust, объясняет:


68    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

Значительную часть моего рабочего дня занимает осуществление коучин­га, хотя мы называем эту деятельность терминами «обучение» и «ролевое моделирование». Даже медсестра, только что получившая квалификацию и недавно вступившая в ряды штатных сотрудников, должна уметь обучать тех медсестер, которые еще только учатся этому делу, и, несомненно, от нее на начальных этапах обучения требуется «директивность», когда на­казанием за ошибку может стать излишняя боль или ухудшение состоя­ния пациента. В моем собственном случае мне приходится идти в ногу с новыми разработками, и в то время как я ожидаю некоторого «директив­ного» коучинга в ходе демонстрации любого нового метода, я гораздо луч­ше реагирую на «свободный» подход во время опробования данного мето­да на практике.

Гарнет Маршалл был директором подготовки инструкторов в Бри­танской автомобильной школе, и вот что он рассказывает:

Обучение в школе сопровождается полным изменением поведения чело­века. Мы думаем, что коучинг является лучшим способом обучения, чем старомодный автократический метод, когда учитель стоит перед аудито­рией и что-то ей втолковывает. Мы ориентируемся на ситуацию, в кото­рой каждого ученика поощряют к самостоятельному открытию принци­пов и особенностей некоей деятельности. Я не хочу участвовать в бизнесе силового подкрепления знаний. Чтобы создать правильную атмосферу, способствующую обучению людей, тренер должен стать фасилитатором и коучем.

Терри, инструктор школы вождения, работающий в Брайтоне, ясно представляет себе спектр своей коучинговой деятельности — от ди­рективности до свободы. Его задача — провести новичка, возможно никогда в жизни не сидевшего за рулем, через процедуру превраще­ния его в компетентного, квалифицированного водителя, не создаю­щего опасных ситуаций на дороге. Он сообщает:

Несколько начальных занятий на самом деле представляют собой ин­структаж, а не коучинг в полном смысле этого слова. Но, пройдя примерно половину занятий, ученик уже знает или, во всяком случае, видел на прак­тике все, что ему необходимо знать. С этого момента и далее его компетен­тность — вопрос практики и совершенствования. Я полагаю, что именно в этот момент стиль обучения становится более свободным и в моем случае более слабым становится мое нажатие на дублирующую педаль тормоза. Поверьте, если бы я не имел дублирующих педалей, меня бы уже давно не было в живых!

На этом этапе я просто пытаюсь предоставить ученикам возможность ве­сти машину самостоятельно, без вмешательства с моей стороны. Если они


Коучинг и обучение   ■    69

совершают ошибку, я говорю им об этом и затем даю им возможность про­работать то, что произошло, и разобраться, почему это произошло. Если совершена некая фундаментальная ошибка, мы останавливаемся и анали­зируем, что происходит неправильно.

Коучинг и обучение

Бриджит Кернз — глава подразделения обучения и развития пер­сонала компании First Choice Holidays. Она четко представляет себе взаимосвязь обучения и коучинга на рабочем месте. Она заявляет:

Деятельность моей команды регламентируется рядом принципов. Мы счи­таем, что людям необходимо вспомнить, как они учились, когда были со­всем маленькими детьми. Возьмем для примера процесс научения ходьбе. Большинство людей:

  • не читали об этом в книгах;
  • имели внутреннюю мотивацию к данной деятельности;
  • сотни раз терпели неудачу на этом пути;
  • нашли свой собственный способ деятельности;
  • неоднократно получали одобрение своих действий;
  • праздновали каждое небольшое улучшение;
  • никогда не слышали от окружающих: «Это дело не для тебя».

Но, в то время, как мы пытаемся гарантировать наличие в наших тренинго­вых программах поддержки, вызова и радости, мы также задействуем прин­цип «до и после». Он говорит нам о том, что все происходящее во время учеб­ной программы само по себе является сравнительно малозначимым. Имен­но мотивация, сформировавшаяся перед началом программы, и постоянное усилие по применению полученных знаний и навыков после ее окончания обладают особой важностью. И вот поэтому мы уделяем столько внимания роли коуча, которую необходимо исполнять менеджерам. Эффективность такого обучения зависит от их успешности в этой роли.

Шарлотт Парк — глава подразделения обучения и развития пер­сонала манчестерской компании-дистрибьютора инженерных реше­ний BSL Ltd. Она также считает, что выполнение менеджерами роли коучей является важнейшим звеном процессов обучения и развития:

Продолжающийся процесс коучинга, направленный на развитие навыков и знаний, — важнейший инструмент каждого менеджера, участвующего в современном бизнесе. Отпускать персонал на тренинговые программы сегодня все сложнее и сложнее, так как операции становятся все более


70   ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

«простыми и неинтересными» (lean and mean), если говорить на языке человеческих ресурсов, и одноразовые мероприятия редко вызывают же­лаемые изменения в поведении, поэтому оказываются неэффективны­ми в долговременной перспективе.

Коучинг чрезвычайно полезен для топ-менеджеров, особенно тех, кто не все­гда осознает собственную ограниченность и в лучших традициях британ­ского «мачо-менеджмента» часто не может признаться даже себе в том, что ему необходимо какое-либо развитие. После введения постоянных коучин­гово-наставнических занятий с равными себе коллегами и гарантирования полной конфиденциальности топ-менеджеры чувствуют себя в состоянии исследовать идеи, вырабатывать различные решения и без особого волне­ния воспринимать конструктивную обратную связь о трудностях реальной профессиональной жизни и проблемах, с которыми они сталкиваются пря­мо сейчас. Судя по моему опыту, это оборачивается выгодой для обеих сто­рон, а также является прекрасным способом поощрения топ-менеджеров к осуществлению сознательной деятельности, направленной на личное раз­витие, которая никогда бы не была включена в список их повседневных при­оритетов, если бы этот вопрос был пущен на самотек.

Осуществление управления коучингом

Тренировка атлетов олимпийского уровня, призванная помочь им достичь еще более высоких уровней мастерства, — очень тонкая и сложная деятельность. Коуч или тренер, сам часто не обладающий таким же уровнем мастерства и не способный достичь тех же высот, что и спортсмены, должен отдавать себе отчет в том, что спортсмен, которого он тренирует, полностью контролирует выполняемую им деятельность. Тренер спортсмена, выступающего на Олимпийских играх, действует с использованием свободного стиля и фокусирует внимание главным образом на интеллектуальных и психологических установках подопечного, а не на его основных навыках и техниках. Коучи и тренеры лучших спортивных команд и звезд исполнительского искусства также должны следовать этой модели. Этот же подход к рас­пределению контроля, как мы увидели, применим и на рабочем месте. Передача контроля иллюстрируется на следующей диаграмме.

Многим менеджерам сложно осуществлять быстрое продвижение от стиля к стилю по направлению к свободному. Частично это проис­ходит потому, что некоторые менеджеры ограничены рамками тради­ционной иерархической системы командно-контролирующего управ­ления и им не подходит свободный стиль, который они воспринима­ют как некомфортный.


Осуществление управления коучингом   ■    71


Директивный коучинг


Свободный коучинг


 

 

 

Контроль осуществляется учеником

 

Контроль осуществляется коучем

 

Общий контроль

 

Контроль Мастерство Мотивация

 

(внешняя)

 

(внутренняя)

 

Осуществление коучинга менеджером:    Осуществление управления коучем Рис. 3.2. Континуум стилей управления коучингом

 

Кроме того, иногда применения директивного стиля требует куль­тура самой организации и структура деятельности, которую необходи­мо выполнять сотрудникам. Например, в ситуации, когда некий отдел, ориентированный на выполнение простой, все время повторяющейся задачи, с высоким процентом текучести кадров или опирающийся на временных наемных работников либо людей, работающих по контрак­ту, коуч может испытывать на себе постоянное воздействие обстоя­тельств, принуждающих его применять единственный адекватный этой среде директивный стиль коучинга. Подобным образом в условиях ограниченного времени, например при пожарной тревоге, просто нет времени на вопросы, направленные на рефлексию опыта!

 

Также верно и то, что в ситуациях, когда менеджеры несут прямую ответственность за немедленные результаты, а за ошибку их ждут серь­езные неприятности, им трудно брать на себя риск и передавать кон­троль другим, предоставляя самому работнику заботиться об улучше­нии своей профессиональной деятельности. Для многих менеджеров это настоящая проблема, и положение дел еще более ухудшается с повышением нагрузки на работе и уровня стресса, возрастающего вследствие эксперимента с реинжинирингом бизнес-процессов, факто­ра новых технологий, слияний и поглощений.


72    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

Эти влияния помогают объяснить, почему лишь немногие коучи и учителя действуют в зоне 25-30% конца спектра, относящегося к сво­бодному стилю. Сейчас ведется много разговоров о разделении конт­роля и делегировании полномочий, но нередко возникает настоящее и вполне понятное сопротивление осуществлению этого на практике.

Конечно же, в этом сопротивлении изменению стиля заложено глубинное противоречие. Опыт показывает, что высшие уровни профессионального мастерства индивидов и команд чаще всего до­стигаются тогда, когда людям передают больше власти и когда на них возлагают больше ответственности. На практике желание и давление обстоятельств, принуждающие стремиться ко все более высоким стандартам профессионализма, подавляются сопротивлением ослаб­лению контроля.

Для организаций, желающих развить необходимую «культуру позитивного обучения», не существует иной альтернативы, кроме быст­рого движения менеджеров по континууму стилей коучинга в направ­лении «свободного» стиля. Это предполагает изменение стиля менедж­мента с «осуществления коучинга менеджером» на «осуществление управления коучем».

Техники коучинга

Среди наиболее распространенных ситуаций, с которыми может столкнуться коуч, выделяются следующие:

  • Коучинг неопытного ученика или помощь в развитии нового навыка.
  • Необходимость выделить время для помощи кому-либо в разре­шении проблемы, когда коуч находится в условиях давления тя­желой рабочей нагрузки.
  • Коучинг опытного и способного ученика, обладающего временем и мотивацией для улучшения своего мастерства и компетентности.

В каждой из этих ситуаций могут применяться различные техни­ки коучинга. Мы рассмотрим каждую из них по очереди.

Коучинг неопытных учеников

Обнаружилось, что наиболее полезной в этих ситуациях является техника, называемая «спираль практики» (помните, пожалуйста, что это лишь некая модель, а не набор инструкций для использования в каждой возникшей ситуации).


Техники коучинга    ■     73

Спираль практики начинается со стадии первоначального объяс­нения и демонстрации. За ней следует стадия рефлексии обучения, достигнутого в ходе начального этапа. После нее приходит стадия, в задачу которой входит формирование конкретных выводов относи­тельно прогресса, достигнутого в направлении конечной цели. Фи­нальная стадия предполагает планирование последующей практики. Конечно же, это приводит к возникновению нового рабочего опыта, но на этот раз уже на несколько более высоком качественном уровне.

Весь процесс начинается снова и снова и продолжается по спира­ли, ведущей ко все более продвинутым степеням мастерства и профес­сионализма после каждой следующей практической сессии. Этот про­цесс показан на рис. 3.3.

Существует ряд ключевых этапов, которые должен проходить коуч на каждом витке спирали.

Стадия 1. Объяснение и демонстрация

На этой стадии коуч должен:

  • Обобщить все то, что необходимо объяснить и продемонстрировать.
  • Сделать акцент на том, почему это важно.
  • Обрисовать, как это будет выполняться.
  • Объяснить и продемонстрировать, соблюдая логическую последо­вательность.
  • Сделать обобщение, еще раз подчеркнув и объяснив важность изу­чаемого действия.
  • Отвести время на вопросы, уточнения и обратную связь для про­верки понимания.

Стадия 2. Осмысление обучения

Следует очень продуманно определять временной режим этой ста­дии. Часто все, что здесь требуется, — это просто несколько минут при­ватного разговора, сделанные на полях заметки или практика с неко­торым элементом нового оборудования.

Стадия 3. Обзор прогресса

На этом этапе коучу необходимо напомнить ученику о конечной цели программы обучения и предложить ему озвучить, каких результатов, по его мнению, они достигли на данный момент. Грамотно сформулирован­ные вопросы могут помочь ученикам выявить любые мешающие обуче­нию препятствия, с которыми они сталкиваются, а также позволяют им обнаружить белые пятна, которые могли образоваться к этому времени.


74   ■   Глава 3. Коучинг: теория и практика


 

ПРОГРЕСС

 

9. Практика

 

12. План

 

10. Рефлексия

 

11. Обзор

 

5. Практика

 

б. Рефлексия

 

8. План

 

7. Обзор

 

1. Объяснение и демонстрация

 

2. Осмысление обучения

 

3. Обзор прогресса

 

 


Рис. 3.3. Спираль практики


Техники коучинга    ■     75

Стадия 4. Планирование новой практики

Возможность применения полученных знаний гарантирует дости­жение требуемых стандартов компетентности. Коуч должен обеспе­чить ученику практические сессии трех типов:

  • «безопасные» возможности: легко можно совершить ошибку и тут же исправить ее, причем без разрушительных последствий для себя и своего дела; ошибка не является постыдной и наказуемой;
  • возможности «близкого наблюдения»: ученики могут потрениро­ваться в ситуациях реальной жизни в присутствии коуча, который может вмешиваться с целью помочь и скорректировать любые не­дочеты, а также чтобы укрепить уверенность ученика при помощи похвалы и позитивной обратной связи;
  • возможности «выборочной проверки »: ученик волен действовать по своему усмотрению в ситуации реальной жизни, но при этом он зна­ет, что коуч будет осуществлять выборочные проверки, чтобы затем предоставлять обратную связь и развивать мотивацию ученика.

Очевидно, что по мере продвижения учеников вверх по виткам спирали тип практических занятий, согласовываемых коучем и уче­ником, будет меняться от безопасности до выборочной проверки. За­метьте, что, несмотря на то что начало спирали полностью лежит в области директивного стиля, коуч стабильно двигается ко все более «свободной» позиции.

Техника «структуры навыков»

Техника «спирали» хорошо работает, когда неопытному ученику необходимо приобрести некий механический навык или освоить не­кий новый рабочий процесс. Но если происходит формирование не­коего так называемого «мягкого» навыка, например навыка самопре­зентации или личного убеждения, или когда изучается комбинация процесса и «мягких навыков» (например, когда требуется освоить навыки и техники интервьюирования), более полезно использовать «структурную» технику.

Для этого необходимо, чтобы коуч видел четкую структуру ком­петентности в определенной им потребности в обучении, на удовлетво­рение которой направлена программа коучинга. В качестве примера вы­берем потребность в развитии навыков и техник проведения процедур ассессмента и интервью. В этом случае можно разработать структуру компетентности подобную той, что представлена ниже.


76    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

Структура навыков проведения процедур асессмента и интервью

Пожалуйста, отметьте галочкой соответствующую                   Да      Необходима

Вашему ответу колонку                                                                            помощь

Знания о процессе Ученик понимает:

  1. Предназначение, преимущества и ограничения ассессмента
  2. Процесс ассессмента в организации:

 

  • принципы
  • практические подходы
  • документооборот

Навыки и техники, необходимые в процессе Ученик может:

  1. Сопоставлять и оценивать показатели профессио­нализма и выполнения трудовой деятельности (перед процедурой ассессмента)
  2. Проводить подготовку к ассессменту (за несколь­ко недель перед его проведением)
  3. Инструктировать членов команды по самостоятель­ной подготовке к ассессменту
  4. Проводить подготовку ассессмента (в канун про­ведения процедуры)
  5. Следовать четкой структуре интервью
  6. Предоставлять в ходе интервью обратную связь о профессионализме и характеристиках выполне­ния деятельности
  7. Расставлять цели в течение интервью
  8. Адекватно завершать процедуру ассессмента
  9. Оказывать помощь членам команды, имеющим про­блемы, связанные с выполнением своей профессио­нальной деятельности

2.10. Обеспечивать постоянную поддержку в достиже­нии результатов


Техники коучинга   ■    77

Пожалуйста, отметьте галочкой соответствующую     Да      Необходима

Вашему ответу колонку                                                          помощь

Личные качества, навыки, стиль и установки Ученик может:

  1. Конструктивно и эффективно общаться в ходе ас­сессмента
  2. Разрешать конфликты, возникающие в ходе ассес­смента
  3. Демонстрировать позитивное отношение к лично­му развитию на всем протяжении процесса ассес­смента

Рис. 3.4. Структура навыков проведения процедур ассессмента и интервью

Данная структура представляет собой общую памятку, которая до­полняется набором более детальных памяток, а в таком виде она по­могает и коучу, и ученику самостоятельно осуществлять строгую оцен­ку того, какими должны быть результаты программы обучения. Об­ласти, которые ученик уже освоил, где он может действовать уверенно и компетентно, отмечаются в списке галочкой, и коуч может сконцен­трировать все свое внимание на вопросах, требующих более деталь­ного рассмотрения. Далее коуч реализует обычную модель коучинга для достижения требуемых результатов.

Преимущество этой техники заключается в том, что она четко де­монстрирует, что для обучения различным аспектам навыков и тех­ник, включенных в программу развития, потребуется применение раз­личных возможностей обучения. Некоторые из них связаны с индиви­дуальным обучением, другие предполагают наблюдение и тренировку. В то время как обладание хорошими навыками интервьюера может стать для коуча определенным преимуществом, это вовсе не необхо­димо. Данная структура позволяет коучу провести максимально пол­ную оценку желаемых результатов, и при возникновении такой необ­ходимости ученику может быть предоставлен доступ к альтернатив­ной и более детальной экспертизе.

Элизабет Харрис, управляющая компании Groom House Training and Development, исполняя роль коуча, использовала «структурную» технику для повышения компетентности сотрудников сервисной службы, ведущих телефонные переговоры с клиентами, сочетая в этой технике тренировку личных навыков и знание процесса. Вот ее лич­ные комментарии:


78   ■   Глава 3. Коучинг: теория и практика

Я работаю в трех различных ситуациях развития. Посредством коучинга я обучаю мой персонал управлять собственным обучением и улучшением профессионализма; как коуч-наставник я способствую тому, чтобы со­трудник достиг некоей квалификации, а также я тренирую других в раз­витии особых навыков обслуживания клиентов.

Каждая ситуация требует разных подходов, и я считаю, что метод струк­туры компетентности приводит к наилучшим результатам, когда я по­могаю людям улучшать их профессиональную деятельность в некоей об­ласти, требующей специфических навыков. Он сочетает в себе тщатель­ный анализ требуемых поведенческих навыков и квалификации и легких в употреблении памяток наблюдения и самооценки. Также он помогает обеспечивать стабильность компетентности, гарантируя, что все коучи разделяют одно общее понимание структуры и ее рамок, прежде чем они приступают к коучингу.

Помните, что в ситуациях телефонного центра мы можем разговаривать со ста коучами, каждый из которых нацелен на один и тот же результат своей деятельности, поэтому последовательность и стабильность очень важны. Для их достижения необходимо не просто общее понимание ком­петентности, но и честность. Поэтому нужно устраивать регулярные встречи, где группа коучей могла бы проверять результаты ассессмента на честность и устойчивость.

Один из используемых нами подходов заключается в прослушивании записей разговоров сотрудников с клиентами и независимое заполнение памяток. Каждый определяет приоритеты коучинга и затем обсуждает их с остальными членами группы. Если мы правильно выполняем эту рабо­ту, то приходим к соглашению о приоритетных областях усовершенство­вания и подкрепления навыков. Кроме того, мы организуем ролевые игры, изображающие коучинговые встречи, чтобы гарантировать предоставле­ние конструктивной обратной связи.

Элизабет совершенно уверена в том, что коучинг можно считать «кле­ем, соединяющим действующую в организации систему обучения», в частности в том случае, когда целью подобных мероприятий явля­ется улучшение сферы, подобной телефонным переговорам с клиен­тами. Элизабет указывает:

В этих ситуациях представители отдела обслуживания клиентов должны приобрести комплекс знаний о продукте, а также технические знания для того, чтобы уметь воспользоваться компьютерной программой, а также личных навыков. Часто наилучшим способом передачи знаний является контекст тренинга, но технические и личные качества требуют постоян­ной тренировки в реальных жизненных ситуациях. Таким образом, наи­лучшие результаты нам дает комбинация тренинга и коучинга. Организа-


Техники коучинга   ■    79

ции, пытающиеся сэкономить финансовые ресурсы за счет ограничения обучения только курсом тренинга, вскоре выясняют, что это очень доро­гостоящая ошибка.

Кроме этого, иногда мы оказываемся в ситуации, когда коучинг, призван­ный улучшить профессиональные навыки, рассматривается как «наказа­ние за ошибки». Наиболее вероятно, что истина заключается:

  • в недостатке базовых знаний о том, как это делать;
  • в неверном представлении о необходимых для этого навыках и знани­ях или же о целях;
  • в отсутствии (возможно, воображаемом) награды за выполнение работы;
  • в факторах, не подчиняющихся непосредственному контролю индивида;
  • в отсутствии осознания наличия проблем в выполнении своей профес­сиональной деятельности.

Будучи коучами, нам приходится очень внимательно относиться к про­цессу определения ключевой причины возникновения сложностей в осу­ществлении трудовой деятельности, а также очень много работать для со­здания мотивации к изменению поведения. Если бы начальная программа развития сочетала в себе тренинг и (разумно осуществляющийся) после­дующий коучинг, такого рода проблем легко можно было бы избежать.

Техника «3-D» (техника трех измерений)

Даже в том случае, когда некая организация использует адекват­ные методологии обучения для развития своего персонала, техниче­ские сложности все равно продолжают возникать. Например, иногда люди обращаются за помощью к коучу в неподходящее время. Боль­шинство менеджеров испытывают все больший временной прессинг, и для многих из них на самом деле очень трудно так перестроить свои приоритеты, чтобы удовлетворить вновь возникшие потребности ка­кого-либо члена их команды. Опыт показывает, что коучи, которые могут справиться с этими ситуациями, высоко ценятся своими колле­гами и членами их команд.

Часто успешные коучи выражают убежденность в том, что время, затраченное на коучинг, вызванный необходимостью помочь сотруд­никам справиться с текущими проблемами, вознаграждается стори­цей, что проявляется в улучшении качества труда и в достижении го­раздо более высоких уровней мотивации.

Чтобы справиться с проведением таких «герметичных» коучинго­вых сессий, необходимо максимально быстро сконцентрироваться на потенциальных решениях, которые ученик может осознать и за ре-


80    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

ализацию которых он может взять на себя ответственность. Как пока­зала практика, техника «3-D» — одна из наиболее полезных в данной ситуации тактик. Она базируется на анализе, проводимом в трех на­правлениях, как это показано на рисунке 3.5.

Для использования данной техники коучу необходим простой лист бумаги или флип-чарт. Ученику предлагается быстро, одним предло­жением, определить существующую проблему. Правильная постанов­ка вопросов и использование техники трехмерного анализа позволя­ет коучу и ученику за очень короткое время выделить три элемента проблемы под каждым из трех заголовков:

  • ситуация, например временной режим, недостаток ресурсов, гео­графия;
  • включенные в нее люди, например недовольный потребитель, не­терпеливый начальник, ненадежный поставщик;
  • вы, например недостаток технических знаний, конфликт приори­тетов, общая установка ученика.

Выделив три измерения, или аспекта, существующей проблемы, обычно становится сравнительно легко определить несколько воз­можных вариантов действий — даже если большинство из них требу­ют усилий исключительно самого ученика!

Финальная стадия — выбор самого подходящего а данной ситуа­ции варианта для его практической реализации.

После выполнения этой структурированной техники появляется возможность быстро сконцентрироваться на потенциальных действи­ях. Опираясь исключительно на задавание вопросов, коуч может по­мочь людям проговорить большую часть проблем и самих вариантов действий. Таким образом, коуч позволяет ученику более четко сфо­кусировать свое внимание и передает исключительно ему ответствен­ность за принятие окончательных решений. На практике эта техни­ка может проводиться за 10-15 минут.

Кроме того, возможно использование техники «3-D» для самосто­ятельной тренировки разрешения какой-либо проблемы, бы можете попробовать сделать это прямо сейчас:

  1. Определите текущую проблему одним предложением.
  2. Перечислите три основных аспекта, связанные с проблемной си­туацией.
  3. Перечислите три основных аспекта, связанные с включенными в ситуацию людьми.

Техники коучинга    ■    81

  1. Перечислите три аспекта, связанные непосредственно с вами и с вашей ролью в данной проблеме.
  2. Выберите по одному аспекту в каждом из трех трехкомпонентных списков.
  3. А теперь определите один или несколько вариантов действий, при помощи которых вы с наибольшей вероятностью добьетесь успеха в разрешении стоящей перед вами проблемы.

Может показаться, что слишком просто, но это работает. Лучше всего эта техника действует, когда коуч полагается исключительно на постановку вопросов, призванных поощрить ученика проработать этот процесс.

Методика GROW

Методика GROW берет свое начало в практике спортивных трене­ров, сильное влияние которых особо ощутимо в книге Тима Голлуэя — «Играя в теннис внутри себя» (The Inner Game of Tennis; Gallwey, 1974). Эта техника опирается на грамотное использование вопросов и сле­дование четкой структуре.

Прежде всего вопросы направлены на конкретизацию «цели» (Goal), которой ученик стремится достичь в ходе текущей коучинговой сессии. Затем внимание переключается на «реальность» (Reality) предполага­емых действий. После этого посредством вопросов исследуются прак­тические «варианты действий» (Options), которые может выбрать уче­ник для достижения поставленной цели. Наконец, фокус внимания смещается на «волю» (Will) к действительному осуществлению специ­фических действий для реализации одного или нескольких из выявлен­ных возможных вариантов действий.

Для легкости запоминания данной структуры используется мнемо­ническое правило, представляющее методику GROW в следующем виде:

  • Постановка «цели» (Goal).
  • Проверка ее «реальности» (Reality).
  • Рассмотрение всех возможных «вариантов действий» (Options).
  • Утверждение «воли к действию» (Will).

GROW является очень сильной техникой, когда вам необходимо обучить людей, уже имеющих базовые знания, некоторую компетент­ность и с энтузиазмом относящихся к вопросу, которому посвящена сессия коучинга. Это обычное явление в ситуации спортивной трени­ровки, но на рабочем месте положение дел часто иное. Исходя из наше-


82    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

го опыта применение методики GROW в работе с неопытными учени­ками — или же неопытными коучами — часто требует слишком боль­ших временных затрат и оказывается слишком сложной для практиче­ских ситуаций коучинга, ежедневно возникающих на рабочем месте.

Однако, если коуч обладает временем, терпением и навыками, ме­тодика GROW является превосходной коучинговой техникой «сво­бодного» стиля, неоднократно доказывавшей свою эффективность. Ключевыми навыками являются грамотная постановка вопросов и си­стематическое соблюдение структуры методики в ходе коучинговой сессии. Часто этот процесс протекает интерактивно, и его трудно «про­скочить» на одном дыхании. Конечным результатом коучинга с исполь­зованием методики GROW может стать формирование внимательного и сконцентрированного ученика, обладающего высокой мотивацией. Типы вопросов, которые уместно задавать в рамках данной техники, мы обсуждаем в главе 8.

Коучинг, направленный на повышение успешности командной деятельности

Термин «команда» можно определить как «двое и более людей, рабо­тающих совместно для достижения результата». На практике деятельность коуча обычно может рассчитывать на эффективность при работе с коман­дами от 12 до 15 человек. Когда численность участников больше, часто воз­никает необходимость присутствия на сессиях еще одного коуча.

Одним из известнейших спортивных тренеров-коучей является Дэвид Уайтэкер, успешно перенесший опыт своей эффективной ра­боты с хоккейной сборной Великобритании при подготовке к Олим­пийским играм в Сеуле в сферу бизнеса. Его опыт связан с трениров­кой (коучингом) команды. Он объясняет:

При работе с командами необходимы не только занятия, на которые соби­рается команда в полном составе, но также и индивидуальные сессии и встречи в малых группах. Коуч узнает о том, что его работа эффективна, когда игроки сами отвечают за ход коучинговой сессии. Это позволяет коучу «парить» над командой и наблюдать ее общий план. Мероприятия становятся все более избирательными и реализуются таким образом, что­бы не разрушать чувства личной ответственности игроков за их собствен­ное мастерство. Действительно успешный тренер (коуч) работает в сторо­не от работы. Все, что я сказал моей команде перед ее финальным выхо­дом на ставшую для нее «золотой» олимпийскую арену в Сеуле, было: «Я уверен, что вы и сами знаете, что вы будете делать, — удачи вам». Они сделали это и выиграли (личная беседа, 1999 год).


Коучинг, направленный на повышение успешности командной деятельности    ■    83


 

ПРОБЛЕМА

 

Выраженное одним предложением определение проблемы

 

БАРЬЕРЫ

 

Мозговой штурм, призванный выявить по три аспекта проблемы, связанных с:

 

1.ситуацией

 

2. включенными в нее людьми

 

3. вами

 

ВАРИАНТЫ

 

Выберите по одному приоритетному аспекту по каждому пункту

 

1.

 

2.

 

3.

 

АДЕКВАТНОЕ ДЕЙСТВИЕ

 

Выберите одно или несколько действии для осуществления прогресса

 

1.

 

2.

 

3.

 

 


Рис. 3.5. Техника «3-0» (техника трех измерений)


84    ■    Глава 3. Коучинг: теория и практика

Эффективность команды определяется суммой вкладов ее отдель­ных членов. Тиму Голлуэю приписывается озвучивание формулы:

Потенциал - Помехи = Успехи в профессиональной деятельности.

Поэтому главной задачей коуча становится снижение или удале­ние «помех», препятствующих индивиду или команде демонстриро­вать свой оптимальный уровень мастерства. Таким образом, коучу приходится гармонизировать индивидуальные усилия, оформляя их в согласованное командное действие по достижению желаемых стан­дартов компетентности и деятельности. Основные правила течения процесса коучинга, требующего применения стилей, техник и навы­ков, также применимы и к тренировке (коучингу) команд. Однако командному коучу необходимо еще и понимать фундаментальные принципы групповой и командной динамики и различные способы, посредством которых члены команды могут внести свой вклад в успеш­ную деятельность всей команды.

Может оказаться полезным сравнение успешных спортивных ко­манд и профессионального мира. Фундамент успешных спортивных команд закладывается тренером, который гарантирует:

  • Наличие нужного числа игроков, обладающих основными навы­ками, опытом и знаниями правил игры.
  • Должное соответствие качеств игроков их позициям на поле и осве­домленность игроков о том, чего ожидают от них лично и от них как от команды.
  • Проведение регулярной подготовки и тренировки на хорошем, находящемся в исправном состоянии спортинвентаре.
  • Хорошее взаимодействие тактики и стратегии.
  • Регулярное проведение проверок мастерства с предоставлением ободряющей и поддерживающей обратной связи.
  • Отношение к ошибкам как к возможностям чему-то научиться, а не как к поводам пристыдить и наказать.

Данная комбинация технических знаний и опыта, возможностей для развития и установок столь же применима к работе, как и к игре.

Вертолет против чаек

Коучинг команд требует от коуча как индивидуальной работы, так и работы в больших и малых группах. Методика GROW доказала свою эффективность в создании структуры для такого широкого разнооб-


Оценка вашей компетенции как коуча    ■    85

разия ситуаций, хотя коуч должен развивать особые навыки для управ­ления групповой дискуссией с использованием методики GROW.

Успешному командному коучу также необходимо выработать в себе качество «вертолета». Это способность подниматься над повседневны­ми событиями и обстоятельствами и делать обзор того, что происходит на самом деле и что с большой вероятностью может произойти. Это очень похоже на парение в воздухе, чтобы «разглядеть лес за деревьями».

Приобретение такой более отстраненной и объективной точки зре­ния позволяет коучу «пикировать вниз» для того, чтобы помочь скор­ректировать индивидуальные проблемы, и в то же время оставляет ему возможность анализировать более отдаленные стратегические и так­тические планы, передавая команде максимальный контроль над их непосредственным уровнем мастерства.

Стиль «вертолета» совершенно отличается от стиля «чайки». Коуч-«чайка» летает по воздуху, кружит, производит много шума, пикирует и клюет отдельных людей, а затем быстро взмывает обратно!

Оценка вашей компетенции как коуча

Чтобы вам было проще обобщить всю информацию, представлен­ную в этой главе, вы можете заняться выполнением следующего са­мооценочного упражнения, которое поможет вам определить теку­щий уровень своей компетентности в области коучинга. Часто наши собственные восприятия являются более важными, чем впечатления, которые мы производим на других, но мы можем и не осознавать не­которых аспектов своего поведения. Самооценка — эффективный спо­соб повышения самосознания и составления плана открытого диало­га с вашими коллегами и вашим коучем.

Критерии компетентности

Руководство по проведению оценки

Существуют три логически оправданных уровня оценки:

Отлично                    Превосходное соблюдение стандартов

Удовлетворительно       Приемлемый уровень

Необходима помощь Содержание пункта, заслужившего такую оценку, са­мо себя объясняет и является информацией, на основа­нии которой нужно строить План личного развития


86   ■   Глава 3. Коучинг: теория и практика

Стадия 1: Анализ ситуации и сбор необходимой информации


Вы точно оцениваете существующие стандарты компетентности и профессионализма ученика как индивида и как члена команды

Вы точно определяете будущие цели ученика в области его профессиональной компетентности и достигаете позитивного соглашения с ним но поводу их достижения


□    Отлично

□   Удовлетворительно

  • Необходима помощь
  • Отлично

□   Удовлетворительно
□   Необходима помощь


Стадия 2: Планирование системы ответственности


Вы согласовываете с учеником возможности обуче­ния, наиболее соответствующие предпочтительно­му для него индивидуальному стилю обучения

Ваш план тренировки навыков основан на точ­ной последовательности компонентов данных навыков

Вы согласовываете методы регулярной оценки профессионализма на рабочем месте и выбирае­те возможности для осуществления обучения

Вы предоставляете ученику максимальные воз­можности управления его собственным развити­ем и принятия ответственности за достижение собственных целей

Вы организуете ученику необходимое время и пространство для практической тренировки на­выков и структурированного приобретения опыта

Вы согласовываете с учеником необходимый уровень его поддержки или содействуете ему


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

□  Отлично

□   Удовлетворительно

  • Необходима помощь
  • Отлично

□  Удовлетворительно □  Необходима помощь

□    Отлично

□   Удовлетворительно

□    Необходима помощь

  • Отлично
  • Удовлетворительно □  Необходима помощь
  • Отлично

□  Удовлетворительно

□    Необходима помощь


Стадия 3: Осуществление действия


Вы приспосабливаете свой стиль и свои техники коучинга с учетом прогресса ученика и уровня его профессионализма

Вы объясняете и демонстрируете навыки и тех­ники, делая это адекватным образом и в адекват­ном темпе


□    Отлично

□   Удовлетворительно

  • Необходима помощь
  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

Оценка вашей компетенции как коуча   ■    87

Стадия 3: Осуществление действия


Вы обеспечиваете возможность осуществления практики, обратной связи и обсуждения

Вы обеспечиваете необходимую коммуникацию с другими лицами, включенными в процесс раз­вития


□    Отлично

□   Удовлетворительно
□   Необходима помощь

□   Отлично

  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

Стадия 4; Оценка (успешности) результатов


Вы регулярно оцениваете достижение целей и соответствие стандартам, и исследуете все фак­торы, мешающие обучению

Вы обеспечиваете ученику поддержку и поощре­ние в практическом применении изученного

Вы мотивируете ученика ставить новые цели развития и согласовываете любую необходимую ему поддержку

Вы анализируете предпочитаемый стиль обуче­ния ученика и выявляете любые барьеры обуче­ния

Используемые вами техники поощряют ученика развивать всестороннее знание себя и своего ра­бочего окружения


□    Отлично

□   Удовлетворительно

  • Необходима помощь
  • Отлично

□   Удовлетворительно
□   Необходима помощь

  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь
  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь
  • Отлично

□   Удовлетворительно
□   Необходима помощь


Рис. З.6. Оценка компетентности


Глава 4

Наставничество:

слияние теории и практики

В главе 1 мы говорили о том, что область коучинга и наставничества все еще лишена терминологического единообразия и что употребля­емые сейчас термины и определения могут изменяться по мере разви­тия «революции представлений о...». Мы также отмечали, что теорети­ческие модели полезны лишь в том случае, если их использование по­могает нам сформулировать новые идеи или концепции и разработать иные модели, подходящие к определенной специфической ситуации. Практические методы коучинга и наставничества, а также опыт, полу­ченный в результате прохождения этих процедур, вероятно, разнятся в различных национальных или культурных контекстах, но мы все еще учимся. В этой главе мы рассмотрим, насколько близки традиционная теория наставничества и его практика, а также поговорим о том, чем обусловлена потребность в новом мышлении и новой терминологии.

Так как наставничество реализуется в основном в индивидуальном порядке, оно может осуществляться в различных контекстах и условиях:

•    «Бизнес — бизнес», когда основной упор делается на экономиче-

скую регенерацию, а наставник из крупной организации работает с наставником некоторого малого или среднего предприятия.

•    « Бизнес — предпринимательство»; например, некий фонд, наподо-

бие Prince's Youth Business Trust, прибегает к помощи наставников, которые руководят «новичками» в бизнесе, получающими гран­ты этого фонда.

  • Деятельность государственной программы «Честный бизнес» напо­минает работу фонда из предыдущего пункта, но обучающийся в ее рамках человек может иметь особые потребности в трудоустройстве.
  • Специальные предложения и общественные проекты, в рамках ко­торых наставничество часто приобретает персональный характер и предназначается для удовлетворения индивидуальных нужд,

Определения наставничества    ■    89

а вопрос совместимости наставника и ученика может оказаться решающим.

  • «Бизнес — образование», когда бизнесмены добровольно работа­ют с преподавателями, учителями и студентами.
  • Научное руководство магистерской работой или другой диссерта­цией соискателя ученой степени, когда более опытные люди руко­водят студентами на протяжении различных этапов их исследова­ний и консультируют их по возникающим вопросам.

Роль корпоративного наставника часто вводится для поддержки специфических групп сотрудников, среди которых:

  • Новички.
  • Люди, только что закончившие обучение.
  • Женщины.
  • Представители этнических меньшинств.
  • Люди, обладающие специальными потребностями (инвалиды), и люди, находящиеся в невыгодном положении.
  • Люди, перед которыми открываются перспективы изменения ка­рьеры, возможность попасть под сокращение штатов или увольне­ния на пенсию.
  • Люди, стремящиеся самостоятельно управлять собственным об­учением и развитием.

Вряд ли вызовет удивление тот факт, что не существует простых определений или моделей, которые универсально подходили бы ко всем вышеперечисленным условиям. Нам нужно попытаться понять как их различия, так и сходства.

Определения наставничества

Ментором (англ. mentor— «наставник») звали героя древнегрече­ской мифологии, который был мудрым советчиком, пользовавшимся всеобщим доверием. До недавнего времени это слово сохраняло свое значение. Именно его часто использовали политики, спортсмены, ак­теры и другие люди для описания человека, которого они выбрали в качестве ролевой модели, или человека, оказавшего на них значитель­ное влияние на ранних этапах карьеры.

Вероятно, все мы можем назвать людей, повлиявших на ход нашего развития. Эрик Парслоу вспоминает своего дядю, своего друга, успеш­ного в бизнесе, и некоего члена совета директоров одной компании,


90    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

не выполнявшего, правда, управленческих функций, каждый из которых был для него наставником. Все они играли эту роль в разное время, в разной степени и в течение различных промежутков времени. Двоих из них он выбрал, можно сказать, неосознанно, а третьего ему вежли­во предложили. Все трое очень помогли ему, но они ни разу не исполь­зовали термин «наставник» («ментор»); они просто делали свою работу. Мы предполагаем, что опыт Парслоу отражает опыт многих других лю­дей и остается при этом вещью в себе, а наставничество должно и далее следовать этим путем, как это и продолжалось в течение сотен лет.

Однако времена изменились. Наставничество стало бизнесом и по­пулярным выражением в лексиконе людей, делающих политику. По­началу новое значение этого слова, импортированное в конце 80-х го­дов XX века из США, было встречено в Великобритании с некоторым подозрением; его считали «еще одним модным поветрием». И, что еще хуже, его употребление в профессиональном сленге в форме глаго­ла — to mentor — вызвало негодование у некоторых блюстителей тра­диций, заявлявших, что это еще один пример американизации британ­ского английского языка.

Как и в случае с коучингом, существует почти столько же опреде­лений наставничества, сколько индивидуальных коучей, наставни­ков или учителей. Часто используются взаимозаменяемые термины. Следующие примеры позволяют представить широкое многообразие интерпретаций наставничества в сфере бизнеса, образования и в об­ществе в целом:

•    Одним из самых первых английских авторов, пытавшихся дать опре­
деление наставничеству, был Дэвид Мэггинсон (Megginson, 1979),
который писал:

Наставничество существенная помощь персоналу... который нуждается в пер­спективе, в видении будущих возможностей. Наставничество требует некоторо­го уровня доверия, потерянного в отношениях «судейского» линейного менедж­мента, требующего поддержания дисциплины и оценки уровня мастерства и про­фессионализма.

•    Доклад, опубликованный в 1989 году Советом национальных ака­
демических наград {Council for National Academic Awards) и Госу­
дарственной службой обучения {Government Training Agency), трак­
тует наставничество следующим образом:

Существует множество определений и точек зрения на роль наставника, и все они содержат в себе глаголы «поддерживать», «руководить», «содействовать»


Определения наставничества    ■    91

и т. п. Их важнейшие аспекты связаны со слушанием, задаванием вопросов и открытием перспектив, а не с инструктажем, приказанием и ограничением. Для успешного развития управления наставники просто необходимы, так как они могут оказывать огромное влияние на формирование установок и поощрение хорошей управленческой практики... Высококачественное наставничество свя­зано с компетентностью, опытом и четким определением ролей, но, кроме этого, оно в самой значительной степени определяется верным балансом личностных качеств.

•   Дэвид Клаттербак в 1991 году писал в своей книге «Каждый нуж­
дается в наставнике» {Everyone Needs a Mentor, Clutterbuck, 1991):

Наставник — это человек, обладающий опытом, готовый делиться своими зна­ниями с менее опытными людьми в обстановке взаимного доверия. Первейшей характеристикой наставника должно быть совмещение в одном лице ролей родителя и сверстника, он должен быть своего рода переходной фигурой в раз­витии индивида.

Наставничество включает в себя коучинг, фасилитацию, консультирование и со­здание сети контактов. Не нужно поражать своего протеже знаниями и опытом. Наставник просто должен поднимать дух и поощрять ученика, делясь с ним сво­им энтузиазмом по отношению к своей работе.

•   Постоянно появлялись и другие определения, в том числе следующие:

В условиях современного бизнеса наставничество всегда удалено по меньшей мере на один порядок (от ответственности непосредственного линейного руко­водства); оно направлено на долговременное приобретение и применение на­выков в процессе развития карьеры и осуществляется в форме консультирова­ния и предоставления совета (Coaching, Mentoring and Assessing; Parsloe, 1992).

Наставники — это люди, которые посредством своих действий и своей работы помогают другим людям реализовывать свой потенциал {Mentoring: a guide to the basics; Shea, 1992).

Назовем мы это коучингом, помощью, советом, консультированием или настав­ничеством, если оно проводится качественно, его эффективность будет зависеть главным образом от веры осуществляющего этот процесс менеджера в челове­ческий потенциал {Coaching for Performance; Whitmore, 1997).

Наставничество — это процесс, в который входит не только коучинг, но и бо­лее широкое консультирование и поддержка, например карьерное консульти­рование, привилегированный доступ к информации и т. д. (The Tao of Coaching; Landsberg, 1996).

Позади каждого добившегося успеха человека стоит одна элементарная истина: кто-то, где-то, каким-то образом заботился о его росте и развитии. Этим челове­ком был их наставник (Up is Not the Only Way; Kaye B. L).


92    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

•    В 1998 году Клаттербак в книге «Обучающие союзы — проник­
новение в талант» описал наставничество в виде интегрирую­
щей функции:

Наставничество один из наиболее мощных развивающих подходов, доступ­ных индивидам и организациям. Распространение структурированных наставни­ческих программ сначала в США, а затем в Европе и Азиатско-Тихоокеанском ре­гионе, несомненно, было очень быстрым.

Большая часть широко распространенных заблуждений, касающихся того, что такое наставничество и чем оно не является, возникает главным образом вслед­ствие существования двух различных теоретических школ. Традиционная, се­вероамериканская, концепция наставничества воплощается в образе некоего старшего по возрасту и более влиятельного человека, ожидающего преданно­сти в ответ на мудрые советы, руководство и руку помощи. В рамках данной персонификации наставником может являться линейный менеджер, прямой на­чальник некоторого человека. Для описания такого типа отношений обычно используется термин «протеже», который относительно мало указывает на на­личие в этих отношениях обучения (с любой стороны) и много внимания пере­водит на помощь и совершение правильных с точки зрения карьерного роста действий.

Европейское понимание наставничества, напротив, предполагает, что наставник обладает скорее большим опытом, чем большим влиянием. На самом деле одной из характеристик эффективных отношений наставничества является «упаков­ка и отодвигание в сторону» любых значимых различий, чтобы обе стороны мог­ли вести себя на равных. В результате европейские наставники почти всегда не­зависимы, главным образом потому, что любому человеку очень сложно открыть­ся перед кем-то, в чьей власти повлиять на размер его заработной платы, статус и общее благополучие. Главная цель данных отношений обучение и развитие, хотя результатом обучения может стать развитие способностей ученика управ­лять своей карьерой.

•    Европейский центр наставничества, аккумулирующий согласован­
ность (неамериканских) мнений, предлагает следующее всеобъем­
лющее определение наставничества:

как автономной помощи одного человека другому в совершении значимых каче­ственных переходов на иной уровень знаний, профессиональных навыков или мышления и сознания.

При столкновении с этим достаточно запутанным набором описа­ний и языков может возникнуть искушение разработать определение и программу наставничества, подразумевающие, что наставничество на рабочем месте и в социальном контексте может означать все что угодно и выглядеть так, как вам заблагорассудится.


Типы наставничества (попытка тысячелетия)   ■    93

В некотором смысле это не должно нас удивлять. Мы находимся в эпицентре «революции представлений» об образовании, обучении и развитии с озвучиванием и применением ее новых практик и процес­сов. Для выработки четких определений и стабилизации употребляе­мой терминологии понадобится время.

Типы наставничества (попытка тысячелетия)

Наше исследование наставничества как управленческой и социаль­ной деятельности, проводимое в Великобритании в течение послед­них лет, показывает, что в поиске однозначных определений наибо­лее полезным может оказаться различение существительного, прила­гательного и глагола.

Вопрос «Кто такой наставник?» (имя существительное) приводит нас к рассмотрению трех первичных типов (прилагательное плюс су­ществительное), которые, правда, носят иные названия, чем мы пред­полагали в 1990 году. Внутри каждого первичного типа наставничества заключены несколько вспомогательных ролей наставника (существи­тельные), каждая из которых также может нуждаться в прилагатель­ном для точного ее описания. Например:

Первичный тип «социальный наставник» включает как роль «руководитель», так и роль «хороший родитель» (различные роли, которые может исполнять соци­альный наставник).

Три более широких первичных типа наставника, это:

  • «корпоративный наставник», действующий как руководитель, советчик и консультант на различных стадиях развития карьеры наставляемого: от поступления на работу, через этап формальной подготовки до позиции топ-менеджера и, возможно, вплоть до выхода на пенсию;
  • «квалификационный наставник», назначения которого требует профессиональная ассоциация или спонсируемое правительством агентство; он должен сопровождать соискателя при прохождении им программы обучения, выводя его к экзамену на получение про­фессиональной квалификации или на Национальный профессио­нальный экзамен (NVQ);
  • «социальный наставник» выступает в роли друга, эксперта-совет­чика или консультанта и работает с людьми в широком спектре си­туаций, где они могут находиться в затруднительном положении либо в потенциально или реально бедственном положении.

94   ■   Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

Примеры этих трех типов наставников, конечно же, можно обна­ружить во многих организациях, причем в одной крупной организа­ции иногда могут присутствовать все три типа одновременно. В дан­ной главе мы будем обсуждать как «корпоративных», так и «квали­фикационных» наставников. «Социальный» наставник — настолько важная разработка последнего времени, что мы обсудим ее отдельно в главе 5.

Двигаясь к определению

Вопрос: «Что такое наставничество?» требует определений, описы­вающих действия, выполняемые наставниками на практике. При усло­вии, что поведение наставника определяется или, как мы считаем, долж­но определяться специфическим контекстом, в котором он в данный мо­мент работает, мы полагаем, что для начала лучшим ответом на постав­ленный вопрос будет описание наставничества главным образом как

процесса, поддерживающего и поощряющего осуществление обучения.

В дальнейшем мы приходим к описанию наставничества с пози­ций роли, стиля, техник, навыков и качества отношений, как это уже было с коучингом.

Понятно, что термины «коучинг» и «наставничество» используют­ся для описания широкого спектра деятельности. Однако небрежное употребление слов позволит им в устах разных людей даже в одной и той же организации или в одном и том же социальном окружении при­обретать различные смыслы, что в лучшем случае приводит к ненуж­ной терминологической путанице, а в худшем — к опасным ошибкам. Потребность в ясности очевидна, и однозначность терминов должна стать первой задачей любой практики внедрения программы или схе­мы коучинга или наставничества. Мы предполагаем, что следующее определение поможет провести разделительную черту между «коу­чингом» и «наставничеством»:

Различия между коучингом и наставничеством лежат в области контекстуальных ролей, ответственности и отношений, тогда как оба эти процесса обеспечивают (или поддерживают, или поощряют) осуществление обучения.

«Корпоративный наставник» редко является непосредственным начальником ученика. «Квалификационный наставник» почти всегда является более опытным, чем ученик, и обладает более высокой квалификацией. Роль «социального на­ставника» может исполнять любой человек, обладающий способностью и готов­ностью помочь другому.


Наставничество как процесс   ■    95

Все наставники стремятся развивать особые отношения, максимально прибли­женные к традиционной концепции доверенного советника и консультанта. Они могут быть более заинтересованными в повышении профессионализма и усовер­шенствовании поведенческих навыков в долговременной перспективе, а возмож­но, и в ходе всей карьеры, в отличие от непосредственного начальника, суперви­зора, наблюдающего за соответствием действий работников их квалификации, или коуча, тренирующего личные навыки, постоянно делающих акцент «на не­медленных результатах».

Это широкое определение нацелено на проведение различий между коучингом и наставничеством в организациях с типичной структурой линейного менеджмента. В небольших или добровольных организаци­ях эти различия могут быть не столь заметными. Например, в некото­рых видах творческого бизнеса, где не существует настоящей струк­туры линейного менеджмента, коучинг может определяться как от­ветственность за каждого сотрудника организации. В таких случаях наставничество может исполнять вспомогательную роль, осуществля­емую только топ-менеджерами, несущими ответственность за поощре­ние разработки Плана личного развития индивидов, его поддержку и согласование. Однако запомните, что «наставничество всегда опреде­ляется специфическим контекстом организации, в которой применя­ется данный метод».

Таким образом, хотя существует такое же количество определений наставничества, сколько и программ, и каждое из них валидно в своем контексте, будет полезным определить наставничество как процесс поддержки обучения и развития, а также, опосредованно, повышения профессионализма отдельного сотрудника, команды или бизнеса. На­ставничество можно также понимать как особый тип отношений, в ко­торых особую важность имеют объективность, доверие, честность, надежность и конфиденциальность.

Однако если снять все теоретические покровы, наставничество все равно останется просто методом регулярных индивидуальных встреч в целях поддержки учеников в их стремлении улучшать существу­ющее положение вещей или свое место в бизнесе.

Наставничество как процесс

Подобно коучингу, наставничество является процессом. Однако тогда как коучинг — это процесс помощи и раскрытия возможностей, наставничество, по своей сути, это процесс, обеспечивающий поддерж­ку. Было бы очень удобно, если бы наставничество можно было све-


96    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

сти к такому же единообразию, как и коучинг. К сожалению, это не­возможно, так как процесс «социального наставничества» имеет не­сколько значимых отличий от «корпоративного» и «квалификацион­ного». Сначала давайте разберем и опишем процессы корпоративного и квалификационного наставничества.

Процессы корпоративного

и квалификационного наставничества

Слова, используемые для описания каждой стадии этого процесса и каждой из этих ролей, отражают различия между ними и процессом социального наставничества. Ключевыми стадиями этого процесса считаются следующие:

Стадия 1. Утверждение Плана личного развития (ПЛР). Стадия 2. Поощрение самостоятельного управления обучением. Стадия 3. Обеспечение поддержки в течение проработки ПЛР. Стадия 4. Помощь в оценке результатов.

Использование этих слов также отражает роли, обязанности и сте­пень ответственности наставника, отличающиеся от тех же аспектов деятельности коуча. Наставники, действующие на рабочем месте, ред­ко являются прямыми начальниками учеников, тогда как коучи обыч­но входят в их число. Процесс наставничества можно изобразить гра­фически, что и можно видеть на рис. 4.1:


 

Стадия 1

Утверждение плана личного развития (ПЛР)

 

Стадия 2

Поощрение самостоятельного управления обучением

 

Стадия 4

Помощь в оценке результатов

 

Стадия 3

Обеспечение поддержки в течение проработки ПЛР

 

 


Рис. 4.1. Процесс наставничества


Наставничество как процесс    ■    97

Теперь мы обратим внимание на некоторые ключевые задачи на­ставника, возникающие на каждой стадии данного процесса.

Стадия 1. Утверждение Плана личного развития

  • Окончательная ответственность за разработку Плана личного раз­вития лежит на ученике и его «(менеджере) коуче». Наставник мо­жет включаться в работу на любой стадии в период подготовки ПЛР, но его роль ограничивается помощью в утверждении плана, осуществляемой в виде руководства, обеспечения информацией и исполнении роли «экрана». Наставник не несет прямой ответ­ственности за профессионализм ученика, хотя в контексте квали­фикационного наставничества от него часто требуется следовать установленным инструкциям.
  • Наставник должен готовиться к своей роли, анализируя, опреде­ляя и предвидя вероятные потребности, которые появятся у уче­ника в ходе достижения целей обучения и развития. Наставник должен проявлять внимание к любым условиям жизни и работы ученика, включая личные убеждения, способности, стремления и предпочитаемые стили обучения.
  • Наставник должен содействовать развитию самосознания учени­ка, показывая ему, как самооценка и честная постановка прямых вопросов помогают достижению этой цели.
  • Одна из ключевых областей, в которых помощь наставника может быть особенно ценна, это проверка соответствия целей обучения и развития системе критериев SMART. (Цели должны быть конкрет­ными, измеримыми, достижимыми, уместными в данных условиях и рассчитанными по срокам достижения.) Также наставник может с большой пользой привлекать внимание ученика к необходимости ставить реалистичные цели на короткий срок. Даже продолжитель­ную квалификационную программу проще и эффективнее прохо­дить в несколько коротких, поддающихся управлению стадий.

Стадия 2. Поощрение самостоятельного управления обучением

•    Одной из характеристик хорошего ПЛР является степень допус­
тимого самоуправления этим процессом. Однако обычно не все
ученики обладают достаточным опытом, чтобы справиться с ре­
ализацией ПЛР. Больший опыт наставника позволяет ему с помо­
щью постановки наводящих вопросов косвенно сообщать ученику

7-115


98    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

о возможном возникновении «управленческих» стрессов, связан­ных с реализацией ПЛР, а также побуждать его предвидеть соб­ственное поведение в этих ситуациях.

  • Наставник может в нужный момент давать четкие объяснения и напоминать о дополнительных вариантах, которые могут оказать­ся доступными и полезными.
  • Один из важнейших аспектов роли наставника заключается в том, что его действия не должны нарушать ежедневных рабочих отноше­ний ученика и линейного менеджера. Учеников следует поощрять прорабатывать собственные решения в любой возникшей на рабо­чем месте ситуации и применять их к любой проблеме, в которую вовлечены непосредственный начальник или коллеги. Наставник — это экран, а не уполномоченный по разрешению конфликтов. Непо­средственно вмешиваться в конфликт ему следует лишь в самых крайних случаях. Принятие истинно объективной, конфиденциаль­ной и беспристрастной роли не всегда легко осуществимо на прак­тике, но это необходимо для успеха деятельности.

Стадия 3. Обеспечение поддержки в ходе процесса реализации Плана личного развития

  • Как только начинается реализация ПЛР, наставник должен посто­янно находиться в пределах досягаемости ученика, чтобы обеспе­чивать его поддержку. На практике это означает согласование пла­на встреч с необходимой, по мнению обоих, частотой. Кроме того, полезно договориться о методах организации экстренных встреч или выхода на связь для проработки срочных ситуаций и непред­виденных затруднений.
  • Стиль, используемый наставником при осуществлении руковод­ства и предоставлении информации, имеет определяющее значе­ние. Очевидно, важны временной режим, темп и уровень обучения, но то, против чего необходимо бороться, — это опасность навязы­вания ученику естественных предпочтений наставника. Не всегда легко выдержать баланс между сохранением наставником полной включенности в обучение и в то же время отсутствием уклона в ка­кую-либо сторону и поддержанием объективности.
  • Иногда наставников просят дать совет или высказать предположе­ние. Ключевым моментом здесь является предоставление советов

Наставничество как процесс   ■    99

и предложений только тогда, когда это действительно необхо­димо, а не навязывание их ученику в попытке казаться полезным. Конечно же, никто не ждет от наставника компетентности во всех областях знаний, и он должен быть готов к тому, чтобы предложить ученикам альтернативные и, возможно, более адекватные источ­ники информации.

  • Ключевой ролью наставника является помощь ученикам в осмы­слении и преодолении ошибок и спадов в работе, что в некоторых случаях линейного менеджмента приводит к таким результатам, как порицание, ощущение вины и возникновение чувства соб­ственной некомпетентности. Отношения наставничества должны быть свободными от оценивания, осуждения и риска. Это позво­ляет наставнику научить ученика относиться к ошибкам и прова­лам как к возможностям для обучения. При должной работе с эти­ми ситуациями они часто становятся источниками ярких впечат­лений, способствующих обучению.
  • В каждый момент времени наставник должен укреплять уверен­ность и мотивацию ученика, чтобы вырабатывать у него позитив­ное отношение к ПЛР и волю к его реализации.

Стадия 4. Помощь в оценке успеха

  • Существует различие между регулярным наблюдением за прогрес­сом и финальной процедурой оценки, проводящейся в конце реали­зации ПЛР. Роль наставника состоит в том, чтобы помочь ученикам организовывать формальные экзамены и согласовывать этот вопрос со своими непосредственными начальниками или супервизорами, ответственными за присвоение профессиональной квалификации.
  • Помощь ученику в подготовке к формальным квалификационным экзаменам — полезная функция наставничества. Особое значение имеет напоминание ученикам о важности самооценки и взаимной (совместно с коллегами) оценки соответствия собственной дея­тельности профессиональным стандартам.
  • Наставники могут использовать рефлективные вопросы для того, чтобы помочь ученикам проанализировать причины возникнове­ния любых препятствий для обучения, а также подчеркивать пре­имущества, которые приобрели сами ученики и организация в це­лом в ходе реализации их ПЛР.

100   ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

• Формальные отношения наставничества обычно имеют конец. Чаще всего это происходит, когда ученик меняет работу или до­стигает некой профессиональной квалификации. Завершение от­ношений часто протекает нелегко. Очень важно отпраздновать успех и признать выгоды, полученные всеми сторонами в процес­се общения. Наставник может совершить что-то особенное, поощ­ряя ученика и в дальнейшем ставить перед собой новые карьерные и развивающие цели. Позитивной нотой завершения отношений является проявление интереса к дальнейшей судьбе друг друга и намерение в будущем поддерживать связь.

Что происходит на практике?

Мы выбрали четыре примера, иллюстрирующие широкое много­образие вариантов применения теории и практики наставничества. Первый из них связан с ролью «квалификационного наставника», остальные три относятся к сфере «корпоративного наставничества».

Пример 1. «Квалификационный» наставник

Институт общественной бухгалтерии (The Institute of Chartered Accountants, IСА) в течение многих лет использует концепцию настав­ничества как составную часть процесса превращения кандидатов в полноправных членов института. Вместо слова «наставник» они ис­пользуют термин «консультант», но эти роли очень похожи и, как и во многих других примерах, предполагают исполнение функций экс­перта-советчика и оценщика.

Институт требует, чтобы все профессиональные бухгалтерские компании, являющиеся зарегистрированными членами института, следовали строгому руководству по обучению, развитию и постепен­ному повышению квалификации кандидатов в члены этой системы.

Каждая организация должна иметь в своем штате «сотрудника, от­ветственного за обучение», который уже является сертифицированным специалистом, сдавшим квалификационные экзамены в институте. Кроме того, каждой компании рекомендуется приглашать в свой штат «консультанта» и «супервизора» (в используемой институтом терми­нологии, консультант — это наставник, а деятельность супервизора, линейного менеджера, имеет такие же особенности, что и работа коу­ча). Роли и обязанности ICA четко изложены в следующем виде:


Что происходит на практике?    ■     101

Консультант

Каждого ученика, проходящего обучение, обучающая организация должна обеспечить штатным консультантом, гарантируя тем самым, что количество учеников, приписанных к одному человеку, не увеличится, так как это может затруднить наставнику доступ к студенту и помешать ему должным образом исполнять свою роль. Обычно приемлемым считается соотношение 15 учени­ков на одного консультанта, но тут многое зависит от наличия у консультанта других обязанностей.

В норме консультант должен быть членом института. Если это условие невы­полнимо, консультант должен быть членом Шотландского или Ирландского Института или иметь какую-либо из степеней АССА, США или CIPFA. Обязанности

Работая в связке с «сотрудником, ответственным за обучение», консультант отвечает за:

A.   Создание условий для консультирования, что позволяет студентам в любое
время обратиться к консультанту.

Б.  Делегирование функций консультирования (когда это уместно).

B.   Личное и профессиональное развитие студентов.

Г. Обзор знаний и навыков студентов в областях, по которым предусмотре­ны экзамены.

Д. Проведение формальных, раз в полгода, проверок прогресса студентов, если данная процедура не входит в обязанности сотрудника, ответствен­ного за обучение.

Е. Убежденность сотрудника, ответственного за обучение, в том, что некий студент подходит для принятия его в члены института.

Ж. Гарантию того, что любой преемник этой должности будет обеспечен всей необходимой информацией о студентах, прежде работавших с консуль­тантом.

Супервизор

Супервизор — это индивид в цепочке линейного менеджмента, перед кото­рым студент из первого примера отчитывается в процессе подготовки како­го-либо задания или проблемы, а также в ходе их решения. Супервизору не нужно обладать какой-либо формальной квалификацией, но он должен отличаться широтой ума и нравственными достоинствами и иметь образование или опыт в области супервизии. Кроме того, он:

А.   Компетентен в технических вопросах и своевременно задает задачи или

проблемные вопросы и проверяет их выполнение. Б.   Способен анализировать работу в категориях опыта главной технической

деятельности.


102    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

В. Обладает практическими знаниями институтского кодекса профессио­нальной этики и способен предоставлять соответствующие советы.

Г. Понимает принятую в институте систему наблюдения и фиксирования прогресса учеников.

Д.  Понимает составляющие компоненты процесса супервизии.

Забегая вперед, отметим желательность того, чтобы назначение супервизора происходило после одобрения его кандидатуры сотрудником, ответственным за обучение. Обязанности Супервизор отвечает за:

A.   Поддержание связи с топ-менеджментом, менеджерами, консультантами
и сотрудником, ответственным за обучение, по поводу рабочего опыта
студентов, их прогресса, мастерства и компетентности.

Б. Проведение личного собеседования со студентом перед назначением ему задания, чтобы гарантировать понимание им целей.

B.    Контроль рабочего опыта.

Г.   Проведение устного обзора работы со студентом. Д.  Оценку прогресса студента в подготовке к проводимому раз в полгода экзамену.

В программах наставничества используются официальные руко­водства, но происходящее на практике может значительно отличать­ся от написанного в инструкциях. Поэтому в такой крупной компа­нии, как, например, KPMG, руководства ICA используются так, как объясняют Джон Бэйли (советник по развитию) и Кэтрин Миллер (менеджер по обучению взрослых людей):

Компания KPMG имеет в штате специалиста по корпоративному обуче­нию, называемого также «партнером по подготовке к экзаменам». Он от­вечает за официальные контакты этой организации с институтской систе­мой образования и подготовки.

Кроме того, в компании работают партнеры-консультанты, ответственные за мониторинг более долговременного развития индивида. В их задачу входит обеспечение гарантии того, что цели и критерии оценки индивида установлены и он получит адекватную подготовку и опыт для их достиже­ния. Также они отвечают за то, чтобы индивидуальное развитие учеников способствовало достижению их карьерных устремлений. Партнер-кон­сультант, помимо прочего, осуществляет контроль и заверяет формы допуска индивидов в институт за счет KPMG.

KPMG также назначает менеджеров-консультантов, ответственных за про­ведение встреч с сотрудниками с периодичностью полгода или год и оцен-


Что происходит на практике?    ■     103

ку роста их профессионализма за это время, а также за анализ усвоенных участниками за время обучения знаний и навыков, а также опыта, кото­рый они приобрели. Этот человек занимает место в иерархии линейного менеджмента (к которой относится и оцениваемый) и поэтому может быть его непосредственным руководителем или топ-менеджером.

Менеджеры и помощники менеджеров несут постоянную ответственность за сотрудников. Прежде чем обучающийся получает задание, представитель менеджерского звена проводит с ним собеседование. Стоящие перед инди­видом цели, сформулированные в задании, согласуются в процессе обще­ния. Когда эта работа завершена, менеджер будет контролировать деятель­ность индивида, проводя при необходимости коучинговые сессии. После этого производится обзор сделанной работы и обсуждаются способы испол­нения деятельности. Индивид занимается самостоятельным оцениванием своей деятельности и обсуждает полученные данные с менеджером или его помощником. В ходе обсуждений рассматриваются сильные стороны, а также области, требующие развития, и определяется план дальнейших действий. Осуществляется письменное фиксирование результатов.

К тому же KPMG задействует совершенно особую схему наставни­чества для только что принятых на работу сотрудников.

Когда новоиспеченный выпускник учебного заведения переступает порог компании (KPMG), ему назначается наставник, в обязанности которого входит обеспечение поддержки нового сотрудника и руководство им в те­чение первых лет работы. Этот человек окончил университет по меньшей мере на год раньше новичка, поэтому он уже обладает знаниями о KPMG, но еще не успел забыть всех перипетий сдачи выпускных экзаменов. Такой наставник выступает в роли приятеля, и его отношения с новичком харак­теризуются конфиденциальностью. Кроме того, он берет на себя обязан­ности по развитию последнего и по мере необходимости прибегает к коу­чингу и консультированию на более неформальной основе. Обеспечи­ваемое руководство базируется на паспортной схеме KPMG. Данный «паспорт» содержит список профессиональных навыков и качеств, демон­страции которых ожидает компания от персонала, к тому же он разъясня­ет, как следует развивать и демонстрировать эти навыки и качества. В течение первого года работы наставник и его ученик встречаются регу­лярно, обсуждают потребности развития, достигнутый прогресс, а также любые проблемы и заботы, которые могут одолевать новичка. По проше­ствии первого года эти отношения обычно продолжаются на более специ­ализированной основе. Наставники — добровольцы, и исполняемая ими роль дает им возможность развивать свои собственные «человеческие» навыки. Цель заключается в том, чтобы каждый наставник назначался только для одного новичка, что обеспечивает наибольшее влияние.


104   ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

Наставникам предоставляется один день для обучения собственной роли. Акцент делается на практических аспектах роли, и основное внимание уделяется знаниям и инструментарию, необходимым наставнику для раз­вития своего подопечного. К тому же эта программа дает наставникам воз­можность обсудить любые связанные с их деятельностью вопросы.

Подход KPMG иллюстрирует возникающее в некоторых случаях взаимное наложение ролей «квалификационного» и «корпоративного» наставника и роли коуча. Однако в ситуациях, предполагающих про­хождение Национальных квалификационных экзаменов, эти роли, ве­роятнее всего, будут гораздо более определенными и разделенными. Особая подготовка и квалификационные экзамены также необходимы и различным советникам, специалистам по ассессменту и наставникам.

Следующие три примера имеют отношение к «корпоративному» наставничеству.

Пример 2. Наставник топ-менеджеров

Директора компаний и топ-менеджеры, возможно, всегда искали совета и руководства за пределами своих собственных организаций, на неформальной основе, не связанной с оплатой таких услуг. Кон­цепция платного наставника для топ-менеджмента, основанная на формальном договоре, является более современной и приобретающей все большую популярность разработкой.

Клаттербак и Мэггинсон в своей книге «Наставничество для дирек­торов и топ-менеджеров» (Mentoring Executives and Directors; Clutter-buck & Megginson, 1999) говорят о том, что существуют различные уровни формализации процесса наставничества для топ-менеджеров — от формального и оплачиваемого до неформального и свободного от фи­нансовых отношений. Авторы отмечают:

Существует еще один вариант наставничества для топ-менеджмента, ко­торый располагается между формальным и неформальным наставниче­ством, в рамках которого уходящий в отставку главный управляющий (СЕО) становится наставником для своего преемника.

Наставники топ-менеджеров действуют по большей части точно так же, как и все остальные наставники, но они нуждаются в высоком доверии и нередко в сопутствующих знаниях и практическом опыте. В функции на­ставника все так же входит исполнение ролей «зеркала», «критичного дру­га», слушателя, советника, гида. Также они могут применять метод коу­чинга для тренировки поведенческих навыков и осуществлять консуль­тирование по поводу того, как вести себя с другими людьми и расценивать их поведение.


Что происходит на практике?    ■     105

Мэггинсон и Клаттербак выделили три общие роли наставника топ-менеджеров:

  • Коуч топ-менеджеров обычно участвует в кратковременных отно­шениях, основанных на четко определенных навыках или поведен­ческой проблеме включенного в данный процесс топ-менеджера.
  • «Старший товарищ» — обычно это бывший исполнитель высшего звена, занимающий одну из руководящих позиций, который «вез­де был, все видел, знает, как и что делать». «Старший товарищ» дает возможность воспользоваться своим опытом и может выступать ролевой моделью.
  • Рефлексивные наставники действуют на более целостном уровне, «...они помогают управленцам высшего звена понять свои соб­ственные проблемы, проникнуть в суть интересующих их вопросов, развить самосознание и свои уникальные способы взаимодействия с ближайшими коллегами по бизнесу. Они используют текущие про­блемы для проверки повторяющихся паттернов мышления И поведе­ния, задавая проницательные вопросы и побуждая топ-менеджеров брать под свой контроль те аспекты, которых они раньше избегали. Они формируют уверенность топ-менеджеров посредством улуч­шения их самопонимания».

Мэггинсон и Клаттербак считают наставничество для топ-мене­джеров очень сложным для качественного выполнения процессом, так как оно разворачивается на нескольких различных уровнях — интел­лектуальном, эмоциональном, и к тому же в контексте бизнеса.

Наставник должен быть гибким и строгим, должен бросать вызов своим подопечным, а также осознавать потребности, амбиции и ценности топ-ме­неджеров и обладать широкими познаниями в профессиональном мире и мире бизнеса. Успех отношений между наставником и топ-менеджером так­же определяется степенью готовности последнего к вступлению в партнер­ские отношения, участию в сессиях и к тому, чтобы ценить возможность учиться и узнавать новое о своей личной и профессиональной жизни.

Пример 3. Наставничество в подразделении ИТ (информационных технологий) в Sandwell Metropolitan Borough Council

Существует несколько причин, в силу которых в подразделении информационных технологий Sandwell Metropolitan Borough Council было решено ввести наставническую программу, большая часть кото-


106    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

рой появилась в ходе подготовительной работы к повторной процеду­ре асессмента «Инвестиции в сотрудников» (Investors in People, IIP).

Корпоративная схема развития персонала (СРП) в рамках под­разделения работала не очень хорошо. Она базировалась на ежегод­ных интервью, посвященных развитию, результатом которых обычно являлся список запланированных тренинговых курсов, предлагаемых сотрудникам вместо программ самостоятельного развития. Некото­рые менеджеры излишне стремились угодить персоналу, тогда как сотрудники сосредоточивали свое внимание на своих потребностях в развитии. Некоторые планы на будущий год были явно нереали­стичными и поэтому не реализовывались, что вызывало критику со стороны персонала. За год менялись и профессиональные требования: информационные технологии развиваются очень быстро. Хотя СРП была задумана как общая концептуальная структура, многие возмож­ности для развития принимались к обсуждению сразу же после их возникновения. Например, в тот или иной момент времени програм­мы НКО предлагались всем сотрудникам.

По своей природе работа в сфере ИТ требует по большей части са­мостоятельно направляемого обучения. Изменения происходят посто­янно, и очень важно учиться без отрыва от трудовой деятельности, что­бы оставаться в курсе самых современных веяний и тенденций. Обучение, опирающееся на частые тренинговые программы, в данных условиях не является ни эффективным, ни экономичным.

В качестве инструмента, призванного заменить существующую схе­му развития персонала, была выбрана разработанная Уолси Холлом (Оксфордский университет) Система самостоятельно управляемого интегрального обучения СМАЙЛ (Self-Managed Integrated Learning system, SMILE). Ее приняли на основании многих причин: она явилась средством, побуждающим сотрудников принимать на себя ответствен­ность за свое обучение; обеспечила целостный подход к обучению; по­зволяла персоналу наблюдать постоянство этого изменения, а также осознавать необходимость быть гибкими и в то же время ответствен­ными: «...научиться управлять своей собственной карьерой».

Решив использовать СМАЙЛ, подразделение информационных технологий фактически одобрило проведение у себя программы на­ставничества. Как объясняет Марк Уитли, глава подразделения:

Главная причина введения наставничества состоит в том, что оно являет­ся интегральной частью подхода СМАЙЛ. Этот процесс гарантирует, что ученики устанавливают свой собственный план занятий и самостоятель-


Что происходит на практике?    ■     107

но ведут записи о характере и результатах своих действий. Различные циклы рефлексии и самооценки в рамках СМАЙЛ постоянно возвраща­ют их к целям обучения и создают идеальные циклы.

Внедрение программы наставничества в подразделении информа­ционных технологий происходило в два этапа. Первый этап начался в июле 1998 года, его планировалось пройти за полгода. В нем участ­вовала отдельная группа из 12 сотрудников. Для всей группы было проведено короткое вводное собрание, и затем четыре самых стар­ших члена команды стали каждый месяц получать наставническую помощь от внешнего наставника. Далее этот процесс распространил­ся на всю группу: эти четыре участника стали наставниками — каж­дый у двух других участников.

Так как наставниками являлись менеджеры или супервизоры из той же команды, что и их ученики, они, естественно, выступали и в роли наставников, и в роли коучей. Однако первоочередной направленно­стью программы, несомненно, являлось наставничество. Ее целью было:

Поощрить ученика самостоятельно выполнять работу и оценивать ее выполнение; наставник должен был выступать в роли зеркала. Бремя ответственности за осуществление СМАЙЛ ложилось на ученика, кото­рый должен был использовать наставника в роли экрана, но сам решать собственные проблемы. Роль наставника состоит в том, чтобы гарантиро­вать, что ученик действует по собственному плану.

После четырех месяцев реализации было решено расширить про­грамму самостоятельно управляемого обучения в связи с тем, что кон­сультанты «Инвестиций в сотрудников» все больше убеждались в ее эффективности. Второй этап имел другую направленность: межкоманд­ное наставничество. Импульсом к этой разработке явилась програм­ма «Выделения лучшей бизнес-единицы». В подразделении, где су­ществует потенциальный риск того, что люди будут «слишком дорожить своей репутацией компетентных специалистов», возникает необходи­мость укрепления сотрудничества и кооперации, чтобы потребители могли получать «совместно выработанные решения», удовлетворя­ющие их потребности.

Второй этап начался в ноябре 1998 года и поглотил первый этап, создав таким образом непрерывную программу «внутрикомандного» и «межкомандного» наставничества. Двадцать девять сотрудников (око­ло 40% персонала подразделения ИТ) добровольно вызвались участво­вать во втором этапе программы. Наставники, у каждого из которых уже


108    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

было по два ученика, взяли себе еще по одному сотруднику из другой, не своей собственной, команды. Два сотрудника, бывших учениками на первом этапе, сами стали наставниками, а из оставшихся топ-менедже­ров, решивших присоединиться к программе, были выбраны еще не­сколько новых наставников. Все эти наставники ежемесячно занима­лись с внешним наставником, участвуя в ролевом моделировании и дискуссиях, что позволяло им повысить свою компетентность.

Первоначально планировалось, что длительность второго этапа со­ставит, как и протяженность первого, шесть месяцев, но очень скоро стало очевидным, что этого времени недостаточно для реализации су­ществующих СРП, и поэтому было принято решение продлить про­грамму. Правильность этого решения была подтверждена в ходе со­стоявшейся примерно через пять месяцев после начала данной стадии процедуры оценки. Обсуждались вопросы, касавшиеся карьерных устремлений людей и их профессионализма, сотрудников побужда­ли (но не принуждали) присоединяться к новой программе. Это озна­чало, что объем наставнической работы возрастет. Некоторых настав­ников попросили взять себе третьего или четвертого ученика, и, кроме того, пришлось пригласить нескольких новых специалистов. К концу 1999 года около двух третей персонала подразделения были включены в эту программу, из них девять человек выступали в роли наставников.

Пары наставников и учеников были сформированы не случайно, а в результате серьезных размышлений. На первом этапе оба члена пары были из одной и той же команды, и наставник был либо линейным менеджером, либо другим вышестоящим сотрудником. Второй этап был более сложным. Ученикам не позволяли выбирать наставников самостоятельно, так как это могло бы привести к чрезмерной загрузке некоторых из них и к отсутствию учеников у других потенциальных наставников. Поэтому команда топ-менеджеров определила воз­можности каждого ученика и предложила им одного наставника на выбор. Если это предложение не принималось, на обсуждение выдви­галась следующая кандидатура.

Если это было возможно, предпринимались попытки объединения женщин в пары с женщинами, а представителей этнических мень­шинств — с другими представителями меньшинств. Как говорит Марк Уитли:

В зависимости от вашей точки зрения это может показаться тактичным или нетактичным, но мы считаем, что это действие может принести неко­торую пользу, особенно если в организации существуют проблемы, свя­занные с этнической принадлежностью или с отношениями полов.


Что происходит на практике?    ■     109

Другим критерием, используемым для формирования пар, была предполагаемая «синергия», или личностная совместимость, наставни­ков и учеников (это определяла команда топ-менеджеров). Затем Марк выяснял индивидуальные предпочтения наставников и учеников, ка­савшиеся потенциальных партнеров, делал необходимые перестанов­ки и давал определенные комментарии. Более 90% участников програм­мы одобрили первых предложенных им наставников и учеников.

Сейчас эта программа продолжает работать. Наставники и ученики еженедельно проводят часовую встречу. Иногда встречи отменяются, главным образом это вызвано трудностями работы или страхом учени­ка, что его посчитают неподготовленным. Наставникам не рекоменду­ют соглашаться на отмену встречи в случае, когда заявленная учени­ком причина отражает лежащую в основе отказа потребность в разви­тии, например улучшении способности управлять своим временем.

Формат этих встреч, посвященных обзору достигнутого результа­та, строго определен; ученика просят построить план встречи; настав­ник повторно обсуждает вопросы, оставшиеся с момента последней встречи; (с согласия ученика) прорабатываются другие вопросы, ко­торые, по мнению наставника, полезно обсудить.

Такая структура также допускает обсуждение любых областей или сфер профессиональной деятельности, являющихся источниками тре­вог и опасений (ведь их можно превратить в возможности для роста!); разбор существующих вопросов развития; анализ новых перспектив.

Начальные занятия обычно мотивируют ученика прорабатывать руководство по самостоятельному обучению (СМАЙЛ), они направ­лены на осознание им своего личного профиля, компетенций, требо­ваний, предъявляемых к нему работой, на постановку целей и на вы­работку плана обучающих действий — Плана личного развития (ПЛР). Цель этого этапа: познакомить ученика с комплексом задач и начать движение к его реализации:

Этот подход поощряет учеников осмыслять проблемы и действия, необ­ходимые для их решения. Роль наставника состоит в том, чтобы внушить ученикам необходимость принятия самостоятельного решения, что же им нужно делать. Конечная цель — разработать План личного развития, про­работать его, оценить результаты и затем начать цикл заново, двигаясь к новым целям. Здесь наставник должен слушать, выступать в роли зерка­ла, способствовать активной работе ученика над углублением осознания и направлять людей к принятию на себя ответственности за свое обучение и планы действий. После этого ученику остается принять решение о том, что для него самого является наилучшим или самым важным.


110   ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

Наблюдение за успешной реализацией программы велось несколь­кими способами. Марк неформальными путями проверял, происходи­ли встречи или нет. Кроме того, был разработан «механизм поддерж­ки», состоявший из отдельных встреч для учеников и наставников, которые проводил каждые два месяца сам Марк. На них обсуждались СМАЙЛ и ожидания сотрудников, происходил обмен мнениями и по­иск ответов на вопросы. Эти встречи организовывались самым тщатель­ным образом, чтобы не подорвать ничью уверенность в себе. Это был неформальный способ выяснить, что же происходит на самом деле, а че­го не происходит. Кроме того, у каждого участника программы была возможность поговорить с Марком лично, о чем-то спросить его и об­судить такие проблемы, как отношения между учеником и наставни­ком, поддержка ПЛР линейным менеджером и возвращение к началу программы, если такая мера кажется необходимой.

Оценка производилась с использованием опросника круговой (360-degree) обратной связи для отслеживания процесса и сбора мнений о навыках и качествах наставника. Результаты сравнивались с результа­тами «контрольной (нормальной)» группы и обсуждались с наставни­ками, что содействовало личному росту и развитию участников.

Несмотря на то что отношения между наставниками и учениками являются конфиденциальными, как и содержание их встреч, очевидно, что введение СМАЙЛ и программы наставничества было благоприят­но воспринято персоналом. Эти нововведения влились в рабочий ритм организации и эффективно заработали. Некоторые люди без труда вос­приняли новые отношения; другим понадобилось гораздо больше вре­мени, чтобы оценить их важность. Отношения «развалились» лишь в одной или двух парах, где наставники слишком активно стремились «помочь» советом и/или меньше времени уделяли слушанию.

Хотя данная программа по сути является наставнической, в ней иногда можно заметить элементы коучинга. Некоторые наставники занимались коучингом своих протеже в процессе СМАЙЛ, демонст­рируя наилучшие способы ее использования. Время от времени полу­чалось так, что наставники выдвигали какие-либо предложения, в ко­торых ученики после самого тщательного разбора не могли обнару­жить для себя пути для развития и продвижения вперед. По большей части такие ситуации возникали в контексте: «Вот то, что я мог бы сделать. Возможно, это работает в моем случае, но может не сработать у тебя...» В рамках идеи о том, что учеников необходимо ориентиро-


Что происходит на практике?    ■     111

вать на самостоятельные решения и действия, не поощряется реше­ние проблем «вместо» учеников, в то время как любое вмешательство наставника в отношения линейного менеджера и ученика на стороне последнего «подвергается позитивному осуждению».

Роль внешнего наставника

Марк описывает свои отношения с внешним наставником следу­ющим образом:

...практически полное отсутствие коучинга, эффективное исполнение роли «зеркала», взвинчивание темпа и проведение меня через СМАЙЛ. Множе­ство обсуждавшихся нами проблем возникало из-за моих личных тревог, касавшихся работы или карьеры. Я мог заблаговременно выполнить боль­шое количество подготовительной работы, так как ранее я участвовал в про­грамме развития для менеджеров, составными частями которой являлись наставничество, круговая обратная связь, анализ стилей обучения и т. д.

В этот раз мне нужно было покорно следовать процессу СМАЙЛ, чтобы я мог пройти его, выступать в роли наставника для других и давать советы людям, обращающимся ко мне со своими проблемами.

Наставник был зеркалом, но при этом он являлся постоянным источни­ком вызова, в котором я так нуждался. Он отлично умел разбирать выпол­няемые мной действия и, несомненно, обладал большим опытом выявле­ния лежащих в их основе проблем. Он был хорошим слушателем и ин­тервьюером, что позволяло ему фокусировать мое внимание на процессе СМАЙЛ.

Успех зависит от ученика и от мотивации, побудившей его присоединить­ся к данной схеме. Конечно же, я относился к СМАЙЛ серьезно, считая ее необходимой для моего личного развития. Мы все были добровольцами, и никого не загоняли в программу насильно.

Преимущества самостоятельного обучения

Программа наставничества и самостоятельно управляемое обуче­ние (СМАЙЛ) принесли подразделению очень много пользы.

Эти мероприятия побудили людей задуматься о широком спектре возможностей обучения, которые могут помочь им в достижении сво­их целей:

...простое побуждение людей более гибко размышлять о кажущихся недо­ступными возможностях, об обучении, о собственном развитии и обо всех «за» и «против» их сегодняшнего положения дало огромные преимуще­ства и повысило боевой дух сотрудников.


112    ■   Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

Также они улучшили способность индивидов адаптироваться к из­менениям:

Потенциально всегда существует возможность организационных измене­ний, которые, на мой взгляд, некоторые сотрудники подразделения счита­ют для себя угрожающими. Однако я не заметил реакции, которую ожи­дал. Может, это произошло благодаря влиянию процесса наставничества, а может, вследствие того, как мы его осуществляли. Это могло оказаться изменением культуры. Наставничество помогает людям комфортнее чувствовать себя в условиях перемен и дает большее чувство уверенно­сти в себе.

СМАЙЛ оказалась эффективной системой самостоятельного обучения:

Чувство, что мы обладаем чем-то устойчивым, крепкой структурой, рож­дающей уверенность... Этот действенный цикл включил в себя большую часть подразделения.

Программа наставничества помогла справиться с трудностями коммуникаций:

Этот процесс может пролить свет на некоторые промахи и темные пятна. Например, выявляется тот факт, что линейные менеджеры не всегда дово­дят до сведения подчиненных, каких результатов они ожидают от их дея­тельности. Процесс помог определить пункты нарушения основных прин­ципов ведения дел.

Программа увеличила количество возможностей для обучения:

Некоторым менеджерам она позволила улучшить навыки межличностно­го общения, а некоторые из них даже решили получить квалификацию «наставник», демонстрируя тем самым, что они понимают ценность обла­дания навыками опытного наставника.

Программа повысила сплоченность подразделения:

Программа также сделала вклад в развитие чувства общности всех сотруд­ников подразделения.

Лично для Марка Уитли преимущества заключались в том, что:

Что-то происходит на регулярной основе, и это заставляет меня концен­трироваться на моем личном развитии — и это постоянный цикл, дис­циплина. Кроме того, это улучшает мои навыки слушания, ставя меня в ситуации, где мне приходится выслушивать людей, исполняя роль на­ставника.


Что происходит на практике?    ■     113

Недостатки программы в том виде, как они выявлялись, были ми­нимальными:

Тот факт, что некоторые люди были разочарованы, возможно, объясняет­ся тем, что они представляли себе СМАЙЛ панацеей от всех своих про­блем или быстрым способом повышения качества работы.

Участие в программе было добровольным, поэтому некоторые люди, ко­торые могли бы получить большую пользу от программы, просто не вклю­чились в нее.

Смущение и некоторое замешательство со стороны одного или двух участ­ников программы, посчитавших, что СМАЙЛ связана с их личными стремлениями, а не с развитием навыков выполнения «повседневной ра­боты».

Следующие условия Марк Уитли считает ключевыми факторами, определившими успех программы в Сэндвелле:

  • Большое количество сотрудников — увлекающиеся и мотивиро­ванные люди.
  • И наставники, и ученики были добровольцами.
  • Существует некая четкая, постоянная, слаженная и гибкая концеп­туальная структура.
  • Цикл в рамках данной структуры развивается относительно быст­ро, что позволяет уверенно реализовывать ПЛР.
  • Наставники были патриотами организации.
  • Был доступен внешний наставник, обеспечивавший топ-менедже­рам поддержку и поощрение.
  • Очевидно, СМАЙЛ побуждает людей принимать на себя ответ­ственность за свое обучение.

Получается, что по крайней мере для «корпоративного» мира мо­дель «коуча-наставника» является наиболее подходящей и ключевое значение для успешности имеет качество отношений.

Пример 4. Наставничество в Spicer Hallfield

Дайана Кэсвелл пришла в Spicer Hallfield, лидировавший на рын­ке производитель и дистрибьютор фотопринадлежностей, в 1998 году на должность управляющего. Компания располагается на трех пло­щадках в центральной и северной Англии, и в ее штат входят около 160 человек.

S-115


114    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

Уже на ранних этапах Дайана начала вводить в компании новую корпоративную культуру, которая, как она надеялась, должна была по­мочь включить сотрудников в процесс развития бизнеса и их соб­ственного будущего. Она осознавала необходимость мотивации, по­ощрения и поддержки индивидов, с тем чтобы они могли научиться думать самостоятельно, повысить уровень уверенности в себе и стать более ответственными. Новая культура, основанная на коучинге и на­ставничестве, также должна была соответствовать бизнес-плану, она была предназначена помочь людям понять законы бизнеса; иначе она была бы всего лишь еще одним «модным поветрием», вещью в себе, не связанной с целями и задачами организации.

Первые действия были направлены на руководство организации; было достигнуто соглашение, что три руководителя (в том числе и Дайана) и три топ-менеджера станут учениками внешнего наставни­ка. Через три месяца программа была расширена, и в таком виде она охватила 20-30 ключевых персон (каждая из которых исполняла роль супервизора, менеджера или специалиста в бизнесе), также предоста­вив им возможность обучаться. Их наставниками стали люди из дру­гих организаций — команда топ-менеджеров.

Подготовка и обучение

Коучи и наставники проходили определенную подготовку для ус­пешного исполнения своей роли, и очень многое им приходилось де­лать самостоятельно. Три месяца они занимались с внешним настав­ником, располагая этим временем для того, чтобы полностью овладеть подходом СМАЙЛ, проработав его применительно к себе.

С этого момента (и до сих пор) они поддерживали друг друга, де­лились материалами для чтения, изыскивали лучшие способы слуша­ния и постановки вопросов, заполняли индивидуальные опросники, посещали собрания и конференции, на которых обсуждался вопрос, как личные качества человека могут проявляться в процессе взаимо­действия с другими людьми и как они могут вступать в противоречие с требованиями ситуации, заполняли опросники, касавшиеся работы в команде (например, опросник Belbiri), и т. д., то есть проделали зна­чительную работу по углублению самопознания. «Они взяли на себя ответственность за свое обучение».

В своих регулярных обсуждениях программы они делились друг с другом множеством возникших вопросов, бросавших вызов их ком­петентности как наставников. Они исследовали вопрос, когда умеет-


Что происходит на практике?   ■     115

но принимать вызов в работе с учеником; как лучше всего работать с учеником, не желающим трудиться или не видящим нужды в переме­нах; как можно примирить учеников с их намерениями сменить рабо­ту или выйти из программы.

Совмещение коуча или наставника и ученика

Когда программа была распространена на весь коллектив и коман­да менеджеров начала работать с другими людьми, возникла необхо­димость совместить коучей/наставников (то есть менеджерскую ко­манду) и их будущих учеников. Составление пар происходило в ходе дискуссии. На общем собрании все менеджеры договорились о том, кто с каким учеником будет работать. До сведения учеников довели информацию о том, кто может стать их коучем-наставником, и предо­ставили возможность отклонить это предложение, если возникает та­кая потребность. Никто этой возможностью не воспользовался. Дай­ана почувствовала, что этот результат обусловлен тщательным обду­мыванием, предпринятым топ-менеджерам и при формировании пар наставник—ученик. Вот как она объясняет критерии, использованные при принятии решения о совместимости:

Критерий совместимости — «наилучшее соответствие»... личностей, раз­личных ролей... Мы (управленческая команда) тщательно подбирали каж­дого участника... Все коучи/наставники занимали более высокое место в организационной иерархии, чем ученики... Мы вовсе не стремились объ­единять в пары людей с похожими характерами. Главным было исключить случаи, когда личности полностью противоречат друг другу; как, напри­мер, если бы один человек в паре был совершенным экстравертом, а вто­рой — интровертом с очень тонким рефлексивным мышлением. Все коу­чи/наставники сначала прошли обследование по методике Майерса— Бриггса, это делалось для того, чтобы они могли лучше понять самих себя. Что касается ролей, мы пытались охватить кросс-функциональные роли, потому что нам было необходимо, чтобы в условиях реальной работы воз­никло максимально полное взаимопонимание.

Формат

Коучи/наставники встречались со своими учениками в среднем в течение одного часа один раз в месяц. Детальный распорядок и план проведения встреч оставили на усмотрение пар. Некоторые пары, чле­ны которых работали далеко друг от друга, предпочитали встречаться реже, но увеличивать время встречи (например, двухчасовая встреча раз в два месяца), в промежутке между ними связываясь по телефону;


116    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

кому-то было удобно каждые три недели проводить более короткие занятия. «Все определяется потребностями индивида. Нам было важ­но избежать принудительного навязывания всем какого-либо одного формата».

Встречи коуча/наставника и ученика протекали по некоему схо­жему сценарию, основанному на системе СМАЙЛ. «У каждого есть структура, с которой он должен работать, но в ней заключен элемент гибкости, так как ученик может сам выбирать, о чем ему поговорить сегодня». Производится анализ действий ученика, он разрабатывает план и график работы, проводится обсуждение какого-либо события, произошедшего между сессиями, а также рефлексия и осмысление этого опыта:

Формат СМАЙЛ выступает здесь как инструмент. Если вы заставите лю­дей следовать этой системе, она превратится в рутину, а это не то, чего я хотела достичь. Я хотела бы, чтобы коучинг и наставничество стали сти­лем жизни.

Дайана сама работала с четырьмя учениками, и эта работа продол­жалась в течение девяти месяцев. Поначалу ее сессии следовали не­кой установленной структуре — производилась проработка модулей программы СМАЙЛ. Со временем стали более очевидными специфи­ческие потребности учеников и фокус встреч стал смещаться с уче­том этих потребностей.

Дайана обнаружила, что некоторые из ее учеников поначалу нерв­ничали, были «полны тревоги и благоговения», связанными с необхо­димостью говорить с ней о себе. Для них был непривычным такой от­крытый стиль менеджмента со стороны управляющего компанией. Подобное наблюдалось и тогда, когда в практику наставничества впер­вые включилась команда менеджеров компании. По прошествии вре­мени все нормализовалось.

Мониторинг и оценка

Программа коучинга/наставничества как таковая не предусмат­ривает наблюдения и контроля. Ответственность за осуществление встреч остается на совести самих менеджеров — членов команды. Они все отличались высокой преданностью своей организации, и Дайана не сомневалась, что программа идет так, как следует.

Однако оценка данной программы все же производилась несколь­кими путями:


Что происходит на практике?    ■     117

  • Посредством процедуры круговой обратной связи, когда все уче­ники оценивают навыки, методы работы и личные качества своих коучей/наставников.
  • Посредством встреч учеников для обсуждения хода программы.
  • Коучинг и наставничество заняли свое постоянное место в плане собраний команды топ-менеджеров.
  • В ходе бесед с непосредственными начальниками учеников (кото­рых при этом призывали оказывать поддержку ученикам со своей стороны).

Каждая попытка оценки предпринималась таким образом, чтобы не нарушать конфиденциальности.

Коучинг? Наставничество? Или и то и другое?

Данная программа по сути является сочетанием коучинга и настав­ничества, и в качестве базового инструмента в ней используется па­кет СМАЙЛ.

Коучинг происходит, когда ученик может попросить специально­го руководства в выполнении некоторой задачи или когда человек, не­давно пришедший в данный бизнес, должен усвоить составляющие его процедуры. Наставничество имеет место, когда ученик хочет погово­рить о своем будущем или когда для него настали сложные времена на работе или даже дома.

В зависимости от потребностей содержание сессий может разли­чаться: сочетание коучинга и наставничества в некоторых из них мо­жет составлять 80 к 20; во время других встреч это сочетание оказыва­ется полностью обратным, кроме того, возможны все промежуточные варианты. Баланс зависит от материала, с которым приходит ученик, а также от его потребностей и от направления работы.

Поначалу мы думали о том, что человек, занимающий более высокую по­зицию в иерархии компании, будет действовать по большей части как коуч, но очень сильно развилась именно наставническая составляющая его деятельности... Здесь соединено всего понемногу: немного наставни­чества — помогать ученикам справляться с различными ситуациями, и немного коучинга на рабочем месте. Сложно сказать, являлись ли наши топ-менеджеры коучами или наставниками. Они делали различные вещи в зависимости от того, на каком этапе находились ученики и характер их деятельности.


118    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

Роль внешнего наставника

Различной была и функция внешнего наставника. Дайана — управ­ляющий компанией, и для нее внешний наставник:

...мог провести процесс бенчмаркинга и оценить наш прогресс... указать на любые пробелы между результатами, к которым я стремилась, и действи­тельным состоянием дел... Он мог заставить меня сделать только один шаг и понять, что любое продвижение вперед — это уже прогресс... Он был «ме­рой реальности», гарантирующей, что мои ожидания остаются в рамках разумного... Его опыт работы в других сферах был очень важен.

Члены команды менеджеров говорили о необходимости внешнего наставника для «удержания их на прямом и узком пути... поддержа­ния концентрации их внимания». Кроме того, наставник помогал своим ученикам укрепиться во мнении, что они занимают в своем бизнесе должное место, находить правильное направление приложе­ния усилий, а также понимать, действительно ли их сегодняшнее ме­сто работы соответствует их возможностям.

Огромную важность для всех учеников внешнего наставника име­ло то, что он был уважаемым, вызывающим доверие человеком; имен­но поэтому люди «были готовы слушать его, он мог ставить людей в проблемную ситуацию, не вступая с ними в соперничество, и созда­вал своим ученикам возможности извлечь больше знаний из самого драгоценного источника — из самих себя».

Соотношение сочетания коучинга и наставничества, реализуемых внешним наставником, было индивидуальным для каждого ученика. По большей части это было все же наставничеством, но коучинг также применялся, когда возникала необходимость в его проведении.

Преимущества СМАЙЛ и культуры коучинга и наставничества

Сама Дайана чувствует, что программа дала ей:

Возможность исследовать мой стиль лидерства и управления, так как это моя первая должность управляющего компанией и у меня еще не было опыта, к которому я могла бы обратиться... Она дала мне элемент комфор­та... и уверенности.

Программа помогла команде менеджеров узнать и усвоить:

Кто в их команде может дать результат, способный повлиять на бизнес... Она помогла им отступить назад и задать вопрос: «Правильные ли люди собраны в моей команде, и могу ли я с их помощью достичь целей своего бизнеса?»


Что происходит на практике?    ■     119

Что касается бизнеса, то о СМАЙЛ и культуре коучинга/настав­ничества можно сказать следующее:

Одним из самых больших успехов этой программы можно назвать разру­шение барьеров... если у учеников есть свое мнение, они чувствуют, что могут выразить его, не опасаясь, что это вызовет «карательные действия». Теперь они чувствуют, что если у них есть мысли и идеи, мы будем выслу­шивать их... Это открыло сознание людей для принятия ответственности... Вы не можете добиться улучшения без того, чтобы люди поняли, за что же они несут ответственность. Это заставило их осознать, что они должны делать все самостоятельно и не полагаться на других. Чтобы вся компа­ния поняла это, потребуется некоторое время, но я считаю, что и сейчас возникает большее доверие, идет обмен мнениями и информацией, улуч­шилась командная работа и исчезли некоторые барьеры. Люди чувству­ют, что они могут быть полезными, могут выражать идеи и мнения, кото­рые будут полезны компании в целом.

Надеемся, культура коучинга/наставничества обретет статус-кво:

СМАЙЛ имеет отношение к продвижению бизнеса, но не является ини­циативой как таковой, «вещью в себе»... Эта инициатива должна внедрять­ся и не рассматриваться как одноразовое мероприятие...

Факторы, более всего отвечающие за успех данного вида деятель­ности, таковы:

  • Преданность команды менеджеров организации.
  • Готовность ученика «продвигаться вперед».
  • Фундаментальная и страстная вера Дайаны в то, что программа — отличный способ достичь успеха в бизнесе.

Последний визит консультанта «Инвестиций в сотрудников», проводившего процедуру ассессмента, подтвердил, что положение дел в организации изменяется к лучшему. Он сообщил, что «среда компа­нии благоприятна для бизнеса», ее сотрудники чувствуют, что к их мнению прислушиваются, они могут доверять своим менеджерам, они видят, что их ценят, и понимают, что могут сами влиять на успех ком­пании. По мнению консультанта, люди стали мыслить более самосто­ятельно, а их мышление стало более системным, распространилось за пределы текущих задач. Дайана знала, что «это произошло благодаря упорству и большой проделанной работе, а не стечению счастливых обстоятельств. Временами было бы проще отказаться от своей затеи,


120    ■    Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

но мы все чувствовали свою ответственность и, приложив много уси­лий, преодолели тяжелые времена».

Каждый из этих четырех примеров иллюстрирует разные случаи разработки модели обучения, подходящей к специфическому контек­сту, и последующее гибкое и практичное ее применение. Теперь чита­тель тоже может ясно представить себе, почему мы считаем, что термин «коуч-наставник» абсолютно точно описывает то, что происходит на практике как в контексте обучения и получения квалификации, так и в корпоративной среде.

Следующее упражнение предполагает проверку самооценки, оно также может помочь вам сделать вывод о вашей текущей компетент­ности как «корпоративного» или «квалификационного» наставника.

Критерии компетентности

Руководство по проведению оценки

Существуют три уровня оценки, выделенных на основе обычной логики:
Отлично                     Превосходное соблюдение стандартов

Удовлетворительно       Приемлемый уровень

Необходима помощь Содержание пункта, заслужившего такую оценку, само себя объясняет и является информацией, на основании которой нужно строить План личного развития


Стадия 1: Утверждение плана развития

Вы определяете специфические потребности уче­ника и согласовываете с ним схему руководства по их удовлетворению

Вы гарантируете объективность и беспристраст­ность предоставляемой вами информации и руко­водства и принимаете в расчет индивидуальные стили обучения и контекст обучения

Вы гарантируете, что предоставляемые вами со­веты и информация будут адекватными в случае выбора любого подходящего квалификационно­го процесса


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь
  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь
  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

Что происходит на практике?    ■     121

Стадия 1: Утверждение плана развития


Вы поощряете самостоятельную оценку учени­ком своих качеств и навыков для развития само­сознания

Вы подтверждаете, что цели развития, которые ставит перед собой ученик, соответствуют кри­териям SMART


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь
  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

Стадия 2: Содействие самостоятельному управлению обучением


Вы помогаете ученику определить спектр факто­ров, которые необходимо взять под контроль, что­бы достигнуть целей обучения; в число факторов входят требуемые навыки и необходимые ресурсы

Вы помогаете ученику определить причины лю­бых возникающих трудностей и поощряете его самостоятельно разрабатывать их решения

Вы гарантируете, что ваши советы и практиче­ские рекомендации ни в коем случае не ослож­нят отношения ученика и его непосредственного начальника


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

 

  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

□  Отлично

  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

 


Вы четко объясняете, какого рода поддержку будете оказывать ученику в его обучении


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

Стадия 3: Обеспечение поддержки в ходе реализации плана развития


Вы согласовываете план регулярных встреч и обеспечиваете возможность связи с вами на слу­чай, если возникает потребность в поддержке


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

 


Вы никогда не навязываете мнения и предложе­ния и в случае необходимости делаете ссылки на иные источники помощи


  • Отлично
  • Удовлетворительно □  Необходима помощь

 


Вы гарантируете, что руководство учеником осу­ществляется своевременно, его уровень и темпы адекватны и оно осуществляется объективно


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

122   ■   Глава 4. Наставничество: слияние теории и практики

Стадия 3: Обеспечение поддержки в ходе реализации плана развития


Вы проводите обсуждения и делаете выводы та­ким образом, чтобы они способствовали созда­нию эффективных рабочих отношений

Вы способствуете тому, чтобы ошибки и недоче­ты рассматривались учеником как возможности для обучения, и укрепляете уверенность и моти­вацию ученика к достижению целей


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

□  Отлично

  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

Стадия 4: Помощь в оценке успешности


Вы содействуете проведению непосредственны­ми начальниками формальной оценки ПЛР


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

 


Вы обеспечиваете тщательную подготовку к фор­мальной оценке, анализируя достижение стандар­тов со сверстниками и коллегами

Вы помогаете выявить любые факторы, замедля­ющие процесс обучения, а также определить лю­бые неожиданные преимущества, которые при­обретаются учеником в ходе занятий

Вы обеспечиваете ученику поддержку и поощре­ние в практическом применении изученного

Вы мотивируете ученика ставить новые цели раз­вития и помогаете ему определить, какая поддерж­ка будет ему необходима

В случае необходимости вы гарантируете, что отношения ученика и наставника завершаются на конструктивной и позитивной ноте


  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь
  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь

 

  • Отлично
  • Удовлетворительно
  • Необходима помощь
  • Отлично

□   Удовлетворительно
D  Необходима помощь

□    Отлично

□   Удовлетворительно
D  Необходима помощь


Рис. 4.2. Оценка компетентности


Глава 5

Общественные наставники: катализаторы возникновения новой профессии

А сейчас мы обратим внимание на третий первичный тип настав­ников: «общественных наставников». Начав с рассмотрения конкрет­ного примера, мы увидим, как сильно отличается контекст действия этого типа наставничества от условий профессионального и квалифи­кационного наставничества, проиллюстрированных четырьмя при­мерами в предыдущей главе.

Главная задача многих общественных наставнических программ — помочь тем, кто в силу различных причин в настоящее время исклю­чен из профессионального мира или из мира образования либо до сих пор никогда не сталкивался с этими сферам. Хотя феномен обществен­ного наставничества имеет множество сходств с наставничеством на рабочем месте или в учебе, используемые здесь понятия и необходи­мые модели поведения совершенно иные.

Ди Кини — менеджер по обучению и ресурсам Молодежной жен­ской христианской организации (YWCA) была координатором од­ной программы, которая, на наш взгляд, передает саму суть обществен­ного наставничества. Она рассказывает:

А20 (Обеспечение возможностей для молодых женщин, Young Women's Access to Opportunities) — общественно-молодежная трудовая программа, осуществляемая YWCA по всей Англии. А20 предназначена для молодых женщин в возрасте 16-19 лет, которые находятся в неравных по сравнению с остальными людьми условиях или не принимаются обществом; эта про­грамма направлена на повышение их конкурентоспособности на рынке тру­да и призвана помочь им найти работу. Каждая женщина имеет портфолио, где записаны навыки, которыми она обладает, умения, которые она разви­вает в процессе групповой работы, тренинга и трудовой практики.

Каждой участнице предлагается дополнительная поддержка и помощь со стороны добровольного наставника. За деятельностью наставников, при-


124    ■    Глава 5. Катализаторы возникновения новой профессии

влекаемых из местной общины, внимательно наблюдают, они проходят вводную начальную подготовку, где получают необходимую информацию и работают над развитием полезных навыков. Информация нужна для того, чтобы помочь добровольцам принять осознанное решение относи­тельно вступления в ряды наставников А20, основанное на понимании предстоящих задач и обязанностей. В течение всего времени участия на­ставников в программе они регулярно общаются с супервизорами и полу­чают постоянную подготовку и тренинг.

Задачи наставника А20 определяются следующим образом:

  • Поддержка молодой женщины во время прохождения ею програм­мы А20 (поначалу до одного года).
  • Обсуждение с протеже (ученицей) программы А20 и связанных с ней вопросов и совместный поиск решений любых возникающих проблем.
  • Всегда быть «на ее стороне», руководить ею в переходный период.

В качестве особого условия участия в Программе оговаривается, что наставники А20 должны:

  • Регулярно встречаться с протеже (в среднем один час в неделю) в течение всего времени ее участия в программе.
  • Участвовать в вводном обучении и регулярной супервизии.

В частности, подчеркивается, что наставники А20 должны быть эн­тузиастами с позитивным мировоззрением!

В период вводной подготовки добровольцы имеют возможность задавать вопросы, осознавать свой опыт общения с какими-либо на­ставниками (официальными или неофициальными), исследовать про­блемные области и прояснять свою собственную мотивацию. Кроме того, волонтеров знакомят со спектром типичных ролей наставника, которые им, возможно, придется исполнять. Список ролей приведен на рис. 5.1.

Кроме того, штатный персонал YWCA обеспечивает регулярную супервизию наставника и его протеже, и в этом смысле супервизора можно рассматривать как второго, старшего по положению и более авторитетного наставника. Поощряется взаимная поддержка настав­никами друг друга через систему «приятельства» (buddying), они так­же располагают возможностью принимать участие в дальнейшей под­готовке на всем протяжении своей работы в проекте А20.


Общественные наставники: катализаторы возникновения новой профессии    ■     125


Руководитель

Человек, непосредственно предоставляющий:

Хороший родитель

Ролевая модель взрослого человека, обеспечивающего:

Сотрудник, ведущий личное дело

Обеспечивает следующие функции:


Информацию, совет, «первую помощь»

Поддержку, заботу, интерес, беспокойст­во о судьбе, объяснения, помощь в разви­тии уверенности и самоуважения

Поддерживает контакт с добровольными и предписанными законом службами, не­формальные обращения, является защит­ником и представителем своего протеже в различных инстанциях, ведет переговоры, ключевой работник


 


Человек, способствующий обучению

Обеспечивает:


Создание плана поэтапного обучения, про­верку усвоения материала и правильно­сти действий, помощь ученикам в при­обретении и тренировке навыков само­управления: помогаем им лучше узнать себя, обеспечивает их необходимой ин­формацией, анализирует предпринимае­мые действия, помогает преодолеть про­цесс перехода


Рис. 5.1. Роли наставника

Очевидно, что отношения, формирующиеся между наставником и ученицей, являются ключом к успеху программы. Ди объясняет это так:

Ученицы часто сообщают, что сам факт того,' что наставник не получает деньги за свою работу, приводил к изменениям. «Поскольку я знаю, что ей не платят за время, потраченное на меня, мне кажется, что она на самом деле хочет заниматься этим. Кроме того, наши отношения могут прекра­титься по инициативе любой из нас, и после этого мне не придется поки­дать А20 — и это добавляет мне сил.» Комментарии других участниц про­граммы касались новизны ситуации: многие из них в своей жизни встре­чались с профессионалами всех сортов — с социальными работниками,


126    ■    Глава 5. Катализаторы возникновения новой профессии

должностными лицами, осуществляющими надзор за условно осужденны­ми, инспекторами здравоохранения, — но видели очень мало обычных взрослых людей, которые выслушивали и принимали бы их всерьез. На­ставник предлагает совершенно отличный от прежних тип отношений.

Особенно интересна роль наставника — «человек, способству­ющий обучению», и Ди называет следующие ключевые пункты, усва­иваемые ученицами:

•     Передо мной открыто множество возможностей, как профессио­
нальных, так и личных:

Я никогда не встречала женщин, которые выполняли бы такую работу, как Лайза. По правде говоря, я знаю немногих взрослых людей, работа кото­рых заслуживает такого уважения.

Шона позволила мне переосмыслить мои отношения с Крисом. Я не могла разговаривать с моей семьей — все они думали, что он — отличная партия и что я должна быть благодарна за то, что он у меня есть.

•     При наличии поддержки можно справиться со своими эмоциями
и поведением:

Я на самом деле очень ценю то, что у меня есть человек, с которым я могу поболтать, когда меня все достает и кончается терпение. Раньше я вылета­ла из школы или с работы, потому что сходила с ума из-за домашних про­блем и ни о чем другом не могла думать. Шэнназ позволила мне высказать ужасные вещи, а затем помогла выработать способ справиться со всем этим. Я бы уже несколько лет назад ушла из А20, если бы не она; я остаюсь здесь из-за нее.

•     С семейными или личными потрясениями можно справляться, их
вполне можно пережить:

Кэти немного рассказала мне о том, что происходило с ней, когда она была в моем возрасте. Я бы никогда не подумала, что с нее могло такое произой­ти — она кажется весьма уравновешенной и разумной. Может быть, у меня еще есть надежда!

•     У меня есть много не выявленных пока навыков и способностей:

Фиона была действительно впечатлена тем, как у меня получается жонг­лировать словами, переворачивать все с ног на голову. Сначала я думала, что она шутит: ведь никто никогда еще не говорил мне, что я делаю что-то хорошо. Наверное, я принимала это как должное — вам просто приходит­ся смириться с этим, не так ли?


Обучающий наставник    ■     127

Процесс обучения отражен в цикле Колба: опыт — осмысление — анализ — планирование действий (Learning Cycle of Experience Reflection, Analysis and Action Planning; Kolb, 1975). На простом языке он описывается следующим образом:

Когда что-то происходит, мы обсуждаем это событие, затем буквально «потрошим» его, чтобы извлечь из всего этого смысл. Затем мы решаем, что можно сделать — что могу сделать я, что можете вы, что может кто-то еще. Возможно, мы проверим некоторые гипотезы, отрепетируем некото­рые линии развития событий, будем тренировать некоторые навыки, по­лучим определенную информацию и затем в следующий раз обретем кон­троль над событиями.

Обучающий наставник

Не так давно правительство объявило о создании новой полноцен­ной должности в государственной системе образования, которая назы­вается «обучающий наставник». Возможно, эта разработка является наиболее значительным подтверждением силы наставничества как но­вого подхода к обучению. Кроме того, по нашему мнению, это является свидетельством возникновения новой профессии. Поначалу она будет восприниматься как профессия «общественного наставника», но связь с «корпоративным» и «квалификационным» наставничеством и фак­тически с профессиональным корпоративным коучингом неизбежно приведет к появлению профессии «коуч-наставник».

Заявлены следующие цели программы «Обучающий наставник» (на первое время — 1000 постов):

  • Посредством создания сети профессионально подготовленных обучающих наставников гарантировать, что каждому ребенку школьного возраста, обучающемуся в городской государственной школе, будет предоставлена возможность обратиться к наставни­ку за помощью по преодолению препятствий индивидуальному обучению как в школе, так и за ее пределами.
  • Помочь наиболее нуждающимся в помощи — детям, прожива­ющим в неблагополучных районах, особенно тем, кто находятся в неблагоприятных с различных точек зрения условиях.
  • Повысить стандарты и снизить количество прогулов в целевых об­ластях и исключений из школы, а также помочь местным образо-

128   ■   Глава 5. Катализаторы возникновения новой профессии

вательным учреждениям и школам успешно снижать процент про­гулов и исключений, а также достигать других целей, релевант­ных этой проблеме.

•   Предоставить дополнительное место работы учителям и священ­
никам, сотрудничающим со школами, а также оказывать помощь
другим организациям, помогающим детям и их семьям вне шко­
лы, таким как социальные службы, службы помощи молодежи,
служба благополучного образования, служба надзора за трудны­
ми подростками и профессиональная консультация, а также об­
щественным социальным работникам и волонтерам.

Это грандиозные планы, и их осуществлению способствует го­сударственное финансирование. Мы уверены, что они могут стать катализатором слияния с другой коучинговой и наставнической дея­тельностью в общественном и частном секторах, в том числе и с уже существующими организациями, как, например, Национальный кон­сорциум наставников, Европейский центр наставничества и Институт развития и персонала. Однако опубликованные правила набора обуча­ющих наставников выявляют различия в предполагаемых способах осу­ществления наставничества этого типа. Согласно этой инструкции, ключевые навыки и компетенции обучающих наставников долж­ны включать:

  • Способность вступать в контакт и конструктивно общаться с са­мыми разными молодыми людьми и их семьями/опекунами, име­ющими самую разную этническую и социальную принадлежность.
  • Способность эффективно работать с учительским персоналом и школьной администрацией и повышать их навыки общения с уча­щимися.
  • Умение работать с другими людьми, способность рассматривать и оценивать молодых людей и их семейные условия и планировать адекватные ответные действия, при необходимости обращаясь за советом к школе и внешним консультантам и экспертам.
  • Составление письменных отчетов о работе с молодыми людьми и умение видеть потребности ребенка в системе.
  • Желание сделать что-то полезное для молодых людей, понять их потребности и образ мыслей.
  • Знание принципов эффективной работы и построения сети кон­тактов с различными вспомогательными службами как в обще-

Обучающий наставник    ■     129

ственном, так и в частном секторе и умение применять их на прак­тике; способность привлекать различные ресурсы помощи, инфор­мации, возможностей и руководства.

  • Способность идентифицировать потенциальные препятствия об­учению и совместно с учеником разрабатывать стратегии их пре­одоления.
  • Понимание роли наставника как долговременной деятельности, нацеленной на достижение целей плана обучения, а не быстрого разрешения проблемных вопросов и трудностей.
  • Способность совместно с каждым учеником устанавливать цели в процессе формирования плана учебных действий.
  • Наставник должен обладать временем, желанием и энергией для установления взаимоотношений.
  • Наставник должен идти в ногу с современными разработками и до­стижениями.
  • Наставник должен обладать навыками консультирования, фасили­тации, создания сети контактов, развития других людей.
  • Готовность и способность учиться и видеть потенциальные выгоды.

Эта инструкция выдвигает много требований. Она также предпо­лагает, даже требует, создания инфраструктуры контакта и коммуни­кации не только между обучающими наставниками, но и с другими специалистами, работающими в общественном и частном секторах. Тогда как эта инициатива продвигается параллельно с другими начи­наниями правительства (например, 3000 бизнес-наставников для ра­боты с учителями, 1000 добровольных бизнес-наставников для рабо­ты с администрацией), требование признать новую профессию очень сильно. Стоит отметить, что многие менеджеры, вовлеченные в упо­мянутые нами системы корпоративного коучинга и наставничества, уже нашли профессиональные определения для коучинга и наставни­чества. Это усиливает наше мнение о том, что новые профессионалы вполне могут называть себя «коучами-наставниками».

Что касается профессиональной подготовки новых обучающих на­ставников, то пока в исходной документации значится только слабый намек на то, что им «будет предоставлено первоначальное (обязатель­ное) обучение». Хотя новая роль требует главным образом проявле­ния личной инициативы, это, вероятно, мудрое решение. Но опасность

9-115


130   ■    Глава 5. Катализаторы возникновения новой профессии

заключается в том, что в официальном мышлении будет преобладать именно подход «курса обучения», несмотря на то что, как мы знаем, этому методу свойственны ограничения, проявляющиеся при обуче­нии таким специфическим видам навыков и компетенций.

Другая реальная опасность состоит в том, что так называемое «лобби терапевтов и социальных работников» может занять доми­нирующее положение в дискуссиях о природе развития необходи­мых навыков и о требуемых профессиональных стандартах. Как по­казывают наши собственные теоретические разработки, необходима четкая формулировка определений и стандартов, основанная на кон­тексте осуществления коучинга и наставничества. Необходимые в контексте общины забота и сензитивность вовсе не обязательно должны переноситься в другие, более «грубые» среды. Лоббистов «те­рапевтов и социальных работников» может расстраивать, что в неко­торых организационных и правительственных кругах их профессия не всегда получает достойную оценку. Однако предубеждения долж­ны быть отодвинуты в сторону. Дискуссии о будущих направлени­ях были бы более успешными, если бы они проходили в атмосфере открытости, взаимного доверия и уважения, чрезвычайно необхо­димых для успешного коучинга и наставничества.

Вызов заключается в том, чтобы разработать и новые программы развития, и новый подход к установлению национальных стандартов и квалификаций, эффективно удовлетворяющих разнообразные по­требности формирующейся профессии. Одним из аспектов этих раз­работок будет согласование профессионального языка и теоретиче­ских моделей, на которых будут базироваться новые стандарты.

Инициатива создания профессии «обучающего наставника» и программы А20 — всего лишь два примера «общественного настав­ничества». Однако в них содержатся многие ключевые элементы всех общественных программ. Комментарии Ди помогли нам луч­ше понять сходства и различия «корпоративного», «квалификационно­го» и «общественного» наставничества. Несомненно, общественный на­ставник применяет ту же базовую четырехэтапную модель «анализ — план — реализация — оценка», которая используется и «корпора­тивными коуч-наставниками», и «квалификационными наставни­ками». Однако существующие различия в языке и моделях поведе­ния общественных наставников, вероятно, лучше всего отражают­ся в приведенной ниже модели:


Обучающий наставник     ■     131


 

Стадия 1

Понимание и принятие

 

Стадия 4

Обзор результатов и поддержание импульса

 

Стадия 2

Мотивация к действиям

 

Стадия 3

Поддержка плана

 

 


Рис. 5.2

Стадия 1. Понимание и приятие

В отличие от профессионального мира, где необходимо строгое со­блюдение временных рамок, общественный наставник должен быть готов тратить столько времени, сколько потребуется для построения доверительных отношений и выработки чувства доверия и уверенно­сти у ученика, который, вероятнее всего, будет крайне осторожен и неуверен. Нелегко выдержать верный баланс между эмпатией и стро­гостью. Кроме того, наставник должен предоставить ученику доступ к необходимой информационной базе и связать его с профессиональ­ными агентствами. Таким образом, получается, что ключевым момен­том работы наставника является установление границ между его ро­лью и ролью других специалистов.

Решить проблему формирования доверительных отношений помо­жет демонстрация того, что у наставника нет никакого скрытого пла­на действий, что он действительно не верит в существование един­ственно правильного подхода к вопросу, который «внедряется» истэб­лишментом и авторитетами.

Помощь ученикам в развитии самосознания и осознании своих слабых и сильных сторон — требование, похожее на те, что предъяв­ляются к другим типам наставничества. Стиль речи и тон голоса тре­буют, возможно, большей сензитивности, чем принято в более жест­кой деловой среде. Доверие к наставнику, который «был здесь, жил, работал, рассказывал истории», может быть очень сильным, например, у юной матери-подростка, старающейся справиться с нормальными,


132    ■    Глава 5. Катализаторы возникновения новой профессии

но непослушными детьми. Эта молодая мать может не верить кому-то, кто хоть и говорит здравые вещи, но воспринимается ею как еще один «эксперт», дающий ей инструкции.

Стадия 2. Мотивация к действиям

Общественные ученики часто обладают чувством личной неадекват­ности или считают, что на них уже стоит клеймо «неудачников». Пре­одоление этого негативного самовосприятия и мотивирование их к со­ставлению плана действия, призванного изменить существующую си­туацию, — непростая задача, и добровольный наставник может сыграть здесь особенно ценную роль. Необходимы обучение и другая поддерж­ка. Возможно, наиболее эффективный метод работы наставника состо­ит в демонстрации ученику ролевой модели, подтверждающей полез­ность ведения записей, постановки целей, анализа прогресса и привле­чения другой поддержки, супервизии и возможностей подготовки.

Возможно, ключ — в верной комбинации жесткости и поощрения с терпением и эмпатией. Придется составить очень сложный коктейль из различных навыков. Например, часто при постановке целей необ­ходимо разбивать их на очень маленькие, одиночные шаги, отдавая себе отчет в том, что такой способ вызывает у большинства людей огромные затруднения. Недостаток терпения и нереалистичные ожи­дания относительно скорости прогресса — одно из главных объясне­ний отказа от деятельности и неудач. В этом отношении контраст с кор­поративным наставничеством, возможно, наиболее ярок.

Стадия 3. Поддержка плана

Побудив ученика составить план действий, описывающий посте­пенную, пошаговую, дорогу к цели, общественный наставник в отли­чие от наставников других типов не может просто на время присесть и подождать, пока его ученик за один вечер станет сам побуждать себя к действиям.

Директивная контролирующая роль может выглядеть как патро­наж, но готовность сопровождать ученика во время его первой попыт­ки заняться самообразованием после школы, например сходить в биб­лиотеку или государственное агентство, может стать именно тем, что требуется молодому человеку. Обеспечение поддержки в ходе ре­ализации плана часто означает просто регулярную «доступность для беседы». Наиболее распространенные препятствия в достижении це­лей возникают из-за условий жизни вне формальной программы, и персонализированные отношения с наставником могут использовать-


Обучающий наставник    ■     133

ся для проработки личных и домашних проблем. Опасность для горя­щего чрезмерным энтузиазмом наставника, который к тому же стре­мится быть «полезным», заключается в том, что он может создать си­туацию, в которой ученик становится излишне зависимым от него. Выдержать нужный баланс нелегко, и доступность какого-либо на­ставника (которого иногда называют супервизором) может быть не­оценимой поддержкой для самого наставника, позволяющей ему спра­виться с этой ситуацией.

Стадия 4. Обзор результатов и поддержание импульса

За ходом всех программ необходимо наблюдать, чтобы отслежи­вать достигнутые в ходе реализации плана успехи и оценивать конеч­ные результаты. Мониторинг и отслеживание — постоянный процесс, но настоящая оценка происходит по завершении программы или пос­ле выполнения плана.

В корпоративном или квалификационном контексте это может означать завершение программы развития навыков или получение профессиональной квалификации.

В общественном контексте достижения могут казаться более уме­ренными, но они столь же ценны. Например, способность открыть счет в банке и написать свое имя на чеке может стать громадным успехом для человека, страдающего дислексией, которая усугубилась пристраст­ным отношением представителей системы образования, считавши­ми его неудачником. Потребность отмечать эти успехи и в то же время выстраивать мотивацию к установлению новых целей сходна в любом контексте наставничества.

Способ проведения финальной оценочной сессии, который, как по­казал опыт, работает достаточно хорошо, — это постановка вопросов в следующей последовательности:

  • Чем вы сейчас занимаетесь?
  • Чего вы надеялись достичь?
  • Чего вы в действительности достигли?
  • Сталкивались ли вы с новыми возможностями обучения?
  • Как бы вы описали личную пользу от программы?
  • Что, по вашему мнению, вы могли бы делать дальше для развития ваших достижений?

Если отношения были успешными, шансы продолжения прогрес­са даже без формального вмешательства наставника обычно высоки.


134   ■    Глава 5. Катализаторы возникновения новой профессии

Возрастание интереса к наставничеству частично объясняется си­лой и простотой концепции индивидуальных встреч для помощи и поддержки самостоятельного управления обучением. Как и в случае с «корпоративным» и «квалификационным» наставничеством, теория и практика, очевидно, сливаются при возникновении сложностей, обусловленных отношениями и контекстом осуществления настав­ничества. Потребуется несколько лет реального опыта общественно­го наставничества, прежде чем будет согласован язык, установятся модели и стандарты, как мы показываем на рис. 5.3, но приложенные усилия не пройдут даром и будут вознаграждены.

Модели коучинга и наставничества

Модели (теоретические) полезны нам лишь тем, что они помогают понять взаимосвязи между идеями и действиями и выяснить, когда раз­работанные модели эффективно работают в специфических контекстах. Мы приводим предполагаемые сходства и различия языка, моделей по­ведения, режимов работы и, следовательно, требуемых стандартов.

 

Стадии

Профессиональный

коучинг и коучинг

в бизнесе

Корпоративное и

квалификационное

наставничество

Общественное наставничество

Стадия 1

Анализ ситуации

и сбор необходимой

информации

Утверждение Плана личного развития

Понимание и приятие

Стадия 2

Планирование

системы ответственности

Поощрение

самостоятельного

управления

обучением

Мотивация к действиям

Стадия 3

Реализация

с использованием

стилей, техник

и навыков

Обеспечение

поддержки в ходе

процесса реализации

Плана личного

развития

Поддержка плана

Стадия 4

Оценка (успешности) результатов

Помощь в оценке успеха

Обзор результатов

и поддержание

импульса

Рис. 5.3. Модели коучинга и наставничества


Глава 6

Обратная связь, создающая уверенность и закладывающая основы успеха

В основе своей успех коучинга и наставничества зависит главным образом от качества коммуникации между включенными в эти процес­сы людьми. Важность качества коммуникации на рабочем месте теперь уже общепризнанна, хотя два десятилетия назад к ней относились в основном как к проблеме языка и техник. Людей обучали навыкам пре­зентации, письма, создания отчета и ведения телефонных переговоров. Сегодня такой подход уже не считается адекватным. Сейчас эту сферу часто называют «межличностным взаимодействием», она охватывает широкую область знания о том, как люди общаются.

Эффективное общение, несмотря ни на что, зависит от правильно­го подбора слов и методов. Важны также логическая структура, необ­ходимый уровень содержания, манера, тон и темп предоставления ин­формации. Однако сейчас все признают, что большинство проблем с коммуникацией обусловлено психологическими отношениями, а не самими «механизмами» коммуникации.

Проще говоря, в любую ситуацию общения люди привносят целый ряд важных «фильтров», которые могут искажать восприятие, пони­мание, усвоение сообщения и реакцию на него. Следующая диаграмма (рис. 6.1) призвана упростить понимание сложных взаимодействий, объясняя действие некоторых ключевых «фильтров», через которые должны проходить сообщения, составляющие двусторонний поток между отправителями и получателями.

Эта диаграмма одномерна, она предполагает систематическое ли­нейное прохождение данного процесса. На практике межличностная коммуникация осуществляется не столь ровно и гладко, и некоторые фильтры вступают во многовариантные взаимодействия в зависимо­сти от конкретной ситуации.


136    ■    Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха


 

Отправитель

 

Получатели

 

Фильтры

 

Личность

и способности

получателя

 

Употребляемые

на практике слова и методы

 

Взаимное доверие

 

Доверие, испытываемое к отправителю

 

Физическое

местонахождение

и внешний вид

 

Собственный план получателя

 

Что получатель хочет

и чего не хочет

слышать

 

Организационная культура

 

Уместность для получателя

 

Собственный

образ «Я» отправителя,

убеждения

и уверенность

 

Опыт предыдущей совместной работы

 

Ожидания получателя

 

Отношения авторитета,

подчиненности

и власти

 

Сообщение,

полученное

в действительности

 

Мотивы и ожидания отправителя

 

РЕАКЦИЯ (ОТВЕТ)

 

 


Модели коучинга и наставничества    ■     137

Главный урок, который мы можем извлечь, чтобы достигнуть сво­ей цели — стать эффективным коучем или наставником, следующий: нельзя недооценивать значение чуткости и заботы, необходимых для достижения взаимопонимания, приятия и мотивации к позитивному реагированию на сообщения, которые мы посылаем и получаем.

Одно из интересных определений человеческой коммуникации звучит следующим образом: «Передача и прием сообщений двумя или большим количеством людей таким образом, чтобы и отправи­тель, и получатель сообщения могли предпринять адекватные действия исходя из интерпретации тех сообщений, которые они получили». Кра­сота этого определения состоит в том, что оно подчеркивает двусто­ронность процесса коммуникации, процесса, приводящего к совер­шению необходимых действий. Оно также делает акцент на равной важности ответа на сообщение и на фундаментальной роли обратной связи, необходимой для эффективной коммуникации.

В рамках понимания коучинга и наставничества как процессов, на­правленных на развитие учеников и повышение их профессиональ­ной компетентности, не будет преувеличением назвать обратную связь «топливом, движущим повышение профессионализма». Обратная связь может руководить мотивацией к продолжению развития в двух направлениях. Предоставь ее неправильно, и мотивация быстро сой­дет на нет. Предоставь ее правильно, и мотивация будет стабильно двигать человека вперед, к достижению его целей.

Обратная связь — это коммуникация (общение) с неким лицом, предоставля­ющая информацию о том, как поведение человека воспринимается другими людь­ми и какое воздействие оно на них оказывает.

Обратная связь помогает нам учиться, повышая степень осознания того, что мы делаем и как мы это делаем. Поэтому способность запра­шивать и получать обратную связь о своей профессиональной дея­тельности является важным навыком ученика. Если обратная связь удовлетворяет человека, это в значительной мере повышает его само­сознание, позволяя ему нарисовать более точную картину того, как его воспринимают другие люди, а это помогает ему наблюдать за соб­ственным прогрессом в обучении и развитии.

Коучам и наставникам приходится постоянно предоставлять об­ратную связь. Неопытным ученикам часто хочется спросить: «Как хорошо я справляюсь?» или «Повысил ли я свое мастерство?» Опыт­ный ученик, пытающийся еще больше усовершенствовать свои про­фессиональные навыки, может сказать: «Если я буду делать это так, по-моему, результат будет лучше. Как вы думаете?» Наставник может


138   ■    Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

получить вопрос: «У меня есть шанс поступить на эту новую работу, как вы думаете, мне стоит попробовать?» Чтобы представленная в этих ситуациях обратная связь была адекватной, необходимо тщательно ее обдумать; она должна базироваться на следующих принципах. В пер­вую очередь необходимо предложить ученику самому ответить на во­прос. Во-вторых, необходимо установить, насколько важной или умест­ной будет обратная связь коуча или наставника. После осуществле­ния самооценки необходимо предоставить ученику ясную, точную и конструктивную обратную связь.

Конструктивная обратная связь повышает самосознание, предла­гает варианты выбора, а также новые мнения и способствует личност­ному развитию. Это верно не только для позитивной обратной свя­зи, касающейся того, с чем ученик справляется хорошо. Обратная связь о невысоком качестве профессиональной деятельности, предо­ставленная грамотно, может быть столь же полезной и важной для развития. Ниже приведены положительные результаты, обусловлен­ные конструктивной обратной связью:

  • Большее понимание качества взаимодействия с другими людьми.
  • Совершение выбора в пользу изменений.
  • Целенаправленность поведения, ориентированного на достижение хороших результатов.
  • Повышение личной эффективности.

Потенциальные препятствия эффективной обратной связи

Существует несколько препятствий, мешающих эффективной передаче и успешному приему обратной связи:

  • Обратная связь может стать неожиданной или вызвать шок, если не установлены четкие цели деятельности или развития или в слу­чае, когда ученик и коуч или наставник не имеют общего видения этих проблем.
  • Обратная связь может предоставляться таким образом, что ее ад­ресат воспримет ее как «гору критики» или «кипу безоснователь­ных суждений», задевающих его чувство справедливости.
  • Может возникнуть проблема доверия; важно, чтобы получатель об­ратной связи считал, что тот, кто ее предоставляет, обладает доста­точной компетентностью, чтобы высказываться по этим вопросам.

Сензитивность и стресс    ■     139

  • Предыдущий опыт получения негативной обратной связи может заставить адресата чувствовать необходимость «защищать свои во­рота».
  • Люди «боятся» предоставлять обратную связь, потому что они не уверены в том, что справятся с реакцией на нее, и волнуются за то, что обратная связь разрушит сложившиеся ранее отношения.

Сензитивность и стресс

Многие молодые люди стесняются, ужасно себя чувствуют и сму­щаются в новых ситуациях, когда им приходится работать бок о бок с другими, более опытными сотрудниками. Более опытные люди, участвующие в программе обучения, могут чувствовать некую «затор­моженность» и неспособность сбросить с себя напряжение так, как они привыкли это делать на рабочем месте. Обычно помощь людям, образ «Я» которых, может быть, несколько занижен, выражающаяся в ру­ководстве их движением к первым успехам, а также поощрение пози­тивного поведения и вознаграждение за приложенные усилия вносят весомый вклад в развитие позитивной установки «Я могу это!».

Коучи и наставники должны обладать сензитивностью (психоло­гической чувствительностью и восприимчивостью. — Примеч. перев.) к внутренним состояниям людей, с которыми они работают. Конечно, они должны быть сензитивными и в отношении своего собственного внутреннего состояния, поскольку обратная связь — процесс двусто­ронний. В стрессогенных ситуациях люди демонстрируют самые раз­нообразные реакции, которые далеко не всегда являются наиболее оптимальными. Было бы ошибочным недооценивать уровень стресса, связанный для многих с самой сессией коучинга или наставничества!

Транзактный анализ (ТА) — один из подходов к пониманию ос­нов различных внутренних состояний, в которых находятся люди, со­стоящие во взаимоотношениях с другими людьми. Транзакцию мож­но определить как совокупность сигнала или стимула, посланного одним человеком другому, и сигнала или реакции, посланных в ответ. За одним циклом «сигнал — ответ» идет следующий, и поэтому об­ратную связь можно представить в виде серии транзакций.

Транзактный анализ предполагает, что существуют три основных состояния человека и что мы отвечаем на внешние стимулы, находясь в каком-либо из них, в зависимости от нашего настроения и требова-


140   ■    Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

ний ситуации. В данном случае сензитивность заключается в понима­нии того, какое поведение необходимо в выборе нужной модели пове­дения и управлении своим поведением таким образом, чтобы реакция на внешний стимул определялась наиболее адекватным состоянием, лучше всего подходящим и к сложившейся ситуации, и к внутренним состояниям других включенных в ситуацию людей. Ниже приводится краткое описание этих эго-состояний:

  • Состояние «родитель» — включает наши убеждения, ценности, установки, стандарты, моральные и нравственные нормы. Нахо­дясь в этом состоянии, мы все взвешиваем и выносим суждения. Мы можем относиться к другому человеку либо критически, либо с позиций заботы.
  • Состояние «взрослый» — включает составляющие нашего рацио­нального, неэмоционального и аналитического мировоззрения. В этом состоянии мы склонны иметь дело с реальностью, фактами и цифрами. Мы с готовностью занимаемся решением проблем и спокойно обсуждаем последствия наших решений.
  • Состояние «ребенок» — включает спонтанные, естественные, иг­ривые реакции на события. В этом состоянии мы любопытны, кре­ативны и склонны шутить. С другой стороны, мы можем действо­вать эмоционально, быть иррационально раздражительными, обид­чивыми и мрачными, в точности как избалованные дети, которые не могут добиться своего.

Можно обобщить эти состояния как «родитель» (установки), «взрос­лый» (мышление) и «ребенок» (чувства). Эти три состояния у всех людей постоянно сменяются. Понимание основ транзактного анализа и эго-состояний позволяет нам осознавать собственное внутреннее со­стояние перед началом или в ходе различных коммуникаций. Это по­могает нам реагировать таким образом, чтобы с наибольшей вероят­ностью избежать стычек, которые происходят, когда эго-состояния пе­ресекаются вместо того, чтобы дополнять друг друга или развиваться параллельно.

Цель конструктивной обратной связи состоит в том, чтобы заста­вить обоих взрослых людей действовать в их «взрослом» эго-состо­яний, чтобы они могли оперировать фактами, проверять возможные решения и последствия, не создавая себе проблем пересекающихся транзакций, когда возникает слишком много препятствий в виде пред­рассудков и (предубеждений либо чувств и эмоций.


Как вам это?    ■     141

Как вам это?

Чтобы научиться предоставлять адекватную по содержанию, сти­лю и тону обратную связь, полезно выработать привычку обращать внимание на то, как вы себя чувствуете при запросе или предоставле­нии обратной связи. Спросите себя о следующем: когда вы получаете обратную связь от другого человека, вы:

  • Активно слушаете его описание вашего поведения или вашей ком­петенции?
  • Тщательно учитываете сказанное, пытаясь увидеть ситуацию с его точки зрения?
  • Взвешиваете плюсы и минусы изменения или модификации ваше­го поведения?
  • Спокойно начинаете анализировать свои реакции на полученные комментарии?
  • Взаимно согласовываете последующие действия?
  • Запрашиваете любую поддержку или помощь, которая, по вашему мнению, будет необходима?
  • Благодарите его за предоставленную обратную связь?

Будьте честными. На многие вопросы вы можете дать как утвер­дительный, так и отрицательный ответ. Поменявшись ролями, легко увидеть некоторые трудности, с которыми мы сталкиваемся, будучи получателями обратной связи. Мы можем:

  • Беспокоиться о том, что о нас думают другие люди.
  • Интересоваться мотивами, стоящими за фактом предоставления обратной связи. Честна ли она? Можно ли ей доверять?
  • Бояться потерять лицо или независимость, даже если мы призна­ем необходимость помощи.
  • Терять уверенность в себе и переживать чувство собственной непол­ноценности.

Если коучи и наставники будут внимательны к этим проблемам и будут постоянно вспоминать себя, «глядя в зеркало», они смогут из­бежать ошибок неадекватной и неуместной обратной связи.

Кроме того, коучи и наставники могут легко поддаться искушению считать вопрос отношений с учеником решенным априори, особенно если они уже поработали с ним в течение некоторого времени. В рабо-


142    ■    Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

чей ситуации, часто в самой основе рабочих отношений, лежат про­блемы власти и авторитета, и ученик обычно слишком хорошо пони­мает, что занимает в индивидуальном общении с коучем и наставни­ком зависимую и несколько подчиненную позицию.

Поэтому не всегда легко создавать свободные, неформальные и поддерживающие отношения. Особенно это касается случаев органи­заций с бюрократической или агрессивно-иерархической культурой, ориентированных на результат. Очень важно помнить о влиянии орга­низационной культуры. Это помогает обеим сторонам вырабатывать реалистические ожидания. Кроме того, важно оценивать эффекты воз­растных, половых, образовательных, этнических и культурных разли­чий. Это вовсе не означает, что данные эффекты обязательно или не­избежно явятся препятствиями, просто следует помнить, что недоста­ток понимания проблем и чувствительности к ним может сделать сессии обратной связи затруднительными и непродуктивными.

Обратная связь, создающая уверенность

В ходе процесса развития одним из наилучших способов укрепле­ния уверенности является регулярное наблюдение за прогрессом. «Как я справляюсь?» — разумный вопрос, который захочет задать каждый ученик. Чтобы произошло развитие, ученику необходимо осознать, что выполняемая им профессиональная деятельность начинает все боль­ше соответствовать стандартам или сформулированным ранее целям. Регулярные обзоры работают подобно механизму, подкрепляющему эффективные действия, выявляющему области, в которых можно до­стичь улучшения, и способствующему пониманию сильных сторон развития и потенциальных ограничений. Препятствия для професси­онализма также могут обсуждаться с последующим планированием согласованных действий по их преодолению или в случае необходи­мости может модифицироваться программа развития в целом.

Когда бы ни происходил анализ процесса развития, его следует на­чинать с выяснения, что именно желает обсудить ученик в связи с до­стижением своих целей. Если целью является получение определен­ной квалификации, то как ученик реализует учебный план или план развития? О чем свидетельствуют результаты из отчетов учителя? Если целью является приобретение новых знаний или навыков, то как справился ученик с последовавшими за программой тестами или как


Визуализация успешной профессиональной деятельности    ■     143

он применяет полученную информацию? Последовательный, хорошо организованный и систематичный подход коуча или наставника — одна из гарантий укрепления уверенности ученика.

Сохранение контроля над ситуациями или событиями является условием успешного выполнения плана развития, но не все подвласт­но прямому контролю ученика. Например, ученику может быть сложно переоценить свои рабочие приоритеты и тем самым выполнить план до конца. Обстоятельства могут заставлять его менеджера бросить все силы на достижение сиюминутных результатов, и это помешает ему сосредоточиться на среднесрочных (на его взгляд) потребностях раз­вития его подчиненного.

Для поддержания прогресса и содействия позитивному мышлению необходимо помогать ученику развивать стратегии совмещения его потребностей с условиями организации, в которой он работает. Об­зорные сессии также должны демонстрировать ученикам их достиже­ния и успехи в преодолении трудностей. Сравнение прогресса с ис­ходным планом помогает продемонстрировать реальное продвижение ученика по пунктам плана. Кроме того, оно дает прекрасную возмож­ность отметить и отпраздновать успехи. Это, в свою очередь, подкреп­ляет растущую уверенность ученика в самом себе.

Аспекты, вызывающие трудности, следует честно и искренне об­суждать. «Виновен» ли в появлении проблем стиль или метод обуче­ния или коучинга? Может быть, были поставлены нереальные цели? Достаточно ли усилий прикладывал ученик или же его усилия оказа­лись чрезмерными? Разбивая кажущуюся несокрушимой комплексную проблему на небольшие кусочки, можно упростить дело и с каждой его частью поработать отдельно и с большей эффективностью.

Визуализация успешной профессиональной деятельности

Чрезвычайно мощный способ повышения мотивации и воли к по­беде — научить ученика представлять себя уже выполняющим про­фессиональную деятельность успешно и безошибочно. Прежде чем приступать к этой задаче, предложите ученикам использовать их внут­реннее зрение (воображение) и перенестись вперед во времени, что­бы увидеть, как они выполняют задачу и добиваются в этом макси­мальных успехов.


144   ■    Глава 6. Обратная связь, закладывающая основы успеха

Спортсмены часто используют этот метод, представляя себе вы­полнение каждого действия в замедленном темпе. Они концентриру­ются на мысленной репетиции каждого шага и затем оттачивают его до совершенства. Всякий раз, когда действие оказывается выполнен­ным плохо или неуверенно, они мысленно перематывают пленку на­зад, пока в их памяти не появляется идеальная последовательность необходимых действий. Это позволяет им расслабиться во время осу­ществления данных действий в реальности и полагаться на память, чтобы прийти к успешному результату.

В контексте бизнеса эту технику можно адаптировать для помо­щи, к примеру, нервничающему перед выступлением оратору. За­ставьте выступающего представить, что он:

  • Бегло и гладко говорит перед аудиторией.
  • Слышит, что его слова убедительно и доходчиво описывают некий момент.
  • Видит, что его жесты расставляют верные акценты.
  • Видит, что рассказанный им анекдот вызывает улыбки на лицах аудитории и слушатели оценивают его по достоинству.

Это поможет создать уверенность в том, что все пройдет хорошо, когда придется действовать «в реальном времени».

Использование основных внутренних качеств

Получается, что формирование уверенности связано с использо­ванием интеллекта ученика. В своей книге «Играя в теннис внутри себя» Тим Голлуэй рассказывает о двух «Я», составляющих личность исполнителя. «Я номер один» — это «рассказчик», который инструк­тирует, оценивает и пытается контролировать деятельность. «Я номер два» — это «деятель», который выполняет задачу, часто автоматиче­ски и бессознательно.

В спортивных аналогиях Тима вы часто можете увидеть и даже услышать, как эти два «Я» беседуют! «Я номер один» обычно увеще­вает «Я номер два» прикладывать больше усилий и делать конкрет­ные вещи, а также критикует происходящее. Это может привнести в естественное течение жизни и в сферу способностей «Я номер два» «перегрузку мозга», что нарушит деятельность индивида.

Опасность для учеников может состоять в том, что они будут при­лагать слишком много усилий, запутывать и смущать себя огромным


Использование основных внутренних качеств     ■     145

количеством своих собственных инструкций. Неважные результаты приводят к блужданиям в дебрях сомнений относительно своих спо­собностей, а это может значительно осложнить работу. Секрет состо­ит в том, что Я-первому нужно довериться своей второй половине и просто позволить ей действовать. Я-первое требует, однако, некоторой самостоятельности, и поэтому учащийся должен запрограммировать ее с помощью постановки задачи и ее успешного решения. Воздержание от критики и использование вместо нее лишь наблюдения позволяет Я-второму, внеся небольшие изменения, действовать лучше.

Джон Уитмор в своей книге «Человек выигрывающий» (The Win­ning Man; 1987) рассматривает этот процесс дальше. Он разработал список так называемых «основных внутренних качеств»:

  • Ответственность: принятие личной ответственности за успехи и неудачи и решение не переносить ответственность за происходя­щее на какие-либо внешние факторы. Ответственность дает об­учающемуся силы действовать, а не пускаться в обвинения.
  • Понимание: проще всего описывается как фокусирование внима­ния на том, что происходит вокруг во время выполнения деятель­ности. Осознание действия всех личных факторов и факторов окружающей среды позволяет ученику самостоятельно корректи­ровать свои действия.
  • Концентрация: предполагает умение пребывать в пассивном состо­янии, сконцентрировавшись на задаче, и в то же время оставаться восприимчивым к мыслям и идеям. Не прикладывая слишком мно­го усилий, ученик избегает тревоги и давления ситуации.
  • Расслабление: обуздание Я-первого посредством сведения к ми­нимуму разговоров и инструкций. Когда человек дает волю беспо­койству о будущем или сожалению о прошлом, он открывает дверь тревоге.
  • Отстраненность: подразумевает способность ученика мысленно абстрагироваться от деятельности и наблюдать за своими действи­ями. Поддержание свободного и гибкого состояния дает контроль над Я-первым.
  • Обязательность: этот аспект подразумевает волю к победе и вклю­чает три условия. Во-первых, цель должна быть достижима для ученика, во-вторых, препятствия к ее достижению должны быть устранимыми и, наконец, воля к победе — настоящей.

146   ■    Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

• Доверие: будучи полностью подготовленным, ученик может дове­рить своему разуму и телу выполнение действия или задачи. Крес­ло водителя занимает Я-второе, отводя Я-первому роль простого наблюдателя за качеством деятельности, а не судьи.

Эти положения, хотя их сравнительно легко объяснить, на самом деле достаточно тонки, а их применение требует тщательного изуче­ния и практики. Однако это важные идеи, которыми нужно овладеть и впоследствии использовать.

Финальный совет, который Джон Уитмор дает ученику, — искать личный стимул, создающий спокойный, позитивный настрой, и ис­пользовать его или в начале, перед выполнением деятельности, или даже в ее процессе. В качестве примеров можно назвать прослуши­вание любимых музыкальных произведений или вспоминание вдох­новляющих стихотворных строк. Кроме того, успокаивающий эф­фект может оказывать физическая активность, например посещение спортивного зала или короткая пробежка. Уитмор считает, что все эти приемы помогают людям понять и ухватить суть «основных внутрен­них качеств» и поддерживают ученика в его позитивном уверенном подходе.

Проведение сессии обратной связи

Очевидно, существуют некие идеи и техники, которые можно ис­пользовать для выработки уверенности и воли к победе, и главное здесь — решить, насколько они уместны в конкретной ситуации. По­этому очень важно, как организована система повседневной обратной связи.

Наставник и коуч должны постоянно пытаться сбалансировать пре­доставление негативных и позитивных сообщений, если это возможно. Сильные стороны должны быть уравновешены слабыми, а целью долж­на стать абсолютная честность и искренность. Это также помогает пре­доставлять обратную связь сразу же, при первой возможности. Решаю­щим является вопрос временного распорядка, особенно если предпо­лагается, что занятие вызовет разочарование, — не откладывайте это и не отпускайте обратную связь маленькими порциями. Вам не нужно припоминать каждый отдельный недочет; необходимо сконцентриро­ваться на существенном. Если вы начинаете придираться к мелочам, вы рискуете создать атмосферу, в которой обсуждение более важных пред­метов будет сильно затруднено.


Проведение сессии обратной связи    ■    147

Если же, как мы уже говорили ранее, у вас просят совета, вам сле­дует дать его, помня при этом, что многие люди любят давать советы, потому что это позволяет им чувствовать свою значимость. Иногда мы даем советы просто для удовлетворения своего Эго. Избегайте также настаивать или спорить. Если другой человек становится в защитную позу или обижается, попытайтесь раскрыть причину такой реакции и исходя из этого стройте дорогу к позитивным действиям.

Помните и о том, что чрезмерная похвала зачастую тоже опасна, поскольку может запутать ситуацию. Поддержка не означает посто­янного восхваления. Она предполагает создание атмосферы, в кото­рой ученик может признать ошибки или страхи, зная, что если и его не одобрят, то уж, во всяком случае, всегда поймут.

Стремитесь всегда проявлять чуткость к другому человеку и избе­гайте непреднамеренного отрицания его чувств такими поспешными комментариями, как «Даже не думай об этом» или «У тебя нет при­чин так себя чувствовать». Кроме того, хорошо, если вы сможете сде­лать ваши комментарии максимально описательными и избежать оце­ночных суждений или видимого нападения на личность. Избегайте фраз типа: «Что за дурацкий способ?» Лучше попробуйте говорить: «Подумай, как ты считаешь, это лучший способ действий?»

Некоторые советы легче дать, чем выполнить, но все они будут вызывать позитивный отклик. Столь же важно понимать, что другие виды вашего поведения потенциально разрушительны для обратной связи. Например:

  • Быстрое несогласие.
  • Чрезмерная критичность.
  • Отдаленность или равнодушие.
  • Постоянное перебивание.
  • Игнорирование слов, мыслей, чувств.
  • Полный отказ от задавания вопросов.
  • Создание впечатления, что вы стремитесь поскорее закончить занятие.

Есть также ряд моментов, гарантирующих, что ученик получит качественную обратную связь:

•    Определите, кто лучше всего расположен для предоставления об­
ратной связи — менеджер, коуч, наставник, поставщики, клиенты,
коллеги. Концепция круговой обратной связи поощряет получе­
ние обратной связи от всех участвующих сторон.


148   ■    Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

  • Согласовывайте удобное время и место, где и когда они смогут про­вести конструктивную беседу.
  • Определите области, в которых особо необходима обратная связь.
  • Попытайтесь не охватывать слишком много тем в одной дискус­сии и концентрируйтесь только на ключевых проблемах.
  • Если вам кажется, что некоторые люди не полностью честны или недостаточно конкретны, чтобы их информация была полезна, пря­мо скажите им об этом.
  • Задавайте пробные вопросы коучу или наставнику, чтобы опреде­лить, какие виды поведения им следует продолжить, а от каких луч­ше отказаться.

Поймите, что, хотя предоставление обратной связи — процесс для некоторых людей сложный и незнакомый, большинство из них лояль­но отнесутся к тому, что вы будете изучать их взгляды и готовы им помочь.

Получая обратную связь от коуча, наставника или иного человека, ученик должен гарантировать, что он воспринимает ее адекватно, заботясь при этом не только о своих интересах, но и о чувствах чело­века, предоставляющего обратную связь. Для этого ему необходимо:

  • Активно слушать, концентрировать внимание и быть восприимчи­вым. Это позволит человеку, предоставляющему обратную связь, быть более честным.
  • Прояснять и проверять свое понимание сказанного.
  • Не защищаться и не пытаться оправдываться.
  • Уделять некоторое время анализу и обдумыванию полученной обратной связи.
  • Поблагодарить данное лицо за предоставленную обратную связь.

Воспитание победителей

Предоставление обратной связи, способствующей повышению уверенности в успехе, — не такое простое дело. Эффективно предо­ставленная обратная связь похожа на воспитание победителей. Она поддерживает мотивацию научиться улучшать результаты своей про­фессиональной деятельности. Это ваша главная цель как коуча и на­ставника. Хорошо подумайте, прежде чем начнете предоставлять об­ратную связь. Помните, что это процесс двусторонний. Испытывая


Воспитание победителей     ■     149

сомнения, попытайтесь поставить себя на место человека, принима­ющего обратную связь, процитируйте пословицу: «Поступай с други­ми так, как хотел бы, чтобы другие поступали с тобой».

Следующая памятка призвана помочь вам применять основы пре­доставления эффективной обратной связи.

Памятка

  1. Помните, что вы получаете от учеников больше, если проявляете чуткость к их ситуации, и обращаетесь с ними, как со взрослыми.
  2. Представьте, как бы вы себя чувствовали, если бы находились на месте человека, принимающего обратную связь.
  3. Сделайте вашу обратную связь честной и справедливой.
  4. Сбалансируйте количество позитивных и негативных сообщений.
  5. Не обходите слабые стороны, но всегда уравновешивайте их ука­занием на сильные стороны.
  6. Выбирайте удобное время и место, а также верные тон и язык.
  7. Делайте критику простой и конструктивной, сосредоточиваясь на поведении, а не на личных установках или убеждениях.
  8. Поощряйте людей принимать на себя ответственность за их соб­ственное развитие.
  9. Будьте организованным сами и проводите регулярные обзоры про­гресса.

Помните, что вы являетесь ролевой моделью, поэтому воспитывай­те в себе то, что проповедуете.


Глава 7

Наблюдение в процессе слушания

Старая пословица гласит: «Бог дал нам два глаза, два уха, но лишь один рот, поэтому смотреть и слушать мы можем в четыре раза боль­ше, чем говорить».

Конечно же, мы все осознаем, что разговор — не самая главная часть процесса коммуникации. Однако не все помнят об этом. Прихо­дилось ли вам посещать программы обучения навыкам общения, в ходе которых преподаватель тратит большую часть времени на объяснение способов структурирования вашей презентации или ис­пользования наглядных пособий и совсем немного времени (если оно вообще остается) уделяет улучшению ваших навыков слушания?

Зачастую много внимания уделяется развитию навыков наблюде­ния, а не слушания. Если вы когда-нибудь участвовали в играх или упражнениях, где нескольким людям показывают одну картину и про­сят описать, что они видят, вы знаете, что нередко участники выдают совершенно противоречивые интерпретации. Визуальную коммуни­кацию затрудняют различные виды препятствий — не только плохое зрение! Ожидания, предположения, предрассудки, ценности и жела­ния — все это влияет на восприятие сообщений, получаемых через на­блюдение и слушание. Коучи и наставники в значительной мере опи­раются на эти навыки, поэтому они должны уметь применять их с вы­сокой эффективностью.

Например, коуч, использующий «директивный» подход к обуче­нию, должен не только в точности услышать ответ ученика, но и уло­вить ноты уверенности или колебаний в его голосе. Это подтвердит, понял ли последний сообщение коуча на самом деле или лишь сделал вид. Очень возможно, что уверенность и другие эмоции будут так же сильно проявляться в тоне ответа, как и в словах ученика.

Коуч, использующий «свободный» стиль, в значительной мере по­лагается на навыки задавания вопросов. Когда вопрос задан, коучу приходится выслушивать и интерпретировать ответ и в то же время


Наблюдать не просто    ■     151

очень быстро решать, какой вопрос должен последовать далее. Пауза с реакцией на полученный ответ часто является удобной техникой, но необходимость постоянно переспрашивать, возникающая в результа­те небрежного, «ленивого» слушания, разрушит доверие к коучу и эф­фективность занятий.

Наставники иногда проводят сессии прямо у себя в кабинете. Если в этом случае не предпринять элементарных мер по переадресации входящих телефонных звонков, это может привести к ненужным пре­рываниям слушания, а также явится сигналом отсутствия заинтере­сованности в данной сессии. Коучу, перед которым стоит задача раз­вить специфический навык, часто приходится наблюдать профессио­нальную деятельность учеников на рабочем месте и делать выводы о ее качестве, сравнивая ее с четкой системой стандартов компетентно­сти, и непосредственно после этого наблюдения задавать вопросы для проверки понимания. Если развитие навыка предполагает последу­ющее присвоение квалификации, и поэтому необходима уверенность в его усвоении, важно, чтобы все коучи, наблюдающие одну и ту же де­монстрацию деятельности и слушающие одни и те же ответы, могли вынести одно суждение относительно компетентности исполнителя. Так, стабильно повторяющееся успешное применение полученных навыков — требование к эффективному коучингу и наставничеству.

Наблюдать не просто

Первым правилом наблюдения, таким образом, должно быть убеж­дение, что «наблюдение не столь просто, как кажется». Наблюдение — вовсе не обязательно поэтапный процесс, который запросто можно проводить, ознакомившись с инструкцией для начинающих; часто оно является продолжительным, и множество событий происходит сразу же, в один момент. Возьмем в качестве примера коуча, проводившего сессии с всадницей, готовящейся к соревнованиям (более подробно эта ситуация обсуждалась в главе 3). Просто представьте, что этому коучу пришлось наблюдать за тем, как его подопечная тренирует некое простое движение:

  • Какие вспомогательные средства использовала всадница?
  • Как реагировала лошадь?
  • Что прошло хорошо и почему?
  • Что прошло плохо и почему?

152   ■    Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

  • Как это можно было бы улучшить?
  • Был ли выдержан верный темп?
  • Была ли правильной позиция всадницы?
  • Выдерживала ли лошадь нужный рисунок?
  • Сопротивлялась ли лошадь и почему?
  • Каково было общее впечатление?

Возьмем еще один пример: коуч, наблюдающий за тем, как прода­вец или менеджер по работе с клиентами осуществляет продажу:

  • Как он приветствует клиента?
  • Какой была первоначальная реакция?
  • Вопросы каких типов были заданы?
  • Насколько хорошо продавец/менеджер слушал?
  • Какие продукты были представлены и в каком порядке?
  • Насколько был увлечен клиент?
  • Какие вспомогательные средства продаж использовались?
  • Грамотно ли продавец/менеджер отвечал на технические вопросы клиента?
  • Как продавец/менеджер добился согласия или заключил договор?
  • Что было упущено?
  • Каковы были реакции клиента на протяжении продажи?
  • Какие аспекты продажи прошли хорошо?
  • Что можно было бы сделать лучше?

Эти и многие другие наблюдения должны осуществляться, когда происходят соответствующие события. Чтобы научиться концентри­роваться на том, что вы видите, и интерпретировать увиденное, не­обходимо действительно много поработать. Чрезвычайно полезной в таких случаях бывает заранее составленная памятка. Также важно делать заметки; полагаться на память — значит иногда упускать важ­ные моменты.

Некоторым людям непросто делать заметки, но с практикой этот навык можно приобрести. Одной их возможных техник является записывание ключевых слов или фраз, другой — когнитивные кар­ты (mind maps). Блокнот подходящего размера и авторучка, которые всегда под рукой, — очевидная необходимость, о которой иногда забы­вают.


Наблюдать не просто    ■     153

Эти два примера коучинговых ситуаций иллюстрируют еще одну трудность, связанную с наблюдением. Чрезмерная вовлеченность коуча в любую из указанных ситуаций может снизить валидность наблюдений и последующей обратной связи или оценки. Поэтому очень важными навыками, которые вы должны развить, если дей­ствительно хотите помочь людям научиться на их собственном опы­те, являются отвлеченное (unobtrusive) наблюдение и сдерживание желания вмешаться и взять ситуацию под свой контроль, которое возникает, когда все идет не так, как, по вашему мнению, должно было бы идти.

Еще одна опасность, о которой следует помнить, — это неспособ­ность различать наблюдаемое поведение и гипотезу, или формируе­мый вывод, о причине этого поведения. Следующие примеры иллюст­рируют потенциальные ловушки:

 

Наблюдение

Гипотеза

Настоящая причина поведения

Джон пришел на встречу в рубашке с короткими рукавами.

Он непрофессионал

Он вымок под проливным дождем

Венди всегда в течение дня на некоторое время покидает рабочее место

Она равнодушна

к успехам организации

У няни, сидящей с ее ребенком,очень сложный характер

Кен занес цифры не в ту колонку

Он невнимательный

Неудобно разработаны стандартные формы

Энн вступает в пререкания

У нее дурной нрав

Сейчас она испытывает серьезный стресс

 

 

на работе и дома

Рис. 7.1. Наблюдения и гипотезы

Эти примеры показывают, как просто коучу или наставнику невер­но истолковать ситуацию. Руководящие принципы здесь следующие:

  • Наблюдения должны быть объективными — делайте точную без­оценочную запись действительного поведения.
  • Гипотезы субъективны — избегайте делать выводы и придержи­вайтесь описаний того, что вы видите.

154   ■   Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

Важность наблюдения языка тела

Представьте себе ситуацию, когда вы, будучи коучем или настав­ником, решаете провести сессию с двумя подопечными одновремен­но. Это может происходить в конце проекта или же перед началом программы. Один из них сидит со скрещенными руками, трясет ногой и отвечает немногословно, но совершенно точно. Другой расположил­ся очень удобно, руки на столе, смотрит вам прямо в глаза и отвечает спокойно, но тоже совершенно точно.

Если бы вы слушали только вербальные ответы, то получили бы только один набор сообщений и, возможно, сформировали бы лишь частичное видение целой картины. Однако, проведя целостное со­знательное наблюдение, вы уловите так называемые «невербаль­ные» сообщения. Эти сообщения могут нести не меньше информа­ции, чем слова, и могут стать подсказками как о потребностях разви­тия, так и о переживаемой фрустрации, о которой человек не сказал ни слова.

Чтобы разобраться с этой дилеммой, важно знать основы невер­бальной коммуникации, или так называемый язык тела. Выражение лица, жесты, поза, сигналы глаз, движения тела — все это является ис­точником сообщений. Считается, что язык тела может быть окном в наши мысли, и действительно — чаще он звучит громче, чем слова; мы можем говорить одно, а наше тело — совсем другое.

Ниже приводятся ключевые невербальные сигналы:

  • О наличии эмпатии говорят улыбки, открытые и позитивные жес­ты, близкое расположение в пространстве, контакт глаз или кива­ние головой.
  • О том, что человек хочет занять оборону или не доверяет вам, мож­но сказать, если он сидит с обращенными к вам скрещенными но­гами, тогда как скрещенные ноги, отставленные от вас, могут сиг­нализировать о готовности довериться.
  • О гневе или агрессии могут сообщить напряженная поза, глаза на­выкате, сжатые кулаки или плотно скрещенные руки, притопты­вание ногой и выбивание барабанной дроби пальцами.
  • О нервозности свидетельствуют потупленный взгляд, рука, закры­вающая рот, или частые прикосновения к лицу, переминание с ноги на ногу или суетливые движения.

Важность наблюдения языка тела    ■    155

• О скуке может сказать сдувание несуществующих пылинок с ру­кава, ковыряние в ухе, сдерживаемая зевота или блуждание взгля­да по комнате.

Рекомендуем вам книгу, в которой вы найдете полезную инфор­мацию о наблюдении за языком тела: «Язык жестов» Алана Пиза (Body Language; A. Pease, 1984). Лишь одно предостережение: заметь­те, что мы говорим только о том, что все эти сигналы могут указывать на наличие различных эмоций. Одного жеста самого по себе практи­чески никогда не будет достаточно, чтобы составить полную картину. Вам необходимо научиться интерпретировать именно всю комбина­цию невербальных сигналов. Мы не только должны отмечать жесты других людей, но и осознавать, какие сигналы посылает при этом наше собственное тело и как окружающие могут их интерпретировать!

Кроме того, важно помнить, что хотя все люди, представляющие одну культуру или одну страну, получают и посылают похожие не­вербальные сигналы, люди из других культур или стран могут ин­терпретировать их совсем иначе. Например, англичане показывают цифру «один» при помощи указательного пальца. Однако если вы на­ходитесь в баре в Германии и поднимаете указательный палец, что­бы заказать пиво, вам, вероятнее всего, принесут два пива, так как число «два» немцы показывают при помощи указательного пальца. Еще один пример культурологических различий состоит в том, что кольцо, образованное указательным и большим пальцами, означа­ет «О'кей» для американцев и англичан, но французы воспримут его как 0 (ноль), и для них этот знак вовсе не означает ничего хорошего. В качестве примера различий культур скажем, что правила контакта глаз, используемого африканцами для демонстрации интереса и вни­мания, противоположны правилам, знакомым европейцам, часто не­верно интерпретирующих поведение африканцев как грубость или угрюмость. Стили вербальной коммуникации также могут значитель­но различаться. Некоторые группы азиатов обычно дают очень деталь­ные ответы, которые не-азиатами иногда считаются утомительно про­странными.

Кроме того, необходимо внимательно относиться к манере друго­го человека вести беседу, ведь простая неловкость или недопонима­ние могут быть интерпретированы как попытка сбить с толку. Если кто-то обладает раздражающим или визгливым голосом или говорит


156    ■    Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

слишком быстро, или его манера нагоняет на вас скуку, может ока­заться более важным выслушать сообщение, чем отвлекаться на ма­неру его предоставления. Необходимо оценить именно данное сооб­щение, а не то, как оно было произнесено, и иногда добиться этого бывает чрезвычайно сложно. Совет слушателю: «Важно не то, что тебе говорят, но то, как это говорят», может быть очень опасным!

Понятие личной зоны человека

Есть и другой аспект языка тела, который следует учитывать в кон­тексте нашей темы. Необходимо быть внимательным и чутким к об­ласти или пространству, которое человек считает своей личной зоной, своеобразным продолжением своего тела. Обычно люди считают «сво­ей территорией» свой офис, стол, стул и пространство, окружающее все их вещи. Если вы попытаетесь чувствовать себя как дома, немед­ленно усевшись и расположив свои вещи на чужом столе, для такого человека это может выглядеть вторжением и нарушением его границ.

Кроме того, существуют так называемые «личные зоны». Обычно они определяются культурой и поэтому могут варьировать. Как пра­вило, «интимной зоной» считается область, очень ревностно всеми нами охраняемая. Приблизьтесь к кому-либо на расстояние 12-35 см, и этот человек тут же почувствует дискомфорт и даже может воспри­нять ваше поведение как угрожающее, если, конечно же, вы не состо­ите с этим человеком в самых близких отношениях. Исследование показало, что люди из сельской местности нуждаются в более обшир­ном личном пространстве, чем люди из городов и даже поселков го­родского типа. Ученые полагают, что это связано с очень сильными импульсами, которые рождает положение тела. Если вы хотите, что­бы люди в вашем присутствии чувствовали себя свободно, сохраняй­те дистанцию, которая наиболее удобна для них. Хорошим мерилом здесь является длина руки.

Кроме того, важно тщательно продумать расположение столов, тумб и стульев для коучинговой или наставнической сессии. Конку­рирующее или защитное расположение может создаваться, когда сто­лы или тумбы составляют барьер между двумя сидящими прямо друг против друга людьми. Такое расположение само по себе вынуждает их занимать противоположные позиции. Оно не способствует созда­нию атмосферы открытости, доверия и гармонии. Чтобы избежать


Мифы и предрассудки    ■     157

этого, торговый персонал часто учат во время демонстрации или ил­люстрации какого-либо пункта двигаться вдоль «клиентской» сторо­ны стола. Это создает чувство общности в противоположность отно­шениям «мы—вы». Кроме того, такое положение позволяет клиенту не глядеть постоянно прямо в лицо продавцу, чтобы при необходимо­сти первый мог спокойно посмотреть в сторону. Эту технику продаж следует применять с осторожностью, чтобы избежать негативной ре­акции вторжения в личное пространство, но об этом методе полезно знать коучам и наставникам.

Доверие и недоверие

Наиболее точные и значимые сигналы подают глаза. Выражение «встретиться глазами» говорит о том, что о наличии согласия может сказать контакт глаз. Допустимое время контакта глаз обычно состав­ляет 60-70 % от всей беседы. Если собеседник едва глядит на вас или, напротив, сидит, уставившись на вас, сразу появляется желание отне­стись к нему с недоверием и подозрительностью.

Считается, что язык тела может оказаться самой важной частью любого сообщения. По некоторым оценкам, на язык тела приходится не менее 55 % считываемой информации и даже больше. Говорят, что когда произносимые слова противоречат языку тела, получатель со­общения склонен верить невербальной составляющей. Например, вы сильно заняты, но коллега просит уделить ему несколько минут. Вы с легкостью соглашаетесь: «Без проблем! Для тебя у меня всегда есть время». Однако вскоре вы начинаете посматривать на часы и ерзать на стуле. Все эти сигналы говорят о том, что, несмотря на ваше заяв­ление, у вас все-таки нет времени. Если ваш коллега внимателен и вос­приимчив к этим жестам, он свернет беседу и оставит вас в покое, прежде чем возникнет риск разрушить ваши отношения. А сколько раз вы видели, как ребенок, глядя в пол, отрицает, что «сделал что-то не­хорошее»? В таких случаях очень хочется поверить позе и жестам, а не вербальному отрицанию.

Мифы и предрассудки

Не менее важно бороться против своих собственных предрассудков и избегать стереотипизации людей во время интерпретации визуаль­ных и вербальных сообщений. Например, некоторые люди считают, что


158   ■    Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

те, кто обладает правильным произношением или носит очки, априо­ри умнее, чем другие. Еще один общераспространенный миф, или заб­луждение, состоит в том, что пожилым людям сложнее учиться но­вому, чем молодым, или что все менеджеры-женщины принимают решения эмоционально, а все менеджеры-мужчины действуют, осно­вываясь на логической и рациональной интерпретации фактической информации.

Когда вы прекращаете основывать свои суждения на подобных сте­реотипах, вы начинаете понимать, что они практически никогда не имеют под собой реальной основы, но существует опасность позво­лить стереотипам или просто первым впечатлениям повлиять на ваши выводы. В ситуации сравнения навыков сотрудника с установленны­ми стандартами это может быть особенно опасным, так как на всем протяжении сессии вам необходимо слушать и наблюдать, чтобы сде­лать объективный вывод.

Конечно же, люди могут пытаться ввести вас в заблуждение. Чело­век, отвечающий уверенно или соглашающийся со всем, что вы гово­рите, может производить на вас более благоприятное впечатление, чем того заслуживает уровень его компетентности. Такая возможность описывается техническим термином «гало-эффект». Термин преду­преждает об опасности, что мы позволим одному впечатлению или элементу демонстрируемого навыка создавать общее впечатление, зас­лоняющее все остальные данные. Очевидно, мы все еще открыты для ошибочных суждений такого типа, особенно если нас ослепляет одно крайне негативное впечатление, мешая провести точную и эффектив­ную интерпретацию.

Активное слушание

До сих пор мы говорили главным образом о навыках наблюдения, но многие перечисленные вопросы связаны и со слушанием. Давайте теперь обсудим его более детально. Полезно помнить, что есть различ­ные виды слушания.

• «Периферическое» слушание выполняется на бессознательном уровне и может происходить в формальных и неформальных си­туациях. Например, вы можете разговаривать с собеседниками, ужиная в шумном ресторане, и улавливать при этом обрывки раз­говора, доносящиеся из-за соседнего столика.


Активное слушание    ■     159

  • «Очевидное» слушание — это то, чем мы занимаемся большую часть времени. Мы выглядим так, как если бы мы слушали, но на самом деле мы не очень сконцентрированы в этот момент.
  • «Активное», или рефлексивное, слушание мы должны использо­вать чаще. Оно предполагает настоящую концентрацию на переда­ваемом сообщении в попытке понять не только смысл сказанного, но и то, как и почему это было сказано.

Именно способность слушать «активно» отличает хороших ком­муникаторов от слабых. Подобно любому навыку, эффективное слу­шание требует самодисциплины и практики и, конечно же, является тяжелой работой. По оценкам, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это означает, что как слушатель вы обладаете свободой раз­мышлять, которая, если вы не дисциплинируете себя, приводит к блужданию мысли и недостатку концентрации.

Возможно, мы все переживали моменты, когда выпадали из бесе­ды или дискуссии и затем были вынуждены просить что-то повто­рить, поскольку упускали ключевой момент сообщения. Однако слу­шатель может использовать свою скорость мышления на благо. Вы мо­жете научиться употреблять это время на обобщение в уме того, что сказал говорящий, чтобы убедиться, что вы правильно поняли сооб­щение, и решить, нужно ли вам задать какие-либо дополнительные вопросы.

Успех коуча или наставника в значительной степени зависит от его способности концентрироваться на сказанном, часто в течение долго­го времени. Вы легко заставите другого человека почувствовать себя неинтересным или незначительным, если он поймет, что его мыслям и чувствам не уделяется пристального внимания. От этого, несомнен­но, пострадают отношения. Конечно же, очень велико искушение слу­шать вполуха. Задав вопрос и предвидя по определенным признакам, что ответ будет верным или будет именно таким, какой вы ожидаете, вы склонны выключаться из разговора раньше, чем собеседник закон­чит свою фразу. Поступая таким образом, вы рискуете пропустить новую информацию, которая могла бы объяснить некоторые момен­ты, или проигнорировать дополнительную информацию, показыва­ющую, что ваши начальные предположения были неточны. Подобным образом вы можете быть так заняты формулированием следующего вопроса, что пропускаете по меньшей мере часть ответа на ваш теку­щий вопрос.


160    ■    Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

Так что же предполагает активное слушание? Что мы подразуме­ваем под активным слушанием? Этот процесс развивается следующим образом: после получения ответа наступает стадия интерпретации услышанного, приводящая к пониманию. Затем следует оценка, или взвешивание информации, сопоставление ее с существующими зна­ниями и принятие решения о том, что следует с ней сделать. Основы­ваясь на вашем понимании и оценке, вы реагируете, планируя ответ, и затем отвечаете. Понимание данного процесса поможет вам усво­ить и сохранить правильный подход к активному слушанию.

Аспект, который невозможно проигнорировать, говоря о слуша­нии, это, конечно же, способ предоставления ответа. По оценкам спе­циалистов, тон голоса отвечает по меньшей мере за треть содержа­щейся в сообщении информации. Активный слушатель должен быть внимателен к любым ударениям на словах, к беглости речи или ее отсутствию, а также к эмоциональности речи. Точно так же он дол­жен прислушиваться к смыслу, скрытому за фасадом слов. Если уче­ник говорит: «Главная причина в том, что...», это может предполагать наличие и других соображений, которые, возможно, также необходи­мо исследовать. Только при помощи активного слушания мы получа­ем возможность определить и оценить невысказанное.

Активное слушание требует планирования и практики. Нам при­ходится работать над этим и, как и в случае со всеми остальными на­выками, мы должны быть достаточно мотивированными и заинтере­сованными, чтобы стремиться к реальным результатам наших усилий. Итак, как вы собираетесь реализовывать все это на практике? Давай­те рассмотрим три стадии процесса эффективного слушания.

Первая стадия

Тщательно выбирайте место беседы (если это возможно):

  • выберите спокойную комнату или помещение, где нет шума и где вас не будут часто отвлекать другие люди;
  • устройте места для сидения так, чтобы не возникало никаких фи­зических барьеров (например, чтобы между вами и собеседником не стоял стол) и чтобы при этом вы не сидели слишком близко друг к другу;
  • отложите на время всю остальную работу, которую вы сейчас вы­полняете;

Активное слушание    ■     161

  • попросите кого-нибудь отвечать в это время на ваши телефонные звонки;
  • удалите или игнорируйте любые другие отвлекающие факторы;
  • если есть такая возможность, плотно закройте дверь.

Вторая стадия

Создайте правильную атмосферу:

  • убедитесь, что говорящий знает, что вы его слушаете, выглядите заинтересованным и поддерживайте контакт глаз, не делая при этом «глаз навыкате»;
  • уделите говорящему все ваше внимание;
  • обращайтесь к человеку так, как он хочет, чтобы его называли, обычно по имени (имени и отчеству);
  • будьте терпеливым — дайте человеку время сказать все, что он хо­чет сказать (в разумных пределах);
  • сохраняйте спокойную позу и поощряйте спокойствие и расслаб­ленность говорящего;
  • демонстрируйте поддержку, наклоняя тело по направлению к со­беседнику, кивая, склоняя голову в сторону, улыбаясь, когда это уместно;
  • при необходимости сочувствуйте и проявляйте эмпатию, если об­суждаемый вопрос труден, болезнен или отличается от ваших соб­ственных убеждений;
  • не принимайте никаких взглядов на свой счет и не пытайтесь отстоять свое мнение.

Третья стадия

Практикуйте поведение помогающего слушателя:

  • издавайте поддерживающие звуки: «угу», «да», «понимаю»;
  • перед тем как отвечать, сделайте паузу, чтобы показать, что вы осмысливаете сказанное;
  • будьте открыты — не позволяйте себе иметь предубеждений против некоторых людей, не переходите сразу к выводам, не спорьте и не перебивайте; у другого человека может быть другая точка зрения;
  • осознавайте ваши эмоции; внимательно слушайте даже тогда, когда вы не согласны;

11-115


162    ■    Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

  • отставьте предрассудки в сторону; не позволяйте вашему несогла­сию мешать вам слушать сказанное собеседником;
  • концентрируйтесь на важном, пытаясь проникнуть в самую суть ответа;
  • будьте чутким к настроению, выражению лица и движениям тела, чтобы понять истинный смысл сказанного;
  • представляйте, что есть некто, с кем вам предстоит встретиться после этой беседы, и вообразите, что вам нужно будет описать ему во всех деталях то, что вы только что услышали;
  • изыскивайте больше информации, обобщая, задавая вопросы, повторяя или перефразируя;
  • делайте обобщения, чтобы проверить, насколько вы понимаете ска­занное.

Наконец, выработайте привычку делать заметки. Как мы увиде­ли, слушание занимает лишь что-то около четверти доступных нам интеллектуальных мощностей. Если не использовать остальные три четверти, то они будут отвлечены на что-нибудь второстепенное. Что еще более важно, ведение записей позволяет вам фиксировать услы­шанное и помогает подчеркнуть (в глазах собеседника) важность этого разговора. Многие из перечисленных в этой книге полезных приемов поведения будет легче осуществить благодаря тщательным записям, и это поможет вам объяснить другому человеку, почему вы делаете заметки.

Являетесь ли вы коучем или наставником, эффективное наблюде­ние и слушание станут ключевыми навыками для исполнения этих ро­лей. Если вы слушаете активно, ваш ученик будет чувствовать, что его слышат. Коуч и наставник должны поощрять ответы, побуждающие участника проработать лучший из открывающихся перед ним путей. Следующая памятка может стать полезным руководством по улучше­нию использования вашего слуха и вашего зрения.

Памятка

  1. Невербальные сигналы важны, и вам следует научиться различать их, чтобы вы могли получать полную картину происходящего.
  2. Осознавайте культурные различия в коммуникативных навыках.
  3. Осознавайте, что ваши эмоции влияют на посылаемые вами сиг­налы.

Активное слушание    ■     163

  1. Не позволяйте вашим ценностям, установкам и убеждениям вли­ять на вас.
  2. Концентрируйтесь на деталях; уделяйте им внимание.
  3. Делайте точные записи, чтобы избежать неверного понимания.
  4. Тон голоса обычно столь же важен, как и содержание сказанного.
  5. Если вы хотите понимать, вы должны быть готовы слушать и демон­стрировать, что вы слушаете активно.
  6. Установите критерии профессиональной компетентности, преж­де чем начнете наблюдать за профессиональной деятельностью или слушать сообщение о ней.

10.  Заблаговременно планируйте, чтобы избежать действия отвлека­ющих факторов.

!!♦


Глава 8

Правильная постановка вопросов

Одна из самых старых шуток, которую мы только можем вспом­нить, это история о маленьком мальчике, стоящем перед домом. К нему приближается коммивояжер и спрашивает: «Малыш, твоя мама дома?» «Да», — отвечает ребенок. Продавец стучит в дверь, но не получает отве­та. Через несколько минут он поворачивается к мальчику и сердито го­ворит: «Эй, мне кажется, ты сказал, что твоя мать дома». «Она дома, — отвечал мальчик, — но я живу не здесь!»

Мораль этой истории в том, что если вы неправильно зададите во­прос, вы, вероятнее всего, не получите нужного вам ответа. Можно ска­зать, что комбинация задавания правильного вопроса (поскольку вы хорошо знаете предмет) и правильной постановки вопроса составля­ет самую суть коучинга и наставничества.

Коучи и наставники должны помнить, что их главная задача — по­мочь ученикам развиваться и поддерживать их на этом пути. Этого невозможно достичь, если наставник создаст неоправданное давление или будет смущать учеников неуместными вопросами. Эффектив­ность сессий коучинга или наставничества зависит от постановки пе­ред учениками вопросов, ответ на которые может стимулировать их обучение. Важно выстроить открытые и честные отношения, чтобы ученик мог принять иногда болезненный процесс «вскрытия» внут­ренних проблем сложными вопросами. Задавание смущающих во­просов, вероятно, может вызвать защитные, негативные реакции и даже риск разрушения отношений.

Развитие навыка правильной постановки вопросов необходимо для эффективного коучинга и наставничества. В ходе своей работы мно­гие менеджеры учились задавать вопросы во время проведения интер­вью, ассессмента и консультирования. Существует также множество учебных пособий и программ. Тем не менее, давайте рассмотрим раз­личные техники задавания вопросов, о которых должен знать каждый коуч и наставник и которые им следует время от времени применять.


Основные типы вопросов    ■     165

Основные типы вопросов

Среди главных теоретических понятий в науке о вопросах — кон­цепция о двух основных типах вопросов: открытых и закрытых.

На закрытый вопрос можно ответить «да» или «нет»; обычно он на­чинается с «Можно...», «Вы будете...», «У вас есть...» и т. д. Кроме того, такой вопрос может предлагать на выбор несколько альтернативных ответов, например: «Какой из следующих вариантов вы бы выбрали?»

Открытые вопросы требуют развернутого, «свободного», ответа и могут начинаться со слов «что», «где», «какой», «почему», «как» и «когда»1.

Закрытые вопросы применяются:

  • Когда достаточно прямого ответа «да» или «нет».
  • Для получения или уточнения информации.
  • Для подтверждения понимания фактов.
  • Для подтверждения согласия или договоренности.
  • Для принятия решения в случае, когда существуют только две аль­тернативы.

Следует избегать повторяющегося употребления закрытых вопро­сов, поскольку серия таких вопросов может очень утомить респонден­та и быстро превратить дискуссию в допрос.

Сложнее развить навык использования открытых вопросов, явля­ющийся существенным для руководства и поддержки ученика. Упо­требление открытых вопросов:

  • Позволяет устанавливать контакт и создавать у собеседника спо­койное состояние.
  • Предоставляет респонденту возможность свободного ответа с са­мостоятельным выбором слов и способа ответа.
  • Поощряет немедленную обратную связь.
  • Помогает более детально анализировать мнения и ценности.
  • Создает вовлеченность и заинтересованность.
  • Проверяет степень понимания.

1 В русском языке вопросы «кто», «что», «где» и «когда» очень часто стоят в начале закрытых вопросов: «Кто это?» — «Это Вася». «Где вы были вчера вечером?» — «В кино», которые предполагают односложный ответ. Открытые же вопросы помимо началь­ных слов «почему» и «как» часто начинаются с вводных оборотов «Расскажите о...», «Как вы считаете...». Например: «Что вы думаете о возможностях нашего дальнейше­го сотрудничества?» — Примеч. перев.


166   ■   Глава 8. Правильная постановка вопросов

Например, если вы хотите узнать мнение кандидата, скажем, о пре­имуществах местной футбольной команды, вы не станете спрашивать: «Согласитесь, что местная команда неплоха?» Этот вопрос требует простого ответа «да» или «нет». Если вы сформулируете свой вопрос следующим образом: «Какими преимуществами, на ваш взгляд, обла­дает местная команда?», вы тем самым поспособствуете тому, что кан­дидат в ответе должен будет высказать свое мнение. Если у команды не окажется преимуществ, у вас есть возможность задать вопрос: «Хорошо, а можете вы описать ее слабые стороны?» Преимущества грамотного использования открытых вопросов очевидны.

Типы вспомогательных вопросов

Коучи и наставники должны внимательно подбирать наилучший тип вопроса, уместный в каждой конкретной ситуации. Несколько важ­ных вопросов, касающихся целей сессии, они должны задать сами себе:

  • Помогают ли вопросы ученику более детально исследовать ситуа­цию?
  • Поощряют ли они движение от общего анализа своего профессио­нализма к более детальному?
  • Помогают ли они ученику определить сильные и слабые стороны, которые можно улучшить, повышая тем самым свою компетент­ность?
  • Повышают ли они самосознание и личную ответственность?

Есть несколько типов вопросов, способствующих достижению раз­личных целей.

Вопросы, повышающие осознание

Если коучи и наставники хотят побудить учеников повысить их про­фессионализм, они должны способствовать развитию их самосознания, чувства ответственности за будущие действия и за реализацию этих действий. Вы обнаружите, что открытые вопросы: «Что произошло?» и «Почему это произошло?» обычно вызывают описательные и потенци­ально несколько защитные ответы. А вот вопросы наподобие «И как же ты себя чувствовал, делая это?», или «Представь, каким это могло бы быть, если бы ты сделал по-другому?», или «Что ты можешь сделать, чтобы еще больше развить свой профессионализм?» будут вызывать ответы, содержащие позитивные мысли о будущих действиях. Мы бу­дем называть такие вопросы «вопросами, повышающими осознание».


Типы вспомогательных вопросов     ■    167

Рефлексивные вопросы

Вопросы такого типа полезны для уточнения, а также чтобы пока­зать, что вы слушаете «активно». «Повторяя» слова, употребляемые учеником, или перефразируя и возвращая их обратно, вы, как коуч или наставник, можете как проверить собственное понимание, так и по­ощрить собеседника к дополнительному рассказу. Вы можете сказать: «Вы сказали, что XYZ..., можете ли вы более подробно пояснить, что именно вы имели в виду?» или же вы можете использовать такие во­просы, как «Итак, вы говорите, что...?» или «Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял...» Эти типы вопросов дают респондентам возможность предоставить дополнительную информацию или поду­мать о новых способах прояснения своих взглядов. Также они гаран­тируют им, что вы точно услышали и правильно их поняли.

Подтверждающие вопросы

Такие вопросы дают возможность для дальнейшего объяснения причин, установок или чувств. Примеры вопросов: «Можете ли вы ра­зобраться в том, что заставляет вас думать, что...?» и «Как бы вы объяс­нили это кому-то еще...?» Вопросы такого типа могут порождать очень полезные ответы, но в то же время они могут вызывать конфронта­цию, особенно если задавать их вызывающим тоном или вообще не­правильно. Иногда лучше строить их таким образом: «Вы сказали, что..., правильно ли я понял, что вы имели в виду...» или «Пожалуй­ста, помогите мне правильно понять вас; не могли бы вы объяснить мне это другими словами?»

Гипотетические вопросы

Это вопросы задают ситуацию или выдвигают предположение: «А что, если...?», «Как насчет того, что...?» Они могут быть полезными, если вы хотите ввести новую идею или понятие, поместить человека в ситуацию вызова, не рискуя обидеть его или заставить защищаться, или же в случае, если вы хотите проверить, правильно ли вы понима­ете последствия ранее полученного ответа. Гипотетические вопросы могут быть очень полезными и эффективными, в ситуациях коучинга и наставничества с их помощью можно получать много информации. Однако их следует задавать только тогда, когда вы уверены или у вас есть основания предполагать, что собеседник обладает достаточными знаниями или пониманием ситуации, о которой вы просите его пораз­мышлять.


168    ■    Глава 8. Правильная постановка вопросов

Зондирующие вопросы

Эффективные техники задавания вопросов обычно рекомендуют начинать с общих тем и вопросов, постепенно ставя перед респонден­том более специальные и детальные вопросы.

Зондирующие вопросы — это дополнительные вопросы, позволяющие полу­чить полную информацию, которая не была предоставлена в ходе ответа на пре­дыдущий вопрос.

Причина того, что данная информация не была предоставлена ра­нее, может заключаться в том, что первые вопросы могли быть неуме­стными, нечеткими или просто чрезмерно общими. Кроме того, рес­пондент мог намеренно не предоставить полного ответа. Зондиру­ющие вопросы могут использоваться для проверки мотиваций и чувств, когда в этом вопросе нет ясности.

Задавать зондирующие вопросы труднее всего, и, конечно же, та­кой вопрос может включать в себя комплекс открытых, закрытых, рефлексивных, подтверждающих и гипотетических вопросов. Их пре­имущество состоит не только в том, что они позволяют получить не­достающую информацию, но и в том, что они также помогают учени­ку осознать проблемы или факторы, не лежащие на поверхности.

Две следующие зондирующие техники являются основными:

  • «Техника воронки», когда вы начинаете с общих, глобальных во­просов и постепенно сужаете фокус, вплоть до той специфической информации, которую вы стремитесь получить.
  • «Техника сверла», когда вы заранее определяете области, о кото­рых вам необходима дополнительная информация, и постепенно углубляетесь, пока не наталкиваетесь на нужный вам ответ.

Проверочные вопросы

Иногда бывает необходимо проверить то, что вы услышали, или скорректировать понимание. Это можно сделать при помощи ряда раз­личных открытых или закрытых вопросов, таких как: «Вы уверены в этом?», или «Обычно причина в этом, но хотел бы я знать, так ли это в данной ситуации?», или «Почему вы интерпретируете это именно так?»

Однако очень важно, чтобы коуч или наставник не указывали на­правления дискуссии, «руководя» ей, и не производили впечатления «ревизора», задавая неуместные вопросы. Используемые вопросы


Примеры вопросов для сессии коучинга или наставничества     ■     169

должны помогать ученику прорабатывать собственные цели и потреб­ности, а также принимать за них ответственность. Задавание вопро­сов не должно предназначаться исключительно для удовлетворения любопытства коуча или наставника. Задавание вопросов призвано помочь ученику в изучении возможностей и в достижении своих соб­ственных решений; также вопросы нужно применять для того, чтобы способствовать его личному развитию.

Поэтому очевидно, что коуч и наставник всегда должны использо­вать простой, понятный, не обремененный излишествами и изворота­ми язык, а также следить за тем, чтобы не делать несправедливых или нереалистичных предположений и поспешных выводов.

Типы вопросов, которых следует избегать

Есть несколько типов вопросов, применение которых коучем и на­ставником недопустимо. Они не способствуют созданию доверитель­ных отношений и могут спровоцировать негативные, защитные или двусмысленные реакции.

Не задавайте:

  • Очень многословных вопросов — существует большая вероятность того, что они будут поняты неправильно.
  • Нескольких вопросов сразу, объединяя их в один многосоставной вопрос — люди неизбежно будут выбирать сначала наиболее лег­кие части вопроса и избегать сложных, ответы на которые вам боль­ше всего хочется получить.
  • Наводящих или пристрастных вопросов: они обычно демонстри­руют только то, что вы уже знаете или думаете, а не то, что дей­ствительно понимает или во что верит ученик.
  • Хитрых вопросов с подвохом, если вы не объяснили их цели — они могут вызывать негодование и снижать мотивацию к ответу.

Примеры вопросов для сессии коучинга или наставничества

Очень сложно привести примеры вопросов, уместных в конкретных сессиях коучинга и наставничества, так как каждая из них будет отли­чаться от всех остальных и потребует от коуча-наставника приложения


170   ■    Глава 8. Правильная постановка вопросов

его общетеоретического понимания и определенного спектра навыков, удовлетворяющих требованиям этой конкретной ситуации.

Однако есть две техники, которые все же могут оказаться полез­ными в любой ситуации. Первая из них предназначена для ситуаций, когда ученики не уверены в себе и не готовы сделать пугающий их или неприятный им выбор. В этом случае иногда помогает «техника пере­носа». Другая ситуация почти полностью противоположна, и в ней коуч-наставник работает с очень опытным и мотивированным работ­ником. В данном случае может быть полезным задавание вопросов с использованием методики GROW (англ. — «рост». — Примеч. перев).

Техника переноса

В ходе сессии коуч-наставник нередко сталкивается с ситуацией, когда ученик сознательно и/или намеренно избегает отвечать на во­просы, которые провоцируют его к пугающим или неприятным спо­собам действия. Эти действия могут предполагать огорчение близкого друга или коллеги-ученика, критику члена его команды или признание нереалистичности его амбиций либо того, что его работа никогда не будет удовлетворять его. В подобных ситуациях коуч-наставник мо­жет посчитать, что будущее позитивное развитие личности ученика будет возможно только в случае, если он открыто признает неприят­ную истину.

Данная техника предполагает перенос ответственности за поста­новку пугающих или неприятных вопросов на ученика, совершаю­щийся посредством употребления такой фразы, как: «Можете ли вы помочь мне, поставив себя на мое место? Если бы вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ученик отвечал бы так же, как вы сейчас, как бы вы попытались с ней справиться? Какие вопросы вы попытались бы задать ученику, какие предложения или мнения предложили бы ему рассмотреть?»

Мы обнаружили, что практически все без исключения ученики принимают на себя ответственность, часто уверенно и с большой го­товностью, и рекомендуют такие вопросы или действия, которые со­здают конструктивную конфронтацию существующим проблемам.

В процессе «переноса» они очень быстро осознают суть их преды­дущих реакций, и нередко им оказывается проще обобщить выводы сессии с более позитивной позиции. Существует также тенденция оправдывать такое изменение поведения, используя фразы: «Конеч­но же, причина того, что я не решился на это сразу, состоит в том...»


Примеры вопросов для сессии коучинга или наставничества     ■     171

В этот момент становится проще глубже проникнуть в истинные при­чины сопротивления ученика изменениям.

Техника переноса позволяет коучу-наставнику помочь ученику освободиться от некоторых представлений, препятствующих его раз­витию и ограничивающих его свободу мыслить нестандартно. В этом смысле техника переноса сближается с тем, что Нэнси Клиен в своей книге «Время для размышлений» (Time to Think, 1999) назвала «вскры­вающим вопросом». Она пишет:

В течение многих лет я коллекционировала «вскрывающие вопросы», ко­торые вызвали изменения в судьбах людей и организаций. Ниже приво­дятся несколько примеров. Заметьте, что первая часть вопроса содержит позитивное предположение; его вторая часть возвращает внимание субъек­та к его проблеме или цели:

  • Если бы вам пришлось стать генеральным директором, какие про­блемы вы бы стали решать в первую очередь и как бы вы подошли к их решению?
  • Если бы вы знали, что эта организация очень в вас нуждается, как бы вы подходили к своей работе?
  • Если бы ваше положение в данной ситуации уже было вполне опре­деленным, в чем бы оно изменилось?
  • Если бы вам не приходилось оглядываться на вашу жизнь, что бы вы сделали?
  • Если бы врач сказал вам, что ваша жизнь зависит от того, измените ли вы образ жизни, что бы вы сделали в первую очередь?

Эти примеры позволяют лишь краем глаза увидеть то мощное воз­действие, которое опытный коуч-наставник может оказать на своих учеников, чтобы они начали думать совершенно по-новому, свобод­но, с точки зрения потенциально выгодных для них возможностей, которые реально открыты перед ними.

Методика GROW

Если коуч в ходе занятий с высокомотивированным и опытным учеником систематически следует структуре GROW (см. главу 1), су­ществует определенный выбор вопросов, которые он мог бы зада­вать. Они позаимствованы из работ Джона Уитмора и Майлза Дау­ни и слегка адаптированы.


172    ■    Глава 8. Правильная постановка вопросов

Цель (Goal)

Чтобы определить «цель», на которой ученик хочет сконцентри­роваться в течение сессии, могут оказаться полезными следующие вопросы:

  • Какова проблема, над которой вы бы хотели поработать сегодня?
  • Чего бы вы хотели достигнуть к концу этой коучинговой сессии?
  • Насколько глубоко и детально вы бы хотели сегодня поработать?
  • Связана ли с данной проблемой ваша долговременная цель?
  • Соответствует ли ваша цель критериям SMART?
  • Сможем ли мы сегодня за то время, которое у нас есть, достигнуть того, что вы хотите?
  • Уверены ли вы в том, что определили цель на эту сессию?

Реальность (Reality)

Чтобы помочь ученику более четко понять «реальность» его пози­ции и контекст, в котором он функционирует, могут оказаться полез­ными следующие вопросы:

  • Что происходит в данный момент?
  • Насколько вы уверены, что это точная репрезентация ситуации?
  • Что вас заботит в этом вопросе и насколько сильно?
  • На кого, помимо вас, влияет эта проблема?
  • Кто знает о вашем желании что-то с этим сделать?
  • Насколько результат ситуации подчинен вашему личному контролю?
  • Кто еще и в какой степени контролирует ситуацию?
  • Какие шаги в этом направлении вы предприняли на данный момент?
  • Что заставило вас остановиться на этом и не предпринимать сле­дующих шагов?
  • Какие препятствия потребуется преодолеть в ходе дальнейшей ра­боты над данной проблемой?
  • Если таковые есть, какие внутренние препятствия или какого рода личное сопротивление против предпринимаемых действий вы ис­пытываете?
  • Какие ресурсы — навыки, время, энтузиазм, деньги, поддержка и т. д. — есть у вас уже сейчас?

Примеры вопросов для сессии коучинга или наставничества    ■     173

  • Какие другие ресурсы вам понадобятся? Откуда вы их получите?
  • Если бы я мог исполнить одно любое желание, связанное с этой проблемой, то каким бы оно было?
  • Нужно ли вам переопределить свою непосредственную или долго­временную цель? (Если ответ положительный, вам понадобится начать процесс заново — и это может произойти на любом этапе!)

Варианты действий (Options)

Чтобы помочь ученику полностью исследовать весь спектр возмож­ных вариантов доступных для него действий, могут оказаться умест­ными следующие вопросы:

  • Каковы различные способы, при помощи которых вы можете рабо­тать с данной проблемой?
  • Какие крупные и малые альтернативы вам доступны?
  • Что еще вы могли бы сделать?
  • Что бы вы сделали, если бы у вас было больше времени, больше материальных средств или если бы вы обрели власть?
  • Что бы вы сделали, если бы могли начать сначала, с чистого листа, с новой командой?
  • Не хотите ли вы проанализировать мои предложения?
  • Каковы преимущества и ограничения каждого из них?
  • Какое из них дало бы наилучший результат?
  • Какие из этих решений привлекают вас больше или лучше всего вам подходят?
  • Какое из них принесло бы вам самое большое удовлетворение?
  • Нужно ли вам переопределить свою непосредственную или долго­временную цель? (Если ответ положительный, вам понадобится начать процесс заново — и это может произойти на любом этапе!)

Воля (Will)

Чтобы помочь ученику выработать программу действий, опреде­лить, какая ситуация подходит ему больше всего, а также побудить его принять на себя ответственность за осуществление этих действий, могут быть полезными следующие вопросы:

  • Какой вариант выбора или какие варианты выбора вы предпочтете?
  • Каковы ваши критерии и мерила успеха?

174   ■   Глава 8. Правильная постановка вопросов

  • Когда именно вы собираетесь начать и завершить каждый шаг?
  • Что может помешать вам предпринять эти шаги или достичь цели?
  • Какое личное сопротивление (если оно есть) вы испытываете про­тив того, чтобы предпринять эти шаги?
  • Что вы сделаете для преодоления этого сопротивления?
  • Кому необходимо быть осведомленным о ваших планах?
  • В какой поддержке вы нуждаетесь и от кого она должна исходить?
  • Что вы будете делать, чтобы получить эту поддержку, и когда?
  • Как вы можете оценить по шкале от 1 до 10 баллов свою готовность предпринять эти согласованные действия?
  • Что мешает вам поставить себе 10 баллов?
  • Что вы можете сделать или изменить для того, чтобы ваша реши­мость приблизилась к 10 баллам?
  • Есть ли что-либо еще, о чем вы хотели бы поговорить сейчас, или мы уже закончили?
  • Когда бы вы хотели встретиться снова?

Мы должны подчеркнуть, что это только примеры, а не руковод­ство к действию с точным указанием количества, типа и последова­тельности вопросов, которые должны быть заданы!

Осознание учеником своего эмоционального мира

Дэвид Клаттербак и Дэвид Мэггинсон в своей книге Mentoring Executives and Directors (1999) опубликовали списки вопросов, кото­рые по их предложению могут задавать наставники для того, чтобы улучшить понимание и усилить пять областей эмоционального интел­лекта. Некоторые из них приведены ниже.

Знание собственных эмоций

Наставник помогает топ-менеджеру разделить эмоциональное и интеллектуальное содержание проблем и установить связь между этими двумя сферами посредством следующих вопросов:

  • Что именно происходит сейчас?
  • Что вы чувствовали перед, во время и после события?
  • Почему вы так себя чувствовали?

Осознание учеником своего эмоционального мира    ■     175

  • Структурированы ли ваши переживания в этой ситуации?
  • Как вы думаете, можете ли вы взглянуть на это иначе, как незави­симый наблюдатель?

Управление эмоциями

Наставник помогает топ-менеджеру усилить контроль над чувства­ми посредством следующих вопросов:

  • Адекватны ли ваши чувства ситуации? Полезны ли они?
  • Как, на ваш взгляд, вам следовало бы себя чувствовать?
  • Каковы способы обретения большего контроля над своими чув­ствами?
  • Как вы можете использовать свои эмоции для достижения своих целей?
  • Когда и как вам следует сообщать другим о своих чувствах?

Мотивирование самого себя

Наставник помогает топ-менеджеру представлять себе цели, кото­рые они стремятся достичь, и планировать, как они этого добьются, посредством следующих вопросов:

  • Что заставляет вас стремиться к достижению этой цели?
  • Что вас останавливает?
  • Что вы почувствуете, когда достигнете цели (удовлетворение или равнодушие)?
  • Что вы будете делать после этого?
  • До какой степени сопротивление действиям обусловлено недостат­ком уверенности и как вы могли бы приобрести эту уверенность?

Осознание эмоций других людей

Наставник стремится заставить топ-менеджера подумать о том, как его поведение влияет на поведение других людей, а также понаблю­дать эмоциональное содержание речи и поведения окружающих по­средством следующих вопросов:

  • Как вы думаете, что именно вы делаете или говорите, что заставля­ет вашего менеджера таким образом на вас реагировать?
  • До какой степени и когда вам следует беспокоиться о том, что дру­гие думают и чувствуют по отношению к вам?

176    ■    Глава 8. Правильная постановка вопросов

  • Все ли люди в похожих ситуациях так на вас реагируют?
  • Как вы думаете, то, что они говорили, отражает их истинное мне­ние (была ли разница между их словами и языком их тела)?
  • Как бы вы себя чувствовали, если бы очутились на их месте?

Выстраивание отношений с другими людьми

Наставник помогает топ-менеджеру развивать стратегии меж­личностных отношений таким образом, чтобы это максимально спо­собствовало неуклонному достижению запланированных результа­тов, посредством следующих вопросов:

  • Как вы хотите/хотели, чтобы они себя чувствовали?
  • Как вы справились с конфликтом между тем, что вы думаете, и тем, что говорите?
  • Какова ваша стратегия мотивирования других людей?
  • Какова ваша стратегия оказания влияния на других людей?
  • Какова ваша стратегия реагирования на влияние со стороны дру­гих людей?

И снова напоминаем, что это не руководство, которому нужно по­корно следовать, а просто попытка показать, как грамотная постанов­ка вопросов может помочь развить свой эмоциональный интеллект так, чтобы это обеспечивало возможность изменений поведения.

Выслушивание ответов

Как только вопрос задан, вам необходимо дать собеседнику возмож­ность ответить на него. В игру вступает следующий навык — слушание. Вам необходимо развить способность одновременно демонстрировать, что вы слушаете собеседника (см. предыдущую главу), и при этом со­хранять молчание или делать паузы, чтобы лучше осознать ответы.

После того как вопрос задан, важно оставаться спокойным, чтобы дать респонденту время подумать и ответить на вопрос в его собствен­ном темпе. Многих из нас молчание пугает; мы испытываем побужде­ние что-то сказать, особенно если ученик не дает немедленного отве­та. Попытайтесь не делать этого, потому что это может стать реаль­ным препятствием в ситуации коучинга или наставничества, где вы постоянно нацелены на то, чтобы поощрять другого человека думать самостоятельно, улучшать его способности или повышать уровень его


Вопрос стилистики    ■     177

профессионализма. Научитесь чувствовать себя комфортно при не­обходимости выдержать паузу или вы будете постоянно получать торопливые или поверхностные ответы.

Однако если ваше выдержанное молчание не оказывает желаемо­го эффекта, вы можете или задать прямой «закрытый» дополнитель­ный вопрос, вместе с тем перефразировав вопрос, или спокойно по­вторить предыдущий вопрос. Важно выдержать временной режим и, конечно, побороть искушение, пытаясь «помочь» ученику, самостоя­тельно начать отвечать на вопрос!

Вопрос стилистики

Важно, чтобы вы выработали свой собственный естественный стиль задавания вопросов. Самый структурированный открытый во­прос в мире не приведет к правильному ответу, если он задан в агрес­сивной, снисходительной или чрезмерно вызывающей манере.

Если, например, вы наблюдаете за тем, как человек совершает глупую ошибку, вы можете испытать искушение высказаться: «Почему, черт по­бери, ты это делаешь?» Результатом может стать прекращение ошибки, но, кроме того, вы можете получить агрессивный или защитный ответ. Также вы можете демотивировать ученика. Альтернативным вмешатель­ством может явиться следующее: «Ну ладно, видимо, это работает не так уж хорошо, не так ли? Можешь ли ты представить себе другой способ, уместный в данном случае?» Это более выдержанный вопрос — не все­гда легко оставаться неэмоциональным, находясь в самой гуще событий. Ответ на такую фразу, скорее всего, будет гораздо более позитивным. Действие прекратится; высказанный критицизм был достаточно умерен­ным и вызвал не столь сильную защитную реакцию. Кроме того, этой фразой вы поощрили самостоятельные размышления вашего собе­седника, самостоятельное обдумывание альтернативного и лучшего способа выполнения стоящей перед ним задачи. Этот процесс, оче­видно, займет больше времени, чем вмешательство типа: «Смотри, я покажу!», но результат стоит усилий. И снова важен тон, которым вы задаете вопрос такого типа. Вы должны избежать снисходитель­ности, «опекунского» подхода, так как он сводит на нет достигнутый вами позитивный эффект.

Получение правильного ответа на ваши вопросы — настолько важ­ный навык, что мы рассматриваем его отдельно. Следующая памятка поможет вам получить тот ответ, который вам нужен.


178    ■    Глава 8. Правильная постановка вопросов

Памятка

  1. Упорно работайте над построением доверительного контакта и достижением спокойного настроения собеседника, обращаясь с ним дружелюбно, поддерживая его и помогая ему.
  2. Будьте готовы доходчиво объяснить, почему вам приходится задавать вопросы.
  3. Продумайте некоторые вопросы заблаговременно. Однако не ограничивайтесь заготовленными вопросами. Вы должны быть достаточно гибким, чтобы при необходимости экспериментиро­вать.
  4. Пытайтесь задавать четкие, точные и конкретные вопросы.
  5. Всегда принимайте ответы позитивно и поощряющим тоном.
  6. Прежде чем отвечать самостоятельно, анализируйте ответы. Пауза покажет, что вы делаете это.
  7. Когда это уместно, используйте молчание: оно может пугать, по­этому будьте осторожным; молчание может принести дополни­тельную информацию, так как респонденты могут почувствовать необходимость продолжать разговор.
  8. В случае необходимости изыскивайте дополнительную информа­цию. Используйте такие фразы, как: «Так ли это?» или «Вы уве­рены, что мы охватили все темы?»
  9. Осознавайте важность развития самосознания, употребляя такие вопросы, как: «Как вы себя чувствовали в процессе деятельно­сти?», «Как вы думаете, когда и в какой точке выполняемая вами деятельность начала улучшаться?» или «Как вы думаете, почему вы получили этот ответ?»

10.   Всегда проверяйте, насколько правильно вы понимаете собесед­ника, делая обобщения и используя рефлексивные вопросы.


Глава 9

Управление отношениями

Качество результатов коучинга и наставничества зависит от каче­ства отношений между участвующими в них людьми. Читая эту кни­гу, вы стремитесь научиться «управлять» вашими отношениями коу­чинга и наставничества или узнать, как вы можете помочь другим людям успешно их организовать.

Исследования и практика показывают, что многие люди выбира­ют себе наставников, помогающих им справиться с трудностями в ра­боте и развить карьеру. Иногда этими наставниками являются роди­тели, друзья или коллегами из других организаций. В мире спорта или исполнительского искусства люди также выбирают себе коучей (тре­неров). Можно поспорить, что для человека более важно работать с добровольно выбранным коучем или наставником, чем с формально назначенным. Однако многие организации отказываются от такого варианта наставничества в силу либо практических, либо экономиче­ских соображений и видят ценность в формализованных, управля­емых отношениях.

В корпоративном контексте вопрос совместимости коуча и учени­ка редко становится реальной проблемой. Чаще всего коучем по об­щим вопросам является благодаря своей роли непосредственный на­чальник, также обычно легко определить, какие другие специалисты могут помочь в случае, когда необходимо развитие неких специфиче­ских навыков. Как показали обсуждавшиеся ранее примеры Сэндвел­ла и Спайсер Холлфилд, совместимость учеников и наставников тре­бует внимания в случаях, когда устанавливаются схемы корпора­тивного наставничества. В рамках схем социального наставничества требуется гораздо больше усилий и сензитивности, чем для более здо­ровой корпоративной среды.

Традиционный совет для организаторов процесса коучинга или на­ставничества в корпоративных условиях, где совместимость настав-


180    ■    Глава 9. Управление отношениями

ника и ученика осуществляется третьей стороной, состоит в том, что­бы организовывать этот процесс в формализованном порядке прохож­дения трех стадий:

  • Гарантируйте соответствие и сочетание основных навыков и про­филей потребностей наставников и учеников.
  • Вводные мероприятия должны проводиться менеджером данной схемы, после их проведения необходимо проверять, установилась ли рабочая связка.
  • Участвующие стороны должны заключить соглашение о наставни­честве и согласовать распорядок встреч и проверочно-оценочных мероприятий.

Совмещение навыков и потребностей — хорошая теория, но важ­но установить весь круг потребностей вовлеченных в деятельность сторон. Для этого не существует магической формулы, и известны случаи, когда прекрасно работали вместе совершенно невозможные с научной точки зрения пары. Как объясняют Дайана Кэзуэлл и Марк Уитли, наилучшим способом совмещения учеников и наставников являются здравый смысл и простые вопросы, например: «Будут ли эти люди ладить между собой и смогут ли они нормально общаться друг с другом?»

Мы подчеркнули важность уточнения ролей, обязанностей и от­ношений наставничества. Ожидания каждого, касающиеся природы ролей наставничества, должны по меньшей мере начинать свое раз­витие с одной и той же позиции. Некоторые менеджеры персонала склонны преувеличивать трудности, связанные с отбором и совмеще­нием пар. По нашему мнению, они обычно переносят проблемы на­ставничества из нерабочих ситуаций, где приходится иметь дело с нездоровыми, частично дисфункциональными, возможно, находящи­мися на инвалидности детьми и взрослыми, в более здоровую профес­сиональную среду. Мы никогда не слышали о том, что чьи-то пробле­мы обострились после того, как наставник спросил его: «Расскажи мне об этом».

Выступление в роли «слушающего экрана» — это навык, которым обладает большинство людей. Однако нельзя забывать о существова­нии потенциальной опасности, что наставник посчитает нужным на­чать реагировать предоставлением советов, которые не предполагают­ся ролью профессионального наставника. Жизненно важно, чтобы на­ставники, почувствовав, что выслушанная ими информация выходит


Управление отношениями    ■     181

за пределы их знаний, способностей и экспертной компетентности, смогли бы максимально быстро переключить ученика на экспертный источник консультативной помощи и совета.

Тем не менее необходимо очень внимательно относиться к подбо­ру и назначению наставника. Нормальные критерии или рабочие тре­бования в большинстве схем наставничества гласят, что наставник должен быть:

  • старше ученика;
  • обладать квалификацией и быть более знающим;
  • быть более опытным с профессиональной точки зрения или доль­ше работать в данной организации;
  • способным и подходящим для выполнения данной работы, а так­же изъявляющим свое согласие.

Одно из самых важных наблюдений практического опыта устрой­ства схем наставничества за последние десять лет состоит в том, что в то время как существенное значение имеет формальное прояснение ролей, ответственности и отношений, не менее важна гибкость. Это отчасти связано с ценностью поощрения неформального и добро­вольного наставничества и к тому же предупреждает о потенциаль­ных опасностях совершения единообразных обобщенных предпо­ложений, вместо того чтобы заботиться о специфическом определе­нии наставничества в контексте вашей конкретной организации.

Данные из США подтверждают важность гибкого, «ориентирован­ного на клиента» подхода и отвергают модель единообразного теоре­тического совмещения. Необходимо приложить определенные усилия к переводу американского опыта в европейский контекст, поскольку в американской модели выбора наставников протеже (не ученик) ожи­дает от наставника руководства его карьерным продвижением. Тем не менее обширные исследования, предпринятые в высшей степени ува­жаемым Belle Rose Ragins, позволили сделать некоторые интересные выводы, представленные на EDM Conference в 1999 году, в том числе следующие:

  • Формальные отношения не могут замещать неформальные.
  • Формальные наставники рассматриваются как коучи на рабочем месте.
  • Формальные отношения могут оказываться менее эффективными для женщин, чем для мужчин, и поэтому важно воспитывать на­ставников-женщин.

182    ■    Глава 9. Управление отношениями

  • Наставники, относящиеся к тому же подразделению, что и проте­же, формируют менее позитивные установки и менее удовлетво­рительные отношения.
  • Программы, включавшие руководства для встреч, оказывались бо­лее эффективными.
  • Тип наставника менее важен, чем качество отношений, и формаль­ные отношения высокого качества были лучше, чем неформальные отношения низкого качества.
  • Метод совмещения и добровольная природа программ не были свя­заны с установками на карьеру и на работу.

Интересные данные предоставляет британский исследователь Ри­чард Блэкуэлл, глава Департамента обучения и персонала в Универ­ситете Ноттингема. В своей статье «В поисках чувства равенства» (In pursuit of the feel equal factor), опубликованной в People Management в июне 1996 года, он писал:

Следуя консультации подразделения, в 1994 году Ноттингемский универ­ситет ввел на пробной основе формальную схему наставничества для лек­торов, принятых на период испытательного срока, а также для выпускни­ков — ассистентов преподавателей.

Модель наставничества и баланс между формальностью и неформально­стью отношений являются центральными вопросами этого процесса. Боль­шинство инструкций по наставничеству негласно защищают иерархиче­скую модель обучения, напоминающую ученичество. Например, существу­ет общая тенденция называть лиц, прибегающих к помощи наставников, исключительно «учениками». Некоторые «наставляемые» в университе­те отвергают такое наименование.

Критика этой модели имеет три источника. Во-первых, в течение формаль­ной подготовки, проводимой в 1995 году для наставников и «наставля­емых», некоторые из последних возражали против преобладающего пред­ставления об изначальной зависимости их роли, защищая вместо этого взаимность. Во-вторых, стало очевидно, что некоторые наставляемые воз­ражали и против термина «протеже» из-за его неточности и подчиненности авторитету. В-третьих, в ходе оценки потребностей обучения академиче­ского персонала выяснилось, что, по мнению людей, сессии наставничества оказывали наименьшее влияние из всех мероприятий по развитию персо­нала. Конечно же, существует некий спектр потенциальных объяснений это­го, но в сочетании с данными другой обратной связи можно сказать, что критика этой модели, появившаяся в ходе программы обучения, являлась неким важным сигналом. Но является ли «взаимный мониторинг» альтер­нативой? Определяющей характеристикой отношений сверстников, видимо,


Управление отношениями    ■     183

является «чувство равенства», которое, по меньшей мере в высшем образо­вании, кажется связанным со следующими моментами:

  • Возраст. Чем больше расхождение, тем менее вероятно, что участ­ники будут чувствовать себя равными.
  • Длительность службы в организации. И снова чем больше расхож­дение, тем менее вероятны отношения равенства.
  • Статусные различия. Профессора с меньшей вероятностью разви­вают отношения равенства с новыми сотрудниками, чем с опыт­ными лекторами.
  • Предположения об источниках знаний и подходов к обучению. Чем более интерактивен и основан на взаимной деятельности под­ход наставника и в меньшей степени обучаемого, тем с большей ве­роятностью пара будет считать себя ровней друг другу.

Представляется вероятным, что профессионалы из других областей, на­пример из бухгалтерской или юридической сферы, не являющиеся нович­ками и обладающие хорошей подготовкой, также могут вырастать во вза­имных наставников.

Наставнические программы «бизнес — бизнесу», частично оплачи­ваемые из кармана налогоплательщиков, обычно подразумевают три шага становления программы наставничества:

  • Человека, которому необходимо наставничество, просят заполнить регистрационную форму как показатель для вступления в програм­му и последующих действий.
  • Его компания сначала оценивается на предмет пригодности для включения в программу, затем координатор посещает этого чело­века для объяснения действия данной схемы и выстраивания кар­тины их ключевых потребностей.
  • Для определения общего содержания необходимой поддержки ис­пользуется простой шаблон бизнес-диагностики.

Подход к совмещению пар в социальных схемах обычно должен быть формализованным. В схемах, подобных правительственной Fair Deal at Work, которые нацелены на помощь в возвращении без­работных в ряды занятых на производстве и в других сферах, на­ставничество является принудительным и поэтому формализован­ным. В рамках схемы Prince's Youth Business Trust, помогающей осно­вывать новые бизнес-предприятия, «наставляемые» определяют себя просьбой о гранте. Наставничество является обязательной частью следующего процесса.


184   ■    Глава 9. Управление отношениями

Выбору наставников также уделяется огромное внимание. Часто формулируются характеристики идеального наставника для некото­рого специфического контекста. Одно из наиболее полезных общих представлений о «квалификационном» или «корпоративном» настав­нике было выработано в 1989 году Советом по национальным акаде­мическим наградам (Council for National Academic Awards) и прави­тельственным Агентством по обучению (Training Agency).

Хорошие наставники:

  • Это хорошие мотиваторы, восприимчивые, способные поддержать цели программы и выполнить свои обязанности по отношению к кандидату.
  • Отличные исполнители некой профессиональной деятельности, уверенные в своем положении в организации, которых вряд ли мо­гут испугать или как-то задеть возможности кандидата.
  • Способны показать, что ответственность за наставничество — это часть их собственной должностной инструкции.
  • Способны устанавливать хорошие и профессиональные отноше­ния, симпатизировать, быть доступными кандидатам и осведом­ленными об интересах последних.
  • Занимают достаточно высокое положение, чтобы быть в контакте с корпоративной структурой, разделяют ценности компании и спо­собны предоставить кандидату доступ к ресурсам и информации.
  • Хорошие учителя, способные дать совет и обучить не мешая, по­зволяя кандидатам исследовать и разрабатывать идеи, даже если это и не является оптимальным путем.
  • Хорошие посредники и переговорщики, готовые и способные пла­нировать работу параллельно с управленческой и академической командами.

Если вы возьмете эту модель и сравните ее с примером программы Ди Кин Young Women's Access to Opportunities, вы сможете получить ценную информацию о различии ролей.

Добрая воля и выбор, конечно же, не являются дорогой с односто­ронним движением. Также очень важно, чтобы и наставники имели право добровольного выбора своей роли. Не готовый к работе или рав­нодушный к ней наставник может принести больше разрушений, чем пользы. Следующая методика самооценки доказала свою полезность в определении профессиональной пригодности к работе наставника.


Управление отношениями    ■     185

Таблица 9.1

Проверка готовности к исполнению роли добровольного наставника

 

 

Отметьте соответствующее поле:

Конечно

В какой-то мере

Вовсе

нет

1.

Понимаете ли вы, чем наставничество отли­чается от остальных ролей, которые вас про­сят исполнять в вашей организации?

2.

На самом ли деле вы хотите принять эту роль и готовы ли вы уделять ей необходи­мое время?

3.

Чувствуете ли вы себя удобно, когда вас просят оценить ваши собственные силы и слабости и связать их с потребностями уче­ника в развитии, так чтобы вы могли пере­адресовать его при необходимости к другим источникам помощи?

4.

Вы уверены, что в начале отношений вы сможете уделять достаточно времени уста­новлению контакта и разработке регулярно­го плана дискуссий?

5.

Знаете ли вы, как помочь ученику разрабо­тать реалистичный план развития и гаран­тировать, что он будет одобрен всеми име­ющими к нему отношение лицами?

6.

Способны ли вы к профессиональному под­держанию отношений, в частности, при на­личии тендерных различий (склонность по­тенциально неверной интерпретации языка и поведения будет очень важна в этих ситу­ациях)?

7.

Понимаете ли вы различие между консульти­рованием и предоставлением совета и будете ли вы при любой возможности поощрять ученика вырабатывать собственное решение, в процессе чего ваша роль будет сводиться ис­ключительно к роли экрана?

8.

Понимаете ли вы, что будете выступать ро­левой моделью, и то, как вы поведете себя в ежедневно возникающих ситуациях, будет влиять на ваши отношения с учеником?

 


186    ■    Глава 9. Управление отношениями Продолжение таблицы 9.1

 

 

Отметьте соответствующее поле:

Конечно

В какой-то мере

Вовсе нет

9.

Вы уверены, что предоставляемая вами об­ратная связь будет ясной, честной и кон­структивной и что она будет способство­вать упрочению уверенности и постоян­ному усилению приверженности ученика своей цели и его ответственности за свои действия?

10.

Будете ли вы способны осознать, что бли­зится конец отношений, и сможете ли вы завершить отношения на конструктивной, позитивной и поддерживающей ноте, раз­делив ту пользу, которую вы оба получи­ли из этого совместного опыта?

Если вы дали десять ответов «Конечно», вы — идеальный канди­дат на роль наставника и вам следует немедленно предложить свою кандидатуру и занять эту должность. Если у вас есть хотя бы два отве­та «Вовсе нет», вы должны серьезно пересмотреть свою готовность стать наставником. Большинство людей, вероятно, займут позицию где-то между этими двумя крайностями. Обретя после серьезных раз­мышлений истинную готовность к развитию в любых актуальных для вас в настоящий момент областях, вы должны быть способны с неко­торой уверенностью принять на себя роль наставника.

Семь «законов» самоуправляемого личного развития

Помочь людям научиться управлять собственным обучением — вот главная цель коучинга и наставничества. По мере того как мы дви­жемся к эре, когда «принятие ответственности за собственное разви­тие и обучение» становится общепризнанной философией, помимо психологического содержания контракта о трудоустройстве становят­ся важными определенные законы, которые коуч-наставник должен понять, признать и принять в расчет, управляя ожиданиями других людей.

Мы используем термин «законы» несколько легкомысленно и признаем, что каждый коуч-наставник может выбрать для выраже-


Семь «законов» самоуправляемого личного развития    ■     187

ния их смысла свои собственные слова, подходящие к тому контек­сту, в котором он работает. Главная цель этих «законов» — обеспе­чить, чтобы ожидания результатов самоуправляемого обучения ба­зировались на «приземленной» практичности. Они основываются главным образом на практическом опыте профессионального мира. По мере того как понимание роли общественного наставничества будет возрастать, в эти законы, несомненно, также будут внесены изменения.

1. Универсальный закон Решений гласит, что:

Не существует универсального решения «человеческих проблем», за исключе­нием смерти. Поэтому, каждому необходимо занять совершенно открытую пози­цию и принять некую степень «анархии», возникающей, когда люди находятся в поиске способов своего собственного развития.

«Самоуправление» — понятие, равносильное «самостоятельному руководству»; оно предполагает независимость от традиционных огра­ничений. Это будет особенно сложно принять тем, кто считает, что для хорошего управления и организационной эффективности необходим жесткий централизованный контроль и унифицированные «полити­ки персонала». Также могут почувствовать себя некомфортно те, кто считает, что каждый имеет право, обеспечиваемое его работодателем, «точно и постоянно знать, где он находится», и всегда получать «еди­нообразное и равное» обращение.

Поэтому неизбежно повышение уровня стресса на рабочем месте по мере того, как эти конфликты и противоречия будут прорабаты­ваться на практике.

2. Закон Принятия изменений гласит, что:

\

Люди на работе это творения привычки и намерения. Столкнувшись с предло­жением изменить трудовые практики, если вам повезет, вы обнаружите, что к концу первого года программы изменений:

  • 30% сотрудников с готовностью принимают программу;
  • 30% сотрудников в лучшем случае неохотно принимают программу;
  • 30% до сих пор избегают участия в программе;
  • 10% являются безнадежными аутсайдерами.

188    ■    Глава 9. Управление отношениями

Поэтому ожидания относительно скорости внедрения изменений должны быть соответствующими. Кроме того, в течение первого года изменений вы можете ожидать, что:

  • Те, кто с готовностью принимает программу, напуганы, но сохра­няют оптимизм.
  • Те, кто неохотно принимает программу, потеряли чувство безопас­ности и склонны к пессимизму.
  • Те, кто убежденно уклоняется от участия в программе, отошли в сторону и ведут себя, как устрицы, скрывающиеся в раковинах.
  • Аутсайдеры находят уровень стресса совершенно неприемлемым и часто покидают организацию или выходят на пенсию.

Это не делает кого-то правым, а кого-то неправым. Просто таковы люди. Кроме того, можно ожидать, что уровни нравственности и про­фессионализма опустятся ниже существующих уровней, прежде чем смогут постепенно подняться к новым, более высоким уровням. По­этому ключевыми качествами в данном вопросе являются настойчи­вость и терпение. Заплатки, сделанные на скорую руку, отрываются и выпускают наружу все, что вы пытались под ними скрыть.

3. Закон Мотивации гласит, что:

Люди только тогда начинают серьезно относиться к саморазвитию, когда они понимают, что оно обладает реальными осязаемыми преимуществами или что его отсутствие несомненно повлечет за собой негативные последствия.

Выбор ресурсов и того, как, когда и где должно происходить личное развитие, хотя и важен, но на практике является второстепенным вопросом.

4. Закон Видимого вознаграждения гласит, что:

Люди отлично понимают, какое поведение в их организации вознаграждается. Поэтому они копируют то, каковы менеджеры на самом деле, и то, что они дела­ют, вместо того чтобы исполнять то, что менеджеры просят и предлагают де­лать в рамках принятия ответственности за личное развитие как части ожида­емого от них поведения в течение рабочего времени.

5. Закон Преимуществ бизнеса гласит, что:

Менеджеры, которые не могут согласовывать и способствовать реализации Пла­нов личного развития, которые уравновешивали бы амбиции индивида и реаль­ные преимущества бизнеса, вероятно, должны быть уволены.


Семь «законов» самоуправляемого личного развития    ■     189

Может показаться, что это уж чересчур, но менеджеры, отказы­вающиеся признать или, что еще хуже, лишь на словах равнодушно принимающие ключевую роль, которую «планированное личное раз­витие» играет в мотивировании и удержании хороших людей в их организации, могут нанести очень серьезный урон нравственности, доверию к команде управленцев и профессионализму сотрудников низших уровней.

6. Закон Возврата затрат и результатов гласит, что:

Программы личного развития редко производят количественные результаты, удовлетворяющие узкие «бухгалтерские интересы».

Поэтому вы должны прекратить попытки измерить неизмеримое и вместо этого привлечь свою веру в ответственность через честную самооценку и обсуждение того, что люди действительно делают на практике по сравнению с ожидаемыми и приемлемыми стандартами профессиональной деятельности.

7. Закон Удовлетворения потребностей клиента
(и личных потребностей) гласит, что:

Вам следует согласовывать «контракты» только с вашими коллегами, начальни­ками или внешними клиентами, которые понимают, принимают законы 1-6 и ис­кренне пытаются жить в соответствии с ними. Если вам не посчастливилось и вы работаете с начальником, который абсолютно отказывается признавать этот за­кон, возможно, вам следует попробовать сменить работу!

Эти законы могут звучать несколько легкомысленно, но они содер­жат важные истины. В частности, последний закон касается пробле­мы достижения удовлетворенности и ощущения своей значимости через помогающие и поддерживающие отношения. Если эти законы обсуждать открыто в самом начале формирования отношений, при этом можно выявить лежащие в основе отношений возможности до­пущения и взаимные ожидания.

Необходимость обнаружения чувств и эмоций должна быть важной частью любой программы наставничества, хотя это может стать непри­ятным фактором для людей, не знакомых с процессом. Это техника раз­вития более глубокого понимания и ученика, и коуча-наставника.

На ранних стадиях любых отношений обе стороны склонны выно­сить суждения и формировать предположения на основании наблю­даемого поведения, а также интерпретаций слов и сообщений, кото­рые они слышат. За этим поведением скрывается масса мотивов, эмо-


190    ■    Глава 9. Управление отношениями

ций, ценностей, убеждений, установок и даже генетических различий, и это лишь немногие факторы, влияющие на выбор слов и действий. Эти факторы обычно остаются неопознанными и не лежат на поверх­ности. Однако открытое обсуждение позволяет с пользой для дела выявить их, вытащив на свет божий.

Доктор Питер Хани — убежденный защитник этой техники. Под­тверждая приверженность этому процессу, он делится своими наход­ками с собственным персоналом и с каждым, интересующимся тем, «откуда это взялось» (он даже печатает их на открытках со своими рисунками!). Декларируемые им ценности таковы:

  • Обучение как предмет вытесняет все остальные.
  • Каждый имеет право учиться, развиваться и получать поддержку и поощрение этого вида деятельности.
  • Нет более важной задачи, чем помочь людям принять на себя от­ветственность за собственное обучение и развитие.
  • Так как столь же легко научиться неправильным вещам, как и пра­вильным, необходимо обсуждать и согласовывать, в чем именно заключается хорошее обучение.
  • Вы — это то, что вы усвоили; все, что вы знаете, все ваши навыки, все ваши убеждения — все это должно быть усвоено.
  • Обучение — это навык, который, подобно любому другому навы­ку, вы можете развивать и усовершенствовать; конечным навыком является обучение тому, как учиться.
  • Обучение эффективно только тогда, когда вы конвертируете его в улучшение выполнения профессиональной деятельности.
  • Вам необходимо подкреплять свое не выраженное словами «инту­итивное» обучение явным «сознательным» обучением, очевидным и поддающимся передаче.
  • На работе обучение и достижение профессиональных целей — это двойная польза.
  • Оценка — ворота к адекватному обучению и деятельности.
  • Ваш долг — делиться своими знаниями, обучением, лучшими про­фессиональными практиками.

Питер не утверждает, что это — Святой Грааль ценностей об­учения, а говорит, что это то, что он сам «вытащил на поверхность».


Семь «законов» самоуправляемого личного развития    ■     191

Недавно мы посетили сессию, где Питер продемонстрировал еще одну технику «вытаскивания на поверхность» с группой из 30 коучей-на­ставников, работающих в различных контекстах корпоративной и об­щественной сфер. Он разделил группу на четыре подгруппы и раздал им пакет из 50 карт, каждая из которых содержала утверждение, от­ражающее важное убеждение, связанное с эффективным коучингом. Участников групп попросили рассортировать карты и выбрать лишь двенадцать наиболее важных утверждений. Затем эти наборы срав­нили и на этом основании выработали общий список для всех 30 коу­чей-наставников. Дискуссии, проходившие в течение этого процес­са, «вытащили на поверхность» множество разделяемых убеждений и лежащих в их основе ценностей. В этом примере наиболее важны­ми убеждениями относительно роли коуча были следующие. Коуч должен:

По мнению 100 % участников группы:

•   Поощрять ученика принимать ответственность за собственное об­
учение и развитие.

По мнению 75 % участников группы:

  • Уделять время на коучинг.
  • Активно слушать ученика.
  • Устанавливать хороший контакт с учеником.
  • Демонстрировать искренний интерес к тому, чего хочет достигнуть ученик.
  • Помогать ученику самостоятельно прорабатывать проблемы.
  • Избегать поспешных выводов и оценочных суждений.
  • Исследовать варианты — преимущества и ограничения, «плюсы» и «минусы» различных способов действий.
  • Поощрять ученика размышлять о специфическом опыте, чтобы чему-то научиться на его основе.

По мнению 50 % участников группы:

  • Выяснять, что поможет осуществлению потребностей/желаний ученика.
  • Быть надежным; придерживаться ранее оговоренного расписания встреч с учеником.

192    ■    Глава 9. Управление отношениями

  • Демонстрировать эмпатию к ученику (быть способным видеть вещи с точки зрения ученика).
  • Задавать вопросы, побуждающие ученика более глубоко исследо­вать проблемы.
  • Изучать взгляды ученика, не навязывая ему своих собственных.
  • Обеспечивать поддержку и поощрение.
  • Помогать ученику осознавать воздействие его поведения на дру­гих людей.
  • Поощрять ученика устанавливать цели обучения.
  • Помогать ученику определять потребности развития и расставлять их в порядке приоритета.

По мнению 25 % участников группы:

  • Принимать обратную связь и критику от ученика, не обижаясь и не становясь в защитную позицию.
  • Приходить к пониманию (вместо того, чтобы подавать всю инфор­мацию на тарелочке).
  • Стимулировать/поражать воображение ученика.
  • Обеспечивать конструктивную обратную связь.
  • Ориентировать ученика на реалистичные программы действий.
  • Поощрять ученика к постоянной выработке планов личного раз­вития.

Напоминаем, это только пример мнений одной группы. Однако подобные техники, используемые в индивидуальном порядке, могут обеспечить основу для ясного понимания взаимных ожиданий отно­сительно формирующихся отношений.

Другой подход к достижению похожей цели был предпринят Ра­бочей группой (Working Party) для установления Национальных стандартов наставничества, в частности Энн Рейнард из Универ­ситета Северный Лондон. Рабочая группа создала проект «Этиче­ский кодекс практики наставничества». Очень вероятно, что он стал результатом многочисленных поисков и консультаций, но это по­лезное руководство к размышлению, осуществляемое главным об­разом с общественной и академической точек зрения. Кодекс пред­лагает следующее:


Семь «законов» самоуправляемого личного развития    ■     193

  • Роль наставника состоит в том, чтобы отвечать планам и потреб­ностям ученика, а не в том, чтобы навязывать свой план действий.
  • Наставники должны работать в рамках текущего соглашения с уче­ником о конфиденциальности, уместной в данном контексте.
  • Наставники должны знать действующее законодательство и дей­ствовать в рамках законов.
  • Наставники должны осознавать, что компьютерные записи подпа­дают под действие Закона о защите информации от 1984 года.
  • Наставляемый должен знать свои права и любые процедуры жалоб.
  • Наставники и их ученики должны уважать время и обязанности друг друга, гарантируя, что их требования не будут выходить за пределы разумного.
  • Обучаемый должен принять повышенную ответственность за управление отношениями; наставник должен дать ему возмож­ность сделать это и должен в целом способствовать сохранению ав­тономности ученика.
  • Каждая сторона может разорвать отношения. Однако и наставник, и ученик несут ответственность за совместное обсуждение этого вопроса, являющееся частью взаимного обучения.
  • Наставники должны осознавать границы своей компетентности в практике наставничества.
  • Наставник не должен вторгаться в области, которые ученик хочет сохранить в неприкосновенности, пока он сам не примет решения рассмотреть их. Однако он должен помочь ученику понять, как другие проблемы могут быть связаны с этими областями.
  • Наставники и ученики должны стремиться к открытости и доверию друг к другу, а также трезво оценивать свои взаимоотношения.
  • Наставники и ученики разделяют ответственность за плавное сво­рачивание отношений по достижении поставленных целей — они должны избегать возникновения зависимости.
  • Отношения наставничества не должны быть никоим образом экс­плуатирующими, а также не должны допускать возможностей для двусмысленных интерпретаций.

13-115


194   ■    Глава 9. Управление отношениями

Этот «Этический кодекс практики» постепенно станет Нацио­нальным стандартом, принятым правительством. Его главной задачей будет выступать в роли руководства для человека, участвующего в практике наставничества, помогающего ему заключить «контракт» в начале отношений. Некоторым он может показаться излишне услож­ненным, другим — недостаточно объемлющим и понятным. И опять же контекст решает все. Поэтому мы верим в ценность простоты.

Семь золотых правил простоты

Семь «Законов самоуправляемого личного развития», очевидно, порождены многими годами нашего профессионального опыта. Осно­вываясь на этом опыте, мы выработали так называемые «Золотые правила простоты». Мы скромно полагаем, что следование этим пра­вилам может привести к неплохим результатом в некоторых обще­ственных контекстах, где необходимо управлять коучингом и настав­ничеством.

Правило простоты 1:

«Успех гарантируется постоянным

выполнением простых вещей»

Мы встречали очень мало людей, которые не могли бы стать хоро­шими, компетентными и полезными коучами и наставниками. Ключ к успеху — не усложнять роли или не выстраивать ненужных барье­ров и не формировать нереалистичных ожиданий. Следование осталь­ным шести «Правилам простоты» отражает подход, обеспечивающий основу для успешных отношений коучинга и наставничества.

Правило простоты 2: «Удостоверьтесь, что вы встретитесь»

До сих пор наиболее общей причиной, в силу которой схемы коу­чинга и наставничества терпели неудачу, состояла в том, что занятой коуч-наставник, доброволец или менеджер не находил времени, что­бы встретиться со своими учениками. Конечно, временные ограниче­ния существенно влияют на каждого, и, бесспорно, они еще больше возросли за последние годы. Однако мы все располагаем одинаковым количеством времени. Поэтому фактически вопрос здесь в том, что мы


Семь золотых правил простоты    ■     195

собираемся с ним делать и какие инструменты мы можем использо­вать, чтобы найти необходимое «дополнительное» время.

Наиболее часто используемый инструмент помощи в управлении временем — это, конечно же, ежедневник. Мы настоятельно рекомен­дуем использование некой формы учебного дневника и/или дневни­ка планирования, где как коуч-наставник, так и ученик отмечают со­гласованные даты и времена встреч каждый месяц. Простой акт со­вместного написания соглашения о встрече повышает вероятность того, что она произойдет, но будьте честными: если вы не собираетесь сдерживать обещание, не записывайте его.

Никакой менеджер не имеет права заставлять другого человека принимать на себя ответственность за улучшение трудовой деятель­ности, если он сам не готов к принятию ответственности за изыскание времени для встречи. Это максимально просто.

Правило простоты 3: «Встреча должна быть короткой»

Время дорого, поэтому нет причин тратить его впустую. Сессии формального коучинга и наставничества на рабочем месте должны быть достаточно продуктивными, если они занимают от 30 до 75 ми­нут. Если они короче, у вас фактически нет времени на то, чтобы скон­центрироваться. Однако если сессии длятся дольше, возникает реаль­ная опасность, что они превратятся в консультационные или терапев­тические сессии.

Не каждый согласится с этим. Даже в социальном контексте, где тре­буется крайнее терпение, все равно важно сохранять чувство пропорции временных затрат. Однако рабочее место — это более энергоемкая среда, и, возможно, она становится все более требовательной и не склонной прощать ошибки. Мы не отрицаем того, что консультирование и терапия играют важную роль, но мы все же считаем, что это работа для специали­стов, и было бы нереалистичным ожидать, что все менеджеры способны с ней справиться. С другой стороны, мы также верим, что все менеджеры могут стать хорошими коучами и наставниками.

Кроме того, мы признаем необходимость быть гибкими в реализа­ции данного правила. Иногда ситуации бывают слишком стрессовы­ми, чтобы влиять на них. Иногда ученикам требуется время, чтобы из­бавиться от бремени трудовых обязанностей. Некоторые люди про-


196    ■    Глава 9. Управление отношениями

сто с трудом переносят ситуации ограниченного времени. Поэтому коучу и наставнику приходится быть готовым к гибкости и терпению. Именно здесь применимо правило «Встреча должна быть корот­кой». Регулярные встречи позволяют коучу-наставнику варьировать длительность встреч, учитывая потенциальную возможность возник­новения стрессовых или сложных сессий. Но после трех вынужденно удлиненных сессий мы посоветовали бы обращаться за помощью к другому специалисту. Нельзя ожидать от коучей и наставников, что они будут в состоянии справиться с каждой ситуацией, хотя они мо­гут ошибочно полагать, что им это по силам.

Правило простоты 4: «Придерживайтесь основного процесса»

На самом базовом уровне сессии коучинга и наставничества - это индивидуальные встречи, в ходе которых ученик говорит о волну­ющих его проблемах, а коуч или наставник слушает и задает вопросы. Эти встречи должны быть структурированы, сконцентрированы и осо­бенно нуждаются в хорошем управлении временем. Поэтому важно придерживаться некоего простого процесса, который гарантирует, что эти требования будут соблюдаться. Поэтому:

  • Попросите ученика или прийти заранее подготовленным, со сво­им планом, или потратьте первые несколько минут на согласова­ние этого плана.
  • В идеале, вы оба должны сверяться с ним и учитывать время, за­траченное на каждый пункт.
  • Согласуйте вопрос о заметках — они должны вестись исключитель­но добровольно.
  • Однако удостоверьтесь, что вы оба включаете в план действия, о необходимости совершения которых говорит ученик, и гаранти­руйте, что этот пункт обязательно войдет в план вашей следующей встречи.
  • Согласуйте дату и время следующей встречи.

Этот процесс действительно так прост. Если вы будете придержи­ваться его, ученик будет знать, что:

•    Эти встречи не посвящены оценке менеджмента, действий или про­
фессионализма ученика.


Семь золотых правил простоты    ■     197

  • Эти встречи не посвящены оценке и ассессменту, которые требу­ют документации для отдела персонала.
  • Эти встречи не являются дисциплинарными.
  • Это те встречи, которые контролируются учеником и концентри­руются на нем, его потребностях и амбициях. Сессии наставниче­ства также являются полностью конфиденциальными встречами.

Правило простоты 5:

«Развивайте навык "спрашивай, а не говори"»

Большинство менеджеров быстро вырабатывают привычку «дей­ствовать как менеджеры, от которых ожидают действий». Это будет варьировать от организации к организации в зависимости от преоб­ладающей культуры (и, возможно, от того, сколько различных тренин­говых курсов посетили менеджеры!). Также это будет зависеть от воз­раста, пола и типа личности, но вы можете быть совершенно уверены, что будут проявляться «привычки стиля менеджмента».

Вы также можете быть уверены в том, что многие менеджеры ока­жутся незнакомыми с ролью коучей и наставников или полностью раз­деляющими философию «позволить выйти из-под контроля = потен­циал высокого профессионализма». Мысль о том, что хороший коучинг и наставничество означают быстрое перемещение от «директивной» к «свободной» позиции, — это один из тех барьеров, которые мене­джерам наиболее трудно преодолеть.

Развитие нового навыка «спрашивай, а не говори» жизненно важ­но для менеджеров и добровольных общественных наставников. Мы обнаружили и другой путь, помогающий людям адаптировать свой стиль, — записать данный навык в следующем виде: «Правило: 80% времени задавай вопросы и лишь 20% времени давай ответы». Посто­янная тренировка и напоминание об этом правиле, возможно, лучший способ усвоить его.

Даже те менеджеры, которые разумом принимают эту философию, сталкиваются с настоящими проблемами при попытке ее реализовать. Давление ответственности за позитивные краткосрочные финансовые результаты и результаты по удовлетворенности клиентов вынужда­ют многих менеджеров возвращаться к традиционным стилям и тех­никам «приказа и контроля». Ожидать иного нереалистично и не очень умно.


198    ■    Глава 9. Управление отношениями

Правило простоты 6:

«Помни, все делается ради обучения»

Другая установка, являющаяся реальным барьером, который не­обходимо преодолеть занятым людям, — это принятие «личной от­ветственности за обучение». Глубоко укоренившаяся привычка, а, по сути, для некоторых людей и предпочтение, ассоциировать «обуче­ние» с классной комнатой или мероприятиями тренингового курса. Традиционно первичную ответственность за развитие навыков и зна­ний своих наемных сотрудников принимают организации. Также во многих случаях они принимают ответственность за планирование всей карьеры индивида. Роль линейного менеджера главным образом сводится к проведению ежегодной аттестации и к согласованию «спис­ка пожеланий» к тренинговому курсу.

Ежемесячные сессии коучинга и наставничества, предполагающие обсуждение Плана личного развития, определяемого учеником, будут представлять информацию об изменении поведения большинства ме­неджеров. Судя по нашему опыту, только около 30 % менеджеров бу­дут готовы в кратковременной перспективе к внедрению в их повсе­дневную рабочую практику этого вида изменений. Даже в этом слу­чае потребуется от трех до четырех месяцев, прежде чем преимущества станут очевидными, но преимущества, несомненно, появятся, а тер­пение и упорство будут вознаграждены.

Одно из преимуществ, которое, скорее всего, будет замечено пер­вым (но этому часто сопротивляются профессиональные тренеры), состоит в том, что реальная экономическая эффективность коучинга и наставничества не сравнима с результатами простой отправки лю­дей на курсы с отрывом от рабочего места. Час обучения и развития на рабочем месте, которое можно немедленно связать с текущими де­лами, экономит множество времени и денег.

Настойчивое напоминание людям о том, что «все это — обучение», и простое указание на реальные преимущества помогают сделать коу­чинг и наставничество традиционными.

Правило простоты 7: «Ожидай пользы и для себя»

Преимущества коучинга и наставничества состоят в том, что это не односторонняя улица, ведущая только в направлении ученика, на­нимающей организации или общества в целом. Коучи и наставники практически всегда получают пользу от изучения новых техник и удо-


Семь золотых правил простоты    ■     199

вольствие от результатов, которых достигают их подопечные. Суще­ствуют и не столь очевидны преимущества обратной связи от более мотивированных и ценимых коллег или от тех, кто сделал настоящий прорыв в управлении сложной жизненной ситуацией.

Коуча-наставника не должно смущать признание ожидания «лич­ного интереса». На самом деле мы хотели бы посоветовать им усвоить эту установку на взаимную выгоду. Точно так же стоит подчеркнуть, что наше определение общего предназначения коучинга и наставни­чества включает «помощь людям стать такими, какими они хотят быть». Это открывает возможности получения вознаграждений из внешнего окружения, находящегося за пределами непосредственной среды организации. И, не уходя глубоко в идеализм, можно сказать, это также помогает оказывать содействие в моральной и духовной реализации человека.


Глава 10

Предлагаемые возможности для дальнейшего обучения и ссылки на полезные ресурсы

Область наших интересов расширилась настолько, что невозмож­но перечислить все доступные способы для обучения, которые мы могли бы порекомендовать, если бы вы были в состоянии их исполь­зовать. Поэтому мы решили просто привести список некоторых наи­более полезных книг. Мы также указываем источники ссылок, ис­пользованных в этой книге, но не вошедших в данный список.

Blackwell, R. (1996) In pursuit of the feel equal factor, People Manage­ment, June.

Carr, R. (1999) Dancing with Roles, Peer Resources, Compass, Victoria ВС

Clutterbuck, D. (1991) Everyone Needs a Mentor. 2nd edn, Institute of Personnel and Development (IPD), London

Clutterbuck, D. (1998) Learning Alliances, IPD, London

Clutterbuck, D. and Megginson, D. (1999) Mentoring Executives and Directors, Butterworth, London.

Downey, M. (1999) Effective Coaching, Orion Business Books, London.

Dryden, G. and Voss, J. (1994) The Learning Revolution, Accelerated Lear­ning Systems, Aylesbury.

Farmer, J. (1996) Workplace Development: mentoringfor work-based trai­ning, Department of Education and Employment, London.

Forrest, A. (1995) Fifty Ways to Personal Development, The Industrial So­ciety, London.


Предполагаемые возможности для дальнейшего обучения    ■     201

Fortrang, L. (1999) Take Yourself to the Top, HarperCollins, London.

Gallwey, T. (1974) The Inner Game of Tennis, Random House, New York.

Gallwey, T. (1981) The Inner Game of Golf, Jonathan Cape, London.

Goleman, D. (1996) Emotional Intelligence, Bloomsbury Publishing, London.

Hardingham, A. (1998) Psychology for Trainers, IPD, London.

Harrison, R. (1998) article in People Management, London.

Hay,J. (1999) Transformational Mentoring, Sherwood Publishing, Watford

Hay, J. (1997) Action Mentoring, Sherwood Publishing, Watford.

Hemery, D. (1991) Sporting Excellence: What Makes a Champion? Collins Willow, London.

Honey, P. (1994) 101 Ways to Develop Your People Without Really Trying, Peter Honey Publications, Maidenhead

Honey, P. and Mumford, A. (1983) Using Your Learning Styles, Peter Honey Publications, Maidenhead.

Industrial Society (1995) Managing Best Practice No. 12 Mentoring, London.

Industrial Society (1999) Managing Best Practice No. 63 Coaching, London.

Jerome, P.J. (1995) Coaching Through Effective Feedback, Kogan Page, London.

Kalinauckas, P. and King, H. (1994) Coaching Realising the Potential, IPD, London.

Kliene, N. (1999) Time to Think, Ward Lock, London.

Kolb, D. and Fry, R. (1975) Learning Circle of Experience, McBer and Co, Boston.

Landsberg, M. (1996) The Too of Coaching, HarperCollins, London.

Lowe, P. (1994) Coaching and Counselling Skills, Kogan Page, London.

Maddern, J. (1994) Accelerate Learning, Accelerated Learning Centre, Bristol.

Mayo, A. and Lank, E. (1994) The Power of Learning, IPD, London.

Megginson, D. and Baydell, T. (1979) A Manager's Guide to Coaching, British Association for Commercial and Industrial Education, London.


202    ■    Глава 10. Предлагаемые возможности для дальнейшего обучения

Mulligan, E. (1999) Life Coaching, Piatkus, London

Mumford, A. (1995) Effective Learning, IPD, London

Parsloe, E. (1992) Coaching, Mentoring and Assessing, Kogan Page, London.

Parsloe, E. and Alien, С (1999) Learning for Earning, IPD, London

Parsloe, E. (1999) The Manager as Coach and Mentor, 2nd edn, IPD, London.

Pease, A. (1984) Body Language, Sheldon Press, London.

Senge, P. (1992) The Fifth Discipline, Century Business, London.

Shea, G. F. (1992) Mentoring: A Guide to the Basics, Kogan Page, London.

Wilkin, M. (ed.) (1992) Mentoring in Schools, Kogan Page, London.

Whitmore, J. (1997) Coaching for Performance, 2nd edn, Nicholas Brealey, London.

Whitmore, J. (1987) The Winning Mind, Fernhurst Books, Steyning.


Другие источники    ■     203

Другие источники

Guest, G. (1999) Building Learning Organizations, paper to European Consortium of Learning Organizations Conference, Glasgow.

Kaye, B. L., Up is not the only way: a guide for career developers (now out of print).

Mayer, J. and Salovey, P. (1999) «Emotional Intelligence» article by Jane Pickard, People Management, October Issue European entoring Cen­tre, Item House, Bumham, Bucks, UK.

Ragins, B. R. (1999), paper presented to European Mentoring Conference 1999 organized by the European Mentoring Centre and AM ED.

SMILE, The SMILE Learning System, Wolsey Hall, Oxford.

Tute, W. (1995) People Management, IPD.


Эрик Парслоу, Моника Рэй Коучинг в обучении: практические методы и техники

Перевел с английского А. Маслов

Главный редактор                       Е. Строганова

Заведующий редакцией                Л. Винокуров

Руководитель проекта                     И. Карпова

Выпускающий редактор                       А. Борин

Научный редактор                            Н. Лепехин

Литературный редактор                  О. Крылова

Художественный редактор            С. Маликова
Корректоры                Н. Баталова, М. Одинокова

Верстка                                                Т. Гусева

ООО «Питер Принт», 196105, Санкт-Петербург, ул. Благодатная, д. 67в.

Лицензия ИД № 057S4 от 07.09.01.

Налоговая льгота — общероссийский классификатор продукции ОК 005-93,

том 2; 95 3005 —литература учебная.

Подписано в печать 24.04.03. Формат 60x90/16. Усл. п. л. 13.

Тираж 4000 экз. Заказ № 115.

Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО «Типография Правда 1906».

191119, С.-Петербург, Социалистическая ул., 11-а.


 

 


В1997 году по инициативе генерального директора Издательского дома «Питер» Валерия Степанова и при поддержке деловых кругов города в Санкт-Петербурге был основан «Книжный клуб Профессионал». Он собрал под флагом клуба про­фессионалов своего дела, которых объединяет постоянная тяга к знаниям и любовь к книгам. Членами клуба являются лучшие студенты и известные практики из разных сфер деятельности, которые хотят стать или уже стали профессионалами в той или иной области.

Как и все развивающиеся проекты, с течением времени книжный клуб вырос в «Клуб Профессионал». Идею клуба сегодня формируют три основные «клубные» функции:

  • неформальное общение и совместный досуг интересных людей;
  • участие в подготовке специалистов высокого класса (семинары, пакеты книг по специальной литературе);
  • формирование и высказывание мнений современного профессионала (при встречах и на страницах журнала).

КАК ВСТУПИТЬ В КЛУБ?

Для вступления в «Клуб Профессионал» вам необходимо:

  • ознакомиться с правилами вступления в «Клуб Профессионал» на страницах журнала или на сайте www.piter.com;
  • выразить свое желание вступить в «Клуб Профессионал»

по электронной почте [email protected] или по тел. (812) 103-73-74;

•   заказать книги на сумму не менее 500 рублей в течение любого времени
или приобрести комплект «Библиотека профессионала».

«БИБЛИОТЕКА ПРОФЕССИОНАЛА»

Мы предлагаем вам получить все необходимые знания, подписавшись на «Библиотеку профессионала». Она для тех, кто экономит не только время, но и деньги. Покупая комплект - книжную полку «Библиотека профессионала», вы получаете:

  • скидку 15% от розничной цены издания, без учета почтовых расходов;
  • при покупке двух или более комплектов - дополнительную скидку 3%;
  • членство в «Клубе Профессионал»;
  • подарок - журнал «Клуб Профессионал».

 

Закажите бесплатный журнал «Клуб Профессионал».

Like it